Plantilla de plano de servicios
Mapea los procesos que impulsan una experiencia de servicio y encuentra maneras de mejorar.
Acerca de la Plantilla de Plan de Acción de Servicios
Los planes de acción son herramientas útiles para entender y diseñar una experiencia de servicio, así como para encontrar formas de mejorarla. Obtén más información sobre ellos y comienza a crear los tuyos propios usando la plantilla gratuita de plan de acción de servicio de Miro.
¿Qué es un diagrama de plan de acción de servicio?
El diagrama de plan de acción de servicio fue introducido por primera vez por G. Lynn Shostack en 1984. Shostack quería encontrar una manera de visualizar los pasos que componen un proceso de servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Los diagramas de plan de acción de servicios facilitan a los equipos diseñar nuevos procesos o mejorar los existentes.
Para crear un diagrama de plan de acción de servicio, traza cada proceso y actor que contribuye a la experiencia del cliente, desde los colaboradores internos hasta los proveedores externos. Las plantillas de plan de acción de servicio generalmente contienen cinco elementos:
Evidencia física, como tiendas físicas, sitios web, recibos del cliente o correos electrónicos.
Acciones del cliente, como visitar tu sitio web, hacer un pedido o realizar una consulta al servicio al cliente.
Acciones del empleado en el escenario visible, como enviar correos electrónicos de confirmación o responder preguntas de los clientes.
Acciones del empleado tras bambalinas (invisibles), como redactar contenido para el sitio web o gestionar pedidos.
Procesos de soporte, como los sistemas de entrega de terceros o los proveedores que suministran software o insumos.
Cuándo utilizar una plantilla de plan de acción de servicios
Los equipos utilizan planos de servicios para una variedad de aplicaciones. Muchos los elaboran para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos y a nuevos miembros del equipo. Al clarificar roles y procesos, puedes reducir los compartimentos estancos y las ineficiencias. Los diagramas de planos de servicio también te permiten comparar los servicios de tu empresa con los de la competencia, o cerrar la brecha entre cómo quieres que funcione tu servicio y cómo funciona actualmente.
Ventajas de la plantilla de plano de servicios
Los planes de acción de servicios son escalables y flexibles, mostrando tanto o tan poco detalle como desees, desde vistas generales hasta pasos complejos. Los miembros del equipo que trabajan en procesos intricados pueden fácilmente perder de vista la perspectiva global o cómo sus acciones afectan a otros departamentos, compañeros de equipo o clientes. Una vez que te enfocas en las funciones actuales, puedes diagnosticar y abordar incidencias con mayor facilidad y llenar los vacíos.
Cómo crear tu propia plantilla de plan de acción de servicios
Es fácil crear tu propia plantilla de plan de acción. Miro te permite crear, compartir e iterar. Empieza seleccionando la plantilla de plan de acción de servicios, luego sigue los siguientes pasos para crear uno propio.
1. Empieza con un escenario del cliente. Ya sea que estés mapeando un proceso existente o creando uno desde cero, es crucial comenzar con el escenario de servicio al cliente que te gustaría investigar. Si puedes, entrevista a los clientes para obtener una perspectiva realista del escenario.
2. Dibuja el mapa de la experiencia. Ahora, traza las acciones que tomará el cliente, en orden cronológico.
3. Construye el mapa. Una vez que hayas trazado el recorrido del cliente, es momento de construir el resto de la historia. Organiza los procesos, actores, sistemas de soporte y tecnologías que existen entre bastidores.
4. Adéntrate en los roles y responsabilidades. La pizarra de Miro te permite personalizar tu mapa con colores, elementos visuales y más. Usa estas herramientas para delinear roles y responsabilidades. Especifica líneas de interacción, donde el cliente interactúa con tu servicio o empleados; líneas de visibilidad, donde tus procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente; y líneas de acción interna, donde los empleados que no tienen contacto directo con el cliente de todos modos intervienen para apoyar el servicio.
5. Ilustra las relaciones interfuncionales. Las herramientas de Miro te ayudan a añadir más detalle a tu plan de acción de servicio al incluir flechas. Usa flechas para ilustrar las relaciones y dependencias que atraviesan varios pasos en el mapa. A la mayoría de las personas les gusta usar una flecha simple para indicar que un rol fluye en esa dirección, mientras que una flecha doble significa que dos roles son interdependientes.
Adéntrate aún más en cómo hacer un plan de acción de servicio y ver ejemplos en nuestra guía para elaborar planes de acción de servicio.
¿Por qué es importante el plano de servicios?
La plantilla del plano de servicios puede proporcionar una visión general completa del rendimiento actual e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, tener un impacto positivo en tu negocio u organización.
¿Cuáles son los componentes de un plano de servicios?
La plantilla del plano de servicios está compuesta por 5 puntos: evidencia física, acciones de los clientes, acciones de los empleados en el front y backstage y el proceso de soporte.
¿Por qué un blueprint es importante para empresas de servicios?
La plantilla de plano de servicios es esencial cuando quieres identificar las interacciones visibles y no visibles entre tus clientes y tus servicios, puntos de contacto y optimizar la experiencia del cliente y el recorrido del consumidor.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Mapa de Historia Visual
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Mapeo
A algunas personas les gusta pensar en un mapa de historia visual como una lista de tareas estilizada, pero es mucho más poderoso que eso. La creación de un mapa visual de historias permite a tu equipo de gestión de producto visualizar múltiples dimensiones de información.
Plantilla de Análisis de la Cadena de Valor
Ideal para:
Equipo directivo, Planificación estratégica, de Agile
El análisis de la cadena de valor, acuñado por el profesor de la Harvard Business School Michael Porter, ayuda a tu equipo a evaluar las actividades de la empresa para encontrar maneras de mejorar tu ventaja competitiva. Una cadena de valor es un conjunto de actividades que una empresa realiza para entregar un producto valioso de principio a fin. El análisis en sí permite a tu equipo visualizar todas las actividades empresariales involucradas en la creación del producto y te ayuda a identificar ineficiencias, cuellos de botella y problemas de comunicación dentro del proceso.
Taller de Plan de Acción de Servicios
Ideal para:
Agile
La plantilla del taller de plan de acción de servicios ayuda a los equipos a visualizar y mejorar los procesos de servicio. Incluye estrategias para romper el hielo, lienzo contextual, mapas de empatía y planes de acción para transiciones de servicio. Úsalo para alinear equipos, identificar oportunidades y prototipar la entrega de servicios desde un nivel macro hasta uno microscópico, asegurando una comprensión integral de la organización del servicio y una colaboración sin fisuras. Ideal para equipos remotos y dispersos.