Plantilla de marco HEART

Acerca de la plantilla de marco HEART

El marco HEART es un marco de UX desarrollado por Google. Convierte la idea a menudo vaga de la experiencia del usuario en un conjunto de métricas medibles y accionables, ayudando a tu producto a ganar nuevos usuarios y mantener la lealtad de los usuarios activos actuales.

¿Qué es el marco HEART?

Los equipos de experiencia del usuario a menudo encuentran difícil desarrollar métricas útiles para el éxito. Es un desafío aún mayor para los equipos de grandes empresas. Puedes medir la experiencia del usuario a pequeña escala mediante la investigación de usuarios, encuestas y grupos focales. Pero a medida que tu empresa crece, tu base de clientes se vuelve demasiado grande para que estos métodos sean siempre razonables.

Google desarrolló el marco HEART para abordar el problema de cuantificar la experiencia del usuario. El marco HEART es un conjunto de métricas centradas en el usuario que puedes utilizar para medir la experiencia del usuario a cualquier escala y luego recurrir a esas métricas repetidamente a lo largo del ciclo de vida del desarrollo del producto.

¿Qué significa HEART?

HEART significa Felicidad, Compromiso, Adopción, Retención y Éxito de la Tarea.

• Felicidad es una medida subjetiva de actitud o satisfacción. A menudo se cuantifica a través de encuestas de usuarios y se refuerza mediante estudios de caso.

• Compromiso mide cuánto interactúa un usuario voluntariamente con un producto. Dependiendo del producto, se puede medir por tu número de usuarios activos en un día, semana o mes, o por tu Net Promoter Score (NPS).

• Adopción es la tasa de nuevos usuarios ganados en cada período de tiempo, generalmente mensual.

• Retención mide cuánto tiempo cada cliente permanece como usuario activo antes de darse de baja. La rotación, el otro lado de la moneda, mide cuántos usuarios activos se vuelven inactivos cada mes.

• Éxito de la tarea es el tiempo promedio que un usuario tarda en completar una tarea en tu producto o el porcentaje de tareas que los usuarios completan exitosamente.

¿Qué son las metas, señales y métricas en HEART?

Las metas, señales y métricas son el núcleo del proceso HEART. Todas las cinco áreas del acrónimo HEART deben estar conectadas a una meta, al menos una señal y al menos una métrica.

Un objetivo es una declaración de lo que te gustaría que tu producto logre en esa área de HEART. Es importante que los objetivos sean generales, no definidos por métricas existentes. Algunos ejemplos:

• Objetivo de felicidad: “Queremos que iniciar sesión en nuestro producto se sienta relajante y de apoyo.”

• Objetivo de compromiso: “Queremos que los usuarios interactúen con nuestra app todos los días.”

• Objetivo de adopción: “Queremos que nuestra base de usuarios crezca continuamente.”

• Objetivo de retención: “Queremos la menor tasa de abandono posible.”

• Objetivo de éxito de la tarea: “Queremos minimizar las tareas abandonadas en todos los segmentos de usuarios.”

A continuación, piensa en una o más señales para cada objetivo. Las señales son indicios que puedes buscar para saber si estás en camino de lograr tu objetivo. Algunos ejemplos pueden ser:

• Señales de felicidad: Comentarios positivos de usuarios reales, recomendaciones, pocas quejas.

• Señales de compromiso: Gran cantidad de contenido generado por los usuarios, usuarios pasando más tiempo en la app, usuarios iniciando sesión varias veces al día.

• Señales de adopción: Más descargas, nuevas funciones adoptadas rápidamente, funciones de pago generando más ingresos.

• Señales de retención: Más renovaciones de suscripción, menos usuarios inactivos.

• Señales de éxito de tareas: Pocas tareas abandonadas, pocas quejas sobre el tiempo de finalización.

Finalmente, decide qué métricas puedes usar para medir objetivamente cada señal. Por ejemplo:

• Métricas de felicidad: Número de reseñas de cinco estrellas, NPS.

• Métricas de participación: Usuarios activos diarios/semanales/mensuales.

• Métricas de adopción: Usuarios nuevos por día/semana/mes, ingresos de usuarios de pago.

• Métricas de retención: Tasa de retención, tasa de abandono.

• Indicadores de éxito de tareas: Tareas completadas por usuario, tiempo promedio de finalización.

El marco HEART no es prescriptivo. Tienes la libertad de idear los objetivos, señales y métricas que más sentido tengan para tu negocio y producto.

¿Cómo se crea un modelo HEART?

Empieza seleccionando la plantilla del marco HEART. Luego sigue estos pasos:

1. Decide el alcance. ¿Estás evaluando todo tu producto, ciertas funciones, o solo una función?

2. Familiarízate con la plantilla. Las cinco áreas están enumeradas en la parte superior de la tabla. Los objetivos, señales y métricas se enumeran en el lado izquierdo.

3. Completa los objetivos para cada columna. Haz una lluvia de ideas con tu equipo para acordar cinco objetivos.

4. Rellena las señales. Las señales pueden ser positivas (algo que deseas ver) o negativas (algo que indica que vas por buen camino si no lo ves).

5. Rellena las métricas. Elige métricas que puedas utilizar para cuantificar cada señal.

Alternativamente, podrías optar por crear objetivos, señales y métricas para cada columna antes de pasar a la siguiente. ¡Cualquiera de las formas funciona!

Una vez terminado, puedes compartir tu marco con tu equipo o cualquier otra persona que se beneficie al ver la información enviándoles el enlace del tablero.

¿Cuándo deberías utilizar el modelo HEART?

El modelo HEART se utiliza generalmente para medir proyectos de gran escala, pero funciona para cualquier tamaño de proyecto o equipo. Úsalo cada vez que quieras asegurarte de que estás haciendo felices a tus clientes y proporcionándoles un valor real.