Plantilla de Plano de servicios
Mapea los procesos que impulsan una experiencia de servicio y encuentra formas de mejorar.
Acerca de la Plantilla de Plan de acción de servicios
Los planes de acción son herramientas útiles para comprender y diseñar una experiencia de servicio, y encontrar formas de mejorarla. Aprende más sobre ellos y comienza a crear los tuyos usando la plantilla gratuita de plan de acción de Miro.
¿Qué es un diagrama de plano de servicios?
El diagrama de plano de servicios fue introducido por primera vez por G. Lynn Shostack en 1984. Shostack quería encontrar una manera de visualizar los pasos que forman parte de un proceso de servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Los diagramas de plan de acción de servicios facilitan a los equipos diseñar nuevos procesos o mejorar los existentes.
Para crear un diagrama de plan de acción de servicio, traza cada proceso y actor que contribuye a la experiencia del cliente, desde los colaboradores internos hasta los proveedores externos. Las plantillas de Plano de servicios generalmente contienen cinco elementos:
Evidencia física, como tiendas físicas, sitios web, recibos de clientes o correos electrónicos.
Acciones del cliente, como visitar tu sitio web, hacer un pedido o realizar una consulta de servicio al cliente.
Acciones del empleado en primer plano (visibles), como enviar correos electrónicos de confirmación o responder a preguntas de los clientes.
Acciones del empleado detrás de escena (invisibles), como escribir contenido del sitio web o procesar pedidos.
Procesos de asistencia, como sistemas de entrega de terceros o proveedores que ofrecen software o suministros.
Cuándo utilizar una plantilla de plano de servicios
Los equipos utilizan planes de acción de servicio para diversas aplicaciones. Muchos los redactan para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos y a nuevos miembros. Al aclarar los roles y procesos, puedes reducir los silos y las ineficiencias. Los planos de acción de servicio también te permiten comparar los servicios de tu empresa con los de la competencia, o cerrar la brecha entre cómo deseas que funcione tu servicio y cómo funciona actualmente.
Ventajas de la plantilla de plan de acción de servicios
Los planes de acción son escalables y flexibles, mostrando tantos o tan pocos detalles como desees, desde vistas generales hasta pasos complejos. Los miembros del equipo que trabajan en procesos complejos pueden fácilmente perder de vista el panorama general o cómo sus acciones afectan a otros departamentos, compañeros de equipo o clientes. Una vez que haces zoom en las funciones actuales, puedes diagnosticar y abordar las incidencias con mayor facilidad y llenar los vacíos.
Cómo crear tu propia plantilla de plan de acción de servicios
Es fácil crear tu propia plantilla de plan de acción. Miro te permite crear, compartir e iterar. Empieza seleccionando la plantilla de plan de acción de servicio, luego sigue los siguientes pasos para crear uno propio.
1. Comienza con un escenario de cliente. Ya sea que estés mapeando un proceso existente o creando uno desde cero, es crucial comenzar con el escenario de servicio al cliente que deseas investigar. Si puedes, entrevista a los clientes para obtener una perspectiva realista del escenario.
2. Planifica la experiencia. Ahora, traza las acciones que el cliente tomará, en orden cronológico.
3. Construir el mapa. Una vez que hayas mapeado el recorrido del cliente, es hora de desarrollar el resto de la historia. Esquematiza los procesos, actores, sistemas de soporte y tecnologías que existen entre bastidores.
4. Sumérgete en los roles y responsabilidades. La pizarra de Miro te permite personalizar tu mapa con colores, elementos visuales y más. Usa estas herramientas para desglosar roles y responsabilidades. Especifica líneas de interacción, donde el cliente interactúa con tu servicio o empleados; líneas de visibilidad, donde tus procesos organizativos se vuelven invisibles para el cliente; y líneas de acción interna, donde los empleados que no entran en contacto con el cliente aun así intervienen para apoyar el servicio.
5. Ilustra las relaciones interfuncionales. Las herramientas de Miro te ayudan a añadir más detalles a tu plan de acción de servicio al incluir flechas. Usa flechas para ilustrar las relaciones y dependencias que atraviesan varios pasos en el mapa. A la mayoría de las personas les gusta usar una flecha simple para indicar que un rol fluye en esa dirección, mientras que una flecha doble significa que dos roles son interdependientes.
Profundiza aún más en cómo crear un plan de acción de servicio, y consulta ejemplos, en nuestra guía para planificar servicios.
¿Por qué es importante un plano de servicios?
La plantilla de plano de servicios, o blueprint, te puede dar una vista completa del rendimiento actual e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, mejorar el impacto de tu negocio u organización.
¿Cuáles son los componentes de un plano de servicios?
La plantilla del plano de servicios está compuesta por 5 puntos: evidencia física, acciones de los clientes, acciones de los empleados en el front y backstage y el proceso de soporte.
¿Por qué un blueprint es importante para empresas de servicios?
La plantilla de plano de servicios es esencial cuando quieres identificar las interacciones visibles y no visibles entre tus clientes y tus servicios, puntos de contacto y optimizar la experiencia del cliente y el recorrido del consumidor.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de mapa de historia visual
Ideal para:
Márketing, Mapas, Desk Research
A algunas personas les gusta creer que el mapa de historia visual es como una lista de tareas pendientes estilizada, pero es algo mucho más poderoso. El mapa de historia visual permite a tu equipo de gestión de producto visualizar múltiples dimensiones de la información. De esta forma puedes identificar cómo se reunirán estas partes para crear un todo exitoso. Usa la plantilla de historia visual para que tus gerentes de producto estén alineados y para crear una sola fuente de verdad sobre tus proyectos.
Plantilla de la cadena de valor
Ideal para:
Liderazgo, Planificación estratégica, Workflow
El análisis de la cadena de valor, concepto acuñado por Michael Porter, profesor de la Harvard Business School, ayuda a tu equipo a evaluar sus actividades de negocios para que puedas encontrar formas de mejorar tu ventaja competitiva. Una cadena de valor es una serie de actividades que una empresa lleva a cabo para entregar un producto valioso de principio a fin. El análisis en sí permite a tu equipo visualizar todas las actividades de negocios implicadas en la creación del producto; además, te ayuda a identificar ineficiencias, cuellos de botella y problemas de comunicación en el proceso.
Taller de Plano de servicios
Ideal para:
Agile
La plantilla del Taller de Planificación de Servicios ayuda a los equipos a visualizar y mejorar los procesos de servicio. Incluye estrategias para romper el hielo, lienzo de contexto, mapas de empatía y planes de acción para transiciones de servicio. Úsalo para alinear equipos, identificar oportunidades y prototipar la prestación de servicios desde un nivel macro hasta micro, asegurando una comprensión integral de la organización del servicio y una colaboración fluida. Ideal para equipos remotos y dispersos.