Taller de Plano de servicios
Ayuda a tu equipo a elaborar planes de acción de servicios juntos a diferentes niveles de detalle.
El objetivo del tablero es ayudar a tu equipo a construir planes de acción de servicio juntos a diversos niveles de detalle.
¿Qué es un plan de acción?
Un plan de acción es una herramienta operativa que visualiza los componentes de un servicio con suficiente detalle para analizarlo, implementarlo y mejorarlo. Los planes de acción muestran la orquestación de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología tanto en el frente (lo que los clientes ven) como en el trasfondo (lo que está detrás de escena).
Hemos creado esta plantilla para ayudar a los equipos remotos y dispersos a construir una imagen de su estado actual o ser servicios. En Xero hemos utilizado esta serie de plantillas durante más de 180 horas de talleres en muchos países con la participación de más de 100 personas, ¡así que creemos que funciona bien!
Incluido en este tablero están las actividades de rompehielos, un lienzo de contexto, un mapa de empatía, planes de acción (un concepto que creamos para capturar las transiciones de servicio necesarias para cambiar del estado actual al estado deseado) y una matriz de retroalimentación de taller. Hemos incluido dos plantillas personalizadas de plan de acción de servicio, una simplificada y otra más detallada, ¡así que elige la plantilla que mejor funcione para ti!
Razones principales para usar un plan de acción
Visual y transparente: visualizar servicios a través de planes de acción nos ayuda a entender todas las piezas en movimiento: sus interconexiones, dependencias y relaciones con los productos. Comunicar visualmente este conocimiento a colaboradores y partes interesadas convierte lo que era un concepto abstracto en algo tangible y te facilita contar esa historia.
Alineación de trabajo de principio a fin de manera interfuncional - los planes de acción proporcionan un entendimiento común de cómo están funcionando tus servicios. Esto es particularmente valioso cuando los equipos y grupos de trabajo (locales y globales) se unen para cumplir con una visión de servicio. Los planes de acción ayudan a garantizar que, una vez construidas, las piezas de la experiencia encajen correctamente como se pretende.
Identificación de oportunidades - al tener visibilidad de las personas, procesos y tecnología, es muy fácil identificar qué funciona bien y qué no. Los planes de acción pueden habilitarnos fácilmente para mapear cómo los procesos y procedimientos internos están causando problemas al cliente y a nivel interno. Al tener esta vista, los planes de acción crean un único roadmap a través de las estrategias de salida al mercado para operar en experiencias, no en silos o departamentos.
Prototipos - El plan de acción es un gran proceso para crear rápidamente prototipos de la prestación de servicios en baja fidelidad. Los planes de acción se pueden usar como lienzos para capturar ideas y explorar la viabilidad comercial y operativa de diferentes soluciones. Los planes de acción también se pueden usar como guiones para facilitar y visualizar el flujo de clientes y la arquitectura de la experiencia del servicio.
Nivel de zoom: de helicóptero a microscopio
Los planes de acción están diseñados para ser leídos a diferentes niveles de zoom: desde una vista de nivel macro, tipo 'helicóptero', hasta una vista microscópica y detallada.
La vista de conjunto proporciona suficiente información para delinear el grupo de audiencia, el episodio y los pasos que deben seguir para completar las acciones.
La vista más detallada y microscópica está a nivel de puntos de contacto. En esta etapa, puedes ver específicamente cómo un cliente interactúa con tu producto o servicio, los equipos o personas involucradas en esa interacción y dónde encaja en el objetivo más amplio que el cliente está tratando de lograr.
Los planes de acción son documentos vivos en Miro, son digitales para mantener precisión. Es tu responsabilidad mantenerlas así para que nos sigan siendo útiles ahora y en el futuro.
Para obtener más información sobre cómo completamos el proyecto para el que usamos esta plantilla inicial, también puedes leer nuestro artículo en dos partes sobre Future of facilitation: digital blueprinting on a global scale.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Plano de servicios
Ideal para:
Investigación de escritorio, Operaciones, Investigación de mercado
La plantilla de Plan de acción de servicio es una herramienta visual para diseñar y optimizar experiencias de servicio. Proporciona un marco estructurado para crear mapas de los recorridos de los clientes, identificar puntos de contacto y alinear los procesos internos. Esta plantilla habilita a los equipos a visualizar todo el ecosistema de servicios, descubrir puntos problemáticos e innovar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Al promover la orientación al cliente y la colaboración, el Plan de Acción capacita a las organizaciones para ofrecer experiencias de servicio excepcionales e impulsar un crecimiento sostenible.
Plantilla de mapa de trabajo
Ideal para:
Diseño, Investigación de escritorio, Mapeo
¿Quieres comprender realmente la mentalidad de tus consumidores? Mira las cosas desde su perspectiva, identificando los "trabajos" que necesitan realizar y explorando qué los haría "contratar" o "despedir" un producto o servicio como el tuyo. Ideal para investigadores de UX, la creación de mapas de trabajos es un proceso estructurado que te proporciona esa perspectiva descomponiendo los "trabajos" paso a paso, de modo que puedas ofrecer finalmente algo único, útil y diferente de tus competidores. Esta plantilla facilita la creación de un mapa de trabajo detallado y exhaustivo.
Plantilla de mapa de empatía
Ideal para:
Estudio de mercado, Experiencia del usuario, Mapas
Atraer nuevos usuarios, lograr que usen tu producto y se conviertan en clientes leales; todo comienza cuando los entiendes. Un mapa de empatía es una herramienta que te conduce a esa comprensión al darte espacio para articular todo lo que sabes sobre tus clientes, incluso sus necesidades, expectativas y móviles para la toma de decisiones. De esa forma, podrás desafiar tus suposiciones e identificar tus vacíos de conocimiento. Nuestra plantilla te permite crear fácilmente un mapa de empatía dividido en cuatro cuadrados clave: lo que tus clientes dicen, piensan, hacen y sienten.