Plano de servicios para conectar el recorrido y las operaciones

Un plan de acción de servicio es una descripción visual de cómo una organización entrega un servicio a un cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto.

Supongamos que tu organización es un restaurante. En tu plan de acción de servicio, encontrarás un invitado que cena (la experiencia del cliente), la interacción con la camarera (el escenario) y un chef en la cocina (el trasfondo). Verás que todo está conectado y tiene influencia en la experiencia gastronómica. Un plan de acción de servicio te proporciona una visión general que te permite orquestar todo para lograr una experiencia óptima del cliente.

Esto suena más difícil de lo que es: Usa esta plantilla y las instrucciones para hacer un Plan de acción tú mismo. Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios trabajando con muchas organizaciones, te guiamos paso a paso y también te proporcionamos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Plan de Acción para una mejor colaboración en tu organización.

Nuestras instrucciones para crear tu propio Plano de servicios:

1. Escenario de servicio: Identifica el servicio que te gustaría planificar (por ejemplo, visitar un restaurante, comprar un producto, salir de viaje en avión, etc.) y desglósalo en una serie de pasos. Este será tu punto de partida para completar la plantilla de plan de servicios.

2. Acciones del cliente: Toma la perspectiva de tu cliente e identifica las acciones que él toma o experimenta en cada uno de los pasos del escenario del servicio (es decir, entrar al restaurante, pedir la comida, pagar la cuenta, etc.).

3. Puntos de contacto: Identifica cada interacción que ocurre entre tu organización y el cliente (es decir, por teléfono, en persona, terminal de pagos, etc.). Visualiza estos puntos de contacto en los círculos de la 'línea de interacción'.

4. Acciones en primer plano: Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos, que son visibles para el cliente (es decir, dar la bienvenida a los invitados, tomar el pedido, limpiar la mesa, etc.).

5. Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos que son invisibles para el cliente (es decir, del pedido a la cocina, cocinar la comida, lavar los platos, etc.) bajo la 'línea de visibilidad'.

6. Procesos de apoyo: Identifica procesos, sistemas o herramientas que apoyen las acciones de front- y back-stage. Estos pueden estar relacionados con IT, RRHH, Finanzas, proveedores, etc.

7. Conexiones y flujo: Usa flechas para conectar dependencias o correlaciones entre las acciones del cliente, acciones frente al escenario y acciones tras bambalinas (es decir, entrar al restaurante -> dar la bienvenida al invitado).

Actualización: enfoque alternativo con actores!

Hemos añadido un segundo enfoque (incluida una plantilla) en el que no especificas acciones para el frente y el backstage, sino para todos los "actores" involucrados. Este enfoque es especialmente útil si quieres obtener una imagen clara de quién hace qué y cuándo en la prestación de tu servicio, lo que ayuda a mejorar la orquestación de todas las actividades.