Plantilla de plano de servicios
Traza un mapa de los procesos que impulsan una experiencia de servicios y encuentra formas de mejorar.
Sobre la plantilla de plano de servicios
Los planos de servicios, o service blueprint, son herramientas útiles para entender y diseñar una experiencia de servicios y encontrar formas de mejorarla. Conoce más al respecto y empieza a crear los tuyos con la plantilla de plano de servicios de Miro.
Vivimos en una sociedad en la que las personas cada vez más buscan un servicio que satisfaga sus necesidades. De ahí que las plataformas de streaming de vídeo tengan tanto éxito, o las musicales, Google… Ofrecen un servicio muy bien preparado por lo que el plano de servicios o blueprint realizado por todas esas empresas, seguro que ha supuesto un papel fundamental para alcanzar el éxito.
¿Qué es un plano de servicios o blueprint?
El plano de servicios fue introducido por G. Lynn Shostack en 1984. Shostack quería encontrar una forma de visualizar los pasos de un proceso de servicios, con la perspectiva del cliente. Los diagramas de planos de servicios facilitan a los equipos diseñar nuevos procesos o mejorar los existentes.
Para crear un plano de servicios online, haz un trazado de cada proceso y participante que contribuya a la experiencia del cliente, desde los colaboradores internos hasta los terceros proveedores. Los planos de servicios generalmente contienen cinco elementos:
Pruebas físicas como las tiendas tradicionales, sitios web, recibos de cliente o correos electrónicos.
Acciones de los clientes, como visitar tu sitio web, hacer un pedido o hacer una pregunta de servicio al cliente.
Acciones de los empleados al frente (visibles), como enviar correos electrónicos de confirmación o responder preguntas de los clientes.
Acciones de los empleados tras bastidores (invisibles), como escribir el contenido del sitio web o completar pedidos.
Procesos de soporte, como los sistemas de entrega de terceros o los proveedores que proporcionan software o suministros.
En nuestra plantilla completamente personalizable puedes añadir o quitar tantos elementos como quieras.
Cuándo usar los planos de servicio
Los equipos usan los planos de servicios o blueprint para una variedad de aplicaciones. Muchos los dibujan para que sea más fácil transferir el conocimiento entre los equipos y a los nuevos miembros del equipo. Al aclarar los roles y los procesos, puedes reducir los silos y las ineficiencias. Los diagramas de plano de servicios también te permiten comparar los servicios de tu empresa con los de los competidores, o cerrar la brecha entre cómo quieres que tu servicio funcione y cómo funciona actualmente.
Ventajas de los planos de servicios
Los planos de servicios son escalables y flexibles, mostrando tantos detalles como tú quieras, desde las vistas generales hasta los pasos complejos. Los miembros del equipo que trabajen en procesos complejos pueden perder de vista el panorama más amplio o el cómo las acciones afectan a otros departamentos, a miembros del equipo o a los clientes. Cuando analizas las funciones actuales, puedes diagnosticar y abordar los problemas y corregir las lagunas.
Hay que tener en cuenta dos factores recomendados a la hora de realizar un plano de servicios:
No vayas rápido y tómate el tiempo necesario. Elaborar un plano de servicios es un proceso que puede tardar semanas, pero merece la pena. Puedes comenzar haciendo un plano más general con los procesos simplificados y desglosarlo después incluyendo todos los detalles necesarios. Dependiendo del tiempo que tengas mira lo que más te conviene.
No lo elabores solo. Un plano de servicios o blueprint tiene que ser elaborado por distintos miembros del equipo implicado y no solo por una sola persona. Al incluir a más gente del equipo, te puedes asegurar de que no se te escape ningún tipo de detalle y las tareas puedan ser asignadas a las personas correspondientes.
Si sigues esas dos recomendaciones tendrás menos problemas en el corto, medio y largo plazo, podrás invertir mucho mejor el dinero y, dependiendo de lo que sea el plano de servicios, podrás tener a tus clientes o empleados más contentos gracias a tu estudio y preparación.
Crea tu propio plano de servicios o blueprint online
Es fácil crear tu propio plano de servicios. La pizarra de Miro te permite construir, compartir e iterar. Empieza por seleccionar la plantilla de plano de servicios, luego haz los siguientes pasos para personalizar el tuyo.
Comienza con un escenario del cliente. Ya sea que estés trazando un proceso existente o creando uno desde cero, es crucial comenzar con el escenario de servicio del cliente que te gustaría investigar. Si puedes, entrevista a los clientes para obtener una perspectiva realista del escenario.
Traza la experiencia. Ahora, traza las acciones que el cliente tomará en orden cronológico. Si has podido entrevistar a algún cliente, esto te resultará todavía más fácil, si no, nadie mejor que tú conoce el servicio que estás dando pero siempre es positivo saberlo por alguien externo a la organización.
Construye el mapa. Una vez que tengas el recorrido del cliente trazado, es hora de construir el resto de la historia. Establece los procesos, los actores, los sistemas de soporte y las tecnologías que existen detrás de las escenas. Intenta ser lo más detallado posible pero sin incluir una gran cantidad de texto. Puedes incluir nuestras notas adhesivas para construir todo el proceso y, consejo, diferencia por colores dependiendo si es un proceso, un actor, sistemas...
Sumérgete en roles y responsabilidades. La pizarra de Miro te permite personalizar tu mapa con colores, elementos visuales y más. Usa estas herramientas para analizar los roles y las responsabilidades. Especifica las líneas de interacción en las que el cliente interactúa con tu servicio o empleados, líneas de visibilidad, en las que tus procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente y las líneas de acción interna donde los empleados que no entran en contacto con el cliente, sin embargo, intervienen para apoyar en el servicio.
Ilustra las relaciones multifuncionales. Las herramientas de Miro te ayudan a agregar más detalle a tu plano de servicios incluyendo flechas. Usa las flechas para ilustrar las relaciones y dependencias que recorren varios pasos en el mapa. A la mayoría de la gente le gusta usar una sola flecha para indicar que un papel fluye en esa dirección, mientras que una doble flecha significa que dos roles son interdependientes.
Ejemplos de plano de servicios
En el momento que abras nuestra plantilla de plano de servicios, que es tan fácil como hacer click en esta misma página en “Utiliza la plantilla” se te abrirá automáticamente en una tablero de Miro. Esa plantilla la puedes tomar con un ejemplo si nunca has hecho un plano de servicios antes o si no sabes por dónde empezar.
Nuestra plantilla de plano de servicios o blueprint es completamente personalizable. Así que cambia nuestros valores predeterminados a placer según lo que necesites e incluso también puedes cambiar los colores en el momento que se asignan las tareas a los distintos equipos o personas implicadas, para que así puedan ver todo a un tan solo golpe de vista. ¡Verás que las posibilidades son infinitas! No hay que confundir el blueprint con el customer journey map.
Al acabar de rellenar toda la plantilla de plano de servicios o blueprint, simplemente puedes compartir el enlace con las personas interesadas o exportarla en PDF o JPG. Así que ya sabes, reúne a tu equipo presencialmente o de forma online y empezad a colaborar en nuestra pizarra como nunca antes lo habíais hecho porque estáis tan solo a un paso de conseguir el servicio que el mundo necesita. ¡Suerte!
¿Por qué es importante un plano de servicios?
La plantilla de plano de servicios, o blueprint, te puede dar una vista completa del rendimiento actual e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, por consiguiente, mejorar el impacto de tu negocio u organización.
¿Cuáles son los componentes de un plano de servicios?
La plantilla del plano de servicios está compuesta por 5 puntos: evidencia física, acciones de los clientes, acciones de los empleados en el front y backstage y el proceso de soporte.
¿Por qué un blueprint es importante para empresas de servicios?
La plantilla de plano de servicios es esencial cuando quieres identificar las interacciones visibles y no visibles entre tus clientes y tus servicios, puntos de contacto y optimizar la experiencia del cliente y el recorrido del consumidor.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de sitemap
Ideal para:
Mapping, Software Development, Diagrams
Desarrollar un sitio web es una tarea compleja. Múltiples participantes se reúnen para crear páginas, escribir contenido, diseñar elementos y desarrollar una arquitectura de sitio web que se ofrece a un público objetivo. Un mapa de sitio es una herramienta eficaz para simplificar el proceso de diseño del sitio web. Te permite hacer un balance del contenido y diseñar los elementos que planeas incluir en tu sitio. Al visualizar el sitio, puedes estructurar y diseñar cada componente de una forma que tenga sentido para tu público.
Plantilla de experimentos de crecimiento
Ideal para:
Leadership, Desk Research, Strategic Planning
Muchas empresas ambiciosas están mirando detenidamente el futuro, con intenciones de crecer. Pero las decisiones de crecimiento pueden ser saltos de fe de alto riesgo y costosos. Es por eso que hacer experimentos de crecimiento tiene tanto sentido. Ofrecen un método sistemático de seis pasos que revela cuáles son las estrategias más efectivas, cómo afectarán tus ingresos y cómo se comparan con tus enfoques anteriores. Al ayudarte a probar las estrategias para escalar tu negocio antes de comprometerte por completo, los experimentos de crecimiento pueden ahorrarte enormes cantidades de tiempo, recursos y dinero.
Plantilla de retrospectiva de los globos aerostáticos
La retrospectiva de los globos aerostáticos es una actividad simple para ayudar al equipo a identificar cosas que los hacen avanzar más rápido y cosas que los ralentizan.
Plantilla de retrospectiva
Ideal para:
Retrospective, Agile Methodology, Meetings
La plantilla de retrospectiva ofrece un marco versátil y adaptable para que los equipos reflexionen sobre su rendimiento y procesos. Proporciona elementos para compartir comentarios, identificar lecciones aprendidas y generar ideas de mejora. Esta plantilla permite a los equipos fomentar la comunicación abierta, identificar oportunidades de crecimiento y mejorar la colaboración. Al promover la reflexión y la transparencia, la retrospectiva empodera a los equipos para aprender y evolucionar continuamente, impulsando una mayor eficiencia y efectividad en su trabajo.
Plantilla de reuniones
Ideal para:
Reuniones, Reuniones de equipo, Talleres
Todos hemos estado en una reunión que no salió como se esperaba. Quizá se salieron del tema o se les acabó el tiempo para lograr todo lo que habían decidido hacer, o tal vez solo sintieron que fue una pérdida de tiempo. Para evitar eso, es importante prepararte para organizar una reunión de equipo con anticipación. Con esta plantilla simple pero eficaz, puedes prepararte para organizar una reunión de equipo que cumpla todos los objetivos. Al crear una forma agilizada de preparar tu flujo de trabajo, te asegurarás de que tus reuniones sean eficientes, agradables y colaborativas.
Plantilla de storyboard
Ideal para:
Design Thinking
Aunque los guiones gráficos o storyboards suelen estar asociados con la planificación de escenas para una película o programa de televisión, han sido ampliamente adoptados en el mundo empresarial. Un guión gráfico es una secuencia de ilustraciones utilizadas para desarrollar una historia. Puedes usar la plantilla de guión gráfico cuando necesites ponerte realmente en el lugar del usuario o del cliente para entender cómo piensan, sienten y actúan. Esta táctica puede ser especialmente útil cuando detectas un problema o ineficiencia con un proceso existente. Puedes realizar un guión gráfico de procesos o flujos de trabajo existentes y planificar cómo te gustaría que se vieran en el futuro.