Plano de servicios para conectar el recorrido y las operaciones
Un plan de acción de servicio es una visión general visual de cómo una organización entrega un servicio a un cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto.
Un plano de servicios es una visión general visual de cómo una organización ofrece un servicio a un cliente, en todos los canales y puntos de contacto.
Supón que tu organización es un restaurante. En tu Plan de Servicio, encontrarás un invitado que cena (la experiencia del cliente), la interacción con la mesera (el escenario principal) y un chef en la cocina (el escenario tras bambalinas). Verás que todo está conectado y tiene una influencia en la experiencia gastronómica. Un Plan de Acción de Servicio te da la visión general que te permite orquestar todo para lograr una experiencia óptima del cliente.
Esto suena más difícil de lo que es: Usa esta plantilla y las instrucciones para hacer un Plan de acción de servicio tú mismo. Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios trabajando con muchas organizaciones, te guiamos paso a paso y también te proporcionamos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Plan de Acción para mejorar la colaboración en tu organización.
Nuestras instrucciones para hacer tu propio Plano de servicios:
Escenario de servicio: Identifica el servicio que te gustaría planificar (por ejemplo, visitar un restaurante, comprar un producto, salir de viaje en avión, etc.) y desglósalo en una serie de pasos. Este será tu punto de partida para completar la Plantilla de Plano de servicios.
Acciones del cliente: Toma la perspectiva de tu cliente e identifica las acciones que él/ella realiza o experimenta en cada uno de los pasos del escenario de servicio (es decir, entrar al restaurante, pedir la comida, pagar la cuenta, etc.).
Puntos de contacto: Identifica cada interacción que se produce entre tu organización y el cliente (es decir, teléfono, personal, terminal de pago, etc.). Visualiza estos puntos de contacto en los círculos de la 'línea de interacción'.
Acciones de cara al público: Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos, que son visibles para el cliente (es decir, dar la bienvenida a los invitados, tomar el pedido, limpiar la mesa, etc.).
Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos que son invisibles para el cliente (por ejemplo, pedido a cocina, cocinar la comida, platos, etc.) bajo la ‘línea de visibilidad’.
Procesos de apoyo: Identifica procesos, sistemas o herramientas que proporcionan soporte a las acciones de primera línea y de fondo. Estos pueden estar relacionados con TI, RRHH, Finanzas, proveedores, etc.
Conexiones y flujo: Usa flechas para conectar dependencias o correlaciones entre las acciones del cliente, acciones frontstage y acciones backstage (es decir, intro en restaurante -> bienvenido invitado).
Actualización: enfoque alternativo con actores.
Hemos añadido un segundo enfoque (incluyendo la plantilla) en el que no especificas acciones para el frente y el backstage, sino para todos los 'actores' involucrados. Este enfoque es especialmente útil si quieres obtener una visión clara de quién está haciendo qué y cuándo en la entrega de servicios, lo que ayuda a mejorar la orquestación de todas las actividades.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Mapa perceptual
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Mapeo
Para moldear tu mensaje, personalizar tu marketing, mejorar tu producto y construir tu marca, tienes que conocer las percepciones de tus clientes: qué piensan de ti y de tus competidores. Puedes obtener esos conocimientos explorando un mapa perceptual. Esta herramienta sencilla pero poderosa crea una representación visual de cómo los clientes califican tu precio, rendimiento, seguridad y confiabilidad. Pon esta plantilla a trabajar y podrás evaluar a tu competencia, ver brechas en el mercado y comprender los cambios en el comportamiento de los clientes y sus decisiones de compra.
Plantilla Ochos Locos
Ideal para:
Design Thinking, Lluvias de ideas, Proceso creativo
A veces solo necesitas motivar a tu equipo para hacer una lluvia de ideas y que piensen en la mayor cantidad posible de ideas, lo más rápido que puedan. Ochos Locos lo hará en un santiamén. Favoreciendo la cantidad sobre la calidad, este ejercicio de lluvia de ideas en forma de bocetos los desafía a crear ocho ideas en ocho minutos, lo que no deja tiempo para dudar de las ideas. Es perfecto para las primeras etapas del desarrollo y es uno de los favoritos del equipo por ser rápido y divertido.
Lienzo de Mapa de empatía
Ideal para:
Investigación y diseño, Investigación de mercado
El lienzo de Mapa de Empatía es una herramienta esencial para capturar información de los usuarios. Al visualizar lo que los usuarios piensan, sienten y experimentan, puedes crear diseños más efectivos y fáciles de usar. Esta plantilla es perfecta para equipos enfocados en el diseño centrado en el usuario.
Plantilla para lluvia de ideas sobre temas de investigación
Ideal para:
Investigación de escritorio, Lluvias de ideas, Proceso creativo
Idear un tema para un proyecto de investigación puede ser una tarea abrumadora. Usa la plantilla Lluvia de Ideas para Temas de Investigación para tomar una idea general y transformarla en algo concreto. Con la plantilla Lluvia de Ideas para Temas de Investigación, puedes compilar una lista de ideas generales que te interesan y luego desglosarlas en partes componentes. Luego puedes convertir esas partes en preguntas que podrían ser el enfoque de un proyecto de investigación.
Plantilla de storyboard de analíticas
Ideal para:
Planificación, Plantilla de storyboard, Diseño
Visualiza tus análisis de datos con la plantilla de Guion Gráfico de Análisis. Esta herramienta es perfecta para analistas de datos y equipos de inteligencia empresarial, ya que te ayuda a presentar datos complejos en un formato narrativo claro y atractivo. Incluye secciones para las fuentes de datos, hallazgos clave y visualizaciones, asegurando que tu audiencia pueda entender y actuar fácilmente sobre tus ideas. Usa esta plantilla para crear historias de datos convincentes que impulsen la toma de decisiones informadas y la planificación estratégica.
Plantilla de Mapa de Historias de Usuario
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Mapeo
Popularizado por Jeff Patton en 2005, la técnica de mapeo de historias de usuario es una manera Agile de gestionar los backlogs del producto. Ya sea que trabajes solo o con un equipo de producto, puedes aprovechar el mapeo de historias de usuario para planificar lanzamientos de productos. Los mapas de historias de usuario ayudan a los equipos a mantenerse enfocados en el valor empresarial y lanzar funciones que importan a los clientes. El marco ayuda a lograr una comprensión compartida para el equipo interfuncional de lo que debe hacerse para satisfacer las necesidades de los clientes.