Objetivo:
En 90 minutos, el equipo debe ser capaz de mapear la primera iteración del plano de servicios al representar la experiencia ideal del cliente y las actividades operativas necesarias para que cada etapa se lleve a cabo.
Este lienzo está diseñado para servicios proporcionados principalmente por plataformas digitales.
¿Cuándo usar el Plano de Servicios?
Piense en el plan de acción como una extensión del recorrido del cliente que permite visualizar tanto las actividades del cliente como las de la empresa, identificando los puntos de contacto donde sus actividades se relacionan para asegurar la creación de un servicio óptimo.
Conceptos clave:
Tiempo: duración promedio del cliente en cada etapa.
Etapa: periodo en el cual se divide el desarrollo de un proceso.
Sección: experiencia del cliente, operación y tecnología.
Puntos de contacto con el usuario: acciones principales donde el cliente tiene contacto con la empresa.
Actividades: principales actividades del cliente al adquirir o interactuar con su producto o servicio.
Termómetro emocional: emociones sentidas en cada etapa.
Línea de operación: donde comienzan las actividades de la empresa.
Línea de visibilidad: donde las acciones se encuentran con la tecnología.
Descripción: descripción de cómo el departamento interactúa con el cliente y hace posible la etapa.
Roles y responsabilidades: define a los encargados y describe sus principales actividades.
Tipo de contacto: describe si es un punto de contacto digital o presencial.
Sistemas: señala dónde tiene lugar una integración.
Formato y tiempo
Completar este lienzo puede ser una actividad individual o colaborativa. En caso de que esté diseñado principalmente por una persona, el objetivo es completar cada concepto tal y como se describe a continuación.
Si se completa de manera colaborativa, la actividad debe desarrollarse en una dinámica de lluvia de ideas cronometrada en el siguiente orden:
Cada miembro elige un montón de post-its de un color diferente.
Define las diferentes etapas del Viaje del Cliente.
Llena con post-its cada sección de una etapa en un corto período de tiempo.
Discute las ideas con tu equipo y agrupa ideas similares.
Destaca las principales conclusiones al final de la dinámica.
Nota: En caso de que estés llenando esto con un cliente, asegúrate de guiar la dinámica.
