Plantilla de plano de servicios
Traza un mapa de los procesos que impulsan una experiencia de servicios y encuentra formas de mejorar.
Sobre la plantilla de plano de servicios
Los planos de servicios, o service blueprint, son herramientas útiles para entender y diseñar una experiencia de servicios y encontrar formas de mejorarla. Conoce más al respecto y empieza a crear los tuyos con la plantilla de plano de servicios de Miro.
Vivimos en una sociedad en la que las personas cada vez más buscan un servicio que satisfaga sus necesidades. De ahí que las plataformas de streaming de vídeo tengan tanto éxito, o las musicales, Google… Ofrecen un servicio muy bien preparado por lo que el plano de servicios o blueprint realizado por todas esas empresas, seguro que ha supuesto un papel fundamental para alcanzar el éxito.
¿Qué es un plano de servicios o blueprint?
El plano de servicios fue introducido por G. Lynn Shostack en 1984. Shostack quería encontrar una forma de visualizar los pasos de un proceso de servicios, con la perspectiva del cliente. Los diagramas de planos de servicios facilitan a los equipos diseñar nuevos procesos o mejorar los existentes.
Para crear un plano de servicios online, haz un trazado de cada proceso y participante que contribuya a la experiencia del cliente, desde los colaboradores internos hasta los terceros proveedores. Los planos de servicios generalmente contienen cinco elementos:
Pruebas físicas como las tiendas tradicionales, sitios web, recibos de cliente o correos electrónicos.
Acciones de los clientes, como visitar tu sitio web, hacer un pedido o hacer una pregunta de servicio al cliente.
Acciones de los empleados al frente (visibles), como enviar correos electrónicos de confirmación o responder preguntas de los clientes.
Acciones de los empleados tras bastidores (invisibles), como escribir el contenido del sitio web o completar pedidos.
Procesos de soporte, como los sistemas de entrega de terceros o los proveedores que proporcionan software o suministros.
En nuestra plantilla completamente personalizable puedes añadir o quitar tantos elementos como quieras.
Cuándo usar los planos de servicio
Los equipos usan los planos de servicios o blueprint para una variedad de aplicaciones. Muchos los dibujan para que sea más fácil transferir el conocimiento entre los equipos y a los nuevos miembros del equipo. Al aclarar los roles y los procesos, puedes reducir los silos y las ineficiencias. Los diagramas de plano de servicios también te permiten comparar los servicios de tu empresa con los de los competidores, o cerrar la brecha entre cómo quieres que tu servicio funcione y cómo funciona actualmente.
Ventajas de los planos de servicios
Los planos de servicios son escalables y flexibles, mostrando tantos detalles como tú quieras, desde las vistas generales hasta los pasos complejos. Los miembros del equipo que trabajen en procesos complejos pueden perder de vista el panorama más amplio o el cómo las acciones afectan a otros departamentos, a miembros del equipo o a los clientes. Cuando analizas las funciones actuales, puedes diagnosticar y abordar los problemas y corregir las lagunas.
Hay que tener en cuenta dos factores recomendados a la hora de realizar un plano de servicios:
No vayas rápido y tómate el tiempo necesario. Elaborar un plano de servicios es un proceso que puede tardar semanas, pero merece la pena. Puedes comenzar haciendo un plano más general con los procesos simplificados y desglosarlo después incluyendo todos los detalles necesarios. Dependiendo del tiempo que tengas mira lo que más te conviene.
No lo elabores solo. Un plano de servicios o blueprint tiene que ser elaborado por distintos miembros del equipo implicado y no solo por una sola persona. Al incluir a más gente del equipo, te puedes asegurar de que no se te escape ningún tipo de detalle y las tareas puedan ser asignadas a las personas correspondientes.
Si sigues esas dos recomendaciones tendrás menos problemas en el corto, medio y largo plazo, podrás invertir mucho mejor el dinero y, dependiendo de lo que sea el plano de servicios, podrás tener a tus clientes o empleados más contentos gracias a tu estudio y preparación.
Crea tu propio plano de servicios o blueprint online
Es fácil crear tu propio plano de servicios. La pizarra de Miro te permite construir, compartir e iterar. Empieza por seleccionar la plantilla de plano de servicios, luego haz los siguientes pasos para personalizar el tuyo.
Comienza con un escenario del cliente. Ya sea que estés trazando un proceso existente o creando uno desde cero, es crucial comenzar con el escenario de servicio del cliente que te gustaría investigar. Si puedes, entrevista a los clientes para obtener una perspectiva realista del escenario.
Traza la experiencia. Ahora, traza las acciones que el cliente tomará en orden cronológico. Si has podido entrevistar a algún cliente, esto te resultará todavía más fácil, si no, nadie mejor que tú conoce el servicio que estás dando pero siempre es positivo saberlo por alguien externo a la organización.
Construye el mapa. Una vez que tengas el recorrido del cliente trazado, es hora de construir el resto de la historia. Establece los procesos, los actores, los sistemas de soporte y las tecnologías que existen detrás de las escenas. Intenta ser lo más detallado posible pero sin incluir una gran cantidad de texto. Puedes incluir nuestras notas adhesivas para construir todo el proceso y, consejo, diferencia por colores dependiendo si es un proceso, un actor, sistemas...
Sumérgete en roles y responsabilidades. La pizarra de Miro te permite personalizar tu mapa con colores, elementos visuales y más. Usa estas herramientas para analizar los roles y las responsabilidades. Especifica las líneas de interacción en las que el cliente interactúa con tu servicio o empleados, líneas de visibilidad, en las que tus procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente y las líneas de acción interna donde los empleados que no entran en contacto con el cliente, sin embargo, intervienen para apoyar en el servicio.
Ilustra las relaciones multifuncionales. Las herramientas de Miro te ayudan a agregar más detalle a tu plano de servicios incluyendo flechas. Usa las flechas para ilustrar las relaciones y dependencias que recorren varios pasos en el mapa. A la mayoría de la gente le gusta usar una sola flecha para indicar que un papel fluye en esa dirección, mientras que una doble flecha significa que dos roles son interdependientes.
Ejemplos de plano de servicios
En el momento que abras nuestra plantilla de plano de servicios, que es tan fácil como hacer click en esta misma página en “Utiliza la plantilla” se te abrirá automáticamente en una tablero de Miro. Esa plantilla la puedes tomar con un ejemplo si nunca has hecho un plano de servicios antes o si no sabes por dónde empezar.
Nuestra plantilla de plano de servicios o blueprint es completamente personalizable. Así que cambia nuestros valores predeterminados a placer según lo que necesites e incluso también puedes cambiar los colores en el momento que se asignan las tareas a los distintos equipos o personas implicadas, para que así puedan ver todo a un tan solo golpe de vista. ¡Verás que las posibilidades son infinitas! No hay que confundir el blueprint con el customer journey map.
Al acabar de rellenar toda la plantilla de plano de servicios o blueprint, simplemente puedes compartir el enlace con las personas interesadas o exportarla en PDF o JPG. Así que ya sabes, reúne a tu equipo presencialmente o de forma online y empezad a colaborar en nuestra pizarra como nunca antes lo habíais hecho porque estáis tan solo a un paso de conseguir el servicio que el mundo necesita. ¡Suerte!
¿Por qué es importante un plano de servicios?
La plantilla de plano de servicios, o blueprint, te puede dar una vista completa del rendimiento actual e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, mejorar el impacto de tu negocio u organización.
¿Cuáles son los componentes de un plano de servicios?
La plantilla del plano de servicios está compuesta por 5 puntos: evidencia física, acciones de los clientes, acciones de los empleados en el front y backstage y el proceso de soporte.
¿Por qué un blueprint es importante para empresas de servicios?
La plantilla de plano de servicios es esencial cuando quieres identificar las interacciones visibles y no visibles entre tus clientes y tus servicios, puntos de contacto y optimizar la experiencia del cliente y el recorrido del consumidor.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de cliente ideal
Ideal para:
Márketing, Desk Research, Experiencia del usuario
Tienes un cliente ideal: El grupo (o pocos grupos) de personas que comprarán y amarán tu producto o servicio. Pero para llegar a ese cliente ideal, todo tu equipo o empresa tiene que alinearse sobre quién es ese cliente. Las buyer personas te ofrecen una manera simple pero creativa de lograrlo. Estas representaciones semi-ficticias de tus clientes actuales y potenciales pueden ayudarte a moldear tu oferta de producto, descartar a las "manzanas podridas" y adaptar tus estrategias de marketing para un éxito rotundo.
Plantilla de diagrama de Ishikawa
Ideal para:
Operaciones, Diagramas, Workflow
¿Cuál es la mejor forma de resolver los problemas que enfrenta tu equipo? Arrancarlo de raíz. Para eso, tienes que identificar las causas del problema, y los diagramas fishbone están diseñados para ayudarte en esa tarea. Los diagramas fishbone, también conocidos como diagrama Ishikawa (en honor al experto en control de calidad japonés Kaoru Ishikawa), facultan a los equipos para visualizar todas las causas posibles de un problema con el objetivo de explorar y comprender cómo se relacionan integralmente. Los equipos también pueden usar diagramas de Ishikawa como punto de partida para hacer lluvia de ideas y descubrir la causas de fondo del problema.
Plantilla de product backlog
Ideal para:
Metodología Agile, Tableros Kanban, Gestión de producto
Los equipos de desarrollo a menudo están haciendo malabarismos con varios productos a la vez. Un product backlog es una herramienta de gestión de proyecto que ayuda a los equipos a hacer un seguimiento de los proyectos en curso a medida que construyen e iteran, para que puedas guardar las ideas de todos, planear épicas y priorizar las tareas. Las tareas de máxima prioridad están en la parte superior del product backlog para que tu equipo sepa en qué debe trabajar primero. Los product backlogs hacen que la planificación de equipos y asignación de recursos sean más fácil, pero también proporcionan una única fuente de verdad para que todos sepan en qué están trabajando los equipos de desarrollo.
Plantilla de sprint de diseño en remoto
Ideal para:
Diseño, Desk Research, Sprint Planning
Un sprint de diseño es un proceso intensivo de diseño, iteración y prueba de un prototipo durante un período de 4 o 5 días. Los sprints de diseño se llevan a cabo para salir de los procesos de trabajo estancados, encontrar una nueva perspectiva, identificar problemas de una manera única y desarrollar soluciones rápidamente. Desarrollados por Google, los sprints de diseño se crearon para permitir que los equipos se alineasen en un problema específico, generarán múltiples soluciones, crearán y probarán prototipos y tendrán comentarios de los usuarios en un corto período de tiempo. Esta plantilla fue creada originalmente por JustMad, una consultoría de diseño empresarial, y ha sido aprovechada por equipos distribuidos en todo el mundo.
Plantilla de matriz de innovación
Ideal para:
Planificación estratégica
Visualiza la mejor manera de hacer crecer tu negocio con esta plantilla de matriz de innovación. Te mostrará cómo agilizar la innovación, tomar las decisiones correctas sobre qué áreas del negocio innovar y gestionar todo el proceso. Así que si quieres averiguar la mejor manera de innovar en tu negocio, una matriz de innovación puede ayudarte.
Plantilla de trabajos por hacer
Ideal para:
Ideación, Design Thinking, Brainstorming
Se trata de hacer bien el trabajo: los clientes "contratan" un producto o un servicio para hacer un "trabajo", y si no está bien hecho, el cliente encontrará alguien que lo haga mejor. El marco de trabajos por hacer (TPH), desarrollado sobre esa premisa simple, ayuda a emprendedores, startups y administradores de negocios a definir quiénes son sus clientes y a encontrar necesidades insatisfechas en el mercado. Una historia de trabajo estándar te permite ver las cosas desde la perspectiva de tus clientes, a partir de la siguiente estructura narrativa: "Cuando... quiero... para que...".