Plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente
Diseña la mejor experiencia desde el punto de vista de la experiencia de tu cliente.
Sobre la plantilla de mapa puntos de contacto del cliente
Un mapa de puntos de contacto del cliente es una herramienta esencial para alcanzar el éxito. Conocer los objetivos, interacciones e incluso las expectativas de tus clientes es fundamental para gestionar y crear una experiencia del cliente óptima para así fidelizar a tus clientes y captar nuevos.
Nuestra plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente online te ayudará a dar el primer paso para crear el customer journey map que te ayudará a entender mejor su comportamiento e intentar mejorar lo máximo posible para también hacer crecer los ingresos del negocio.
¿Qué es un mapa de puntos de contacto del cliente?
Un mapa de puntos de contacto del cliente es una representación visual de la experiencia de tu cliente. Te permite capturar el recorrido que sigue un cliente cuando compra un producto, se registra a un servicio o interactúa de otro modo con tu sitio. Los clientes son el alma de tu negocio y empatizar con sus puntos débiles, deseos y necesidades es vital para el éxito.
El mapa de puntos de contacto del cliente es una herramienta de design thinking en la que puedes reunir cada etapa que el cliente hace, las interacciones, en qué canales y con qué elementos para llegar de un punto a otro en el servicio que le estamos ofreciendo.
Este tipo de mapas son beneficiosos porque pueden adaptarse a cualquier situación. Equipos de todo tipo, desde ventas a ingeniería, usan un mapa de puntos de contacto del cliente para resolver problemas y llenar vacíos. Un mapa básico incluye un perfil de cliente ideal específico, los pasos desde el comienzo hasta el final de la experiencia del cliente y los altibajos emocionales potenciales. Otras partes del recorrido son opcionales y dependen de tus objetivos.
Los clientes son la parte más valiosa de una empresa. Sin clientes posiblemente la empresa no exista por lo que la creación de un mapa de puntos de contacto del cliente es muy importante porque:
Si es bueno, seguramente consigas que tus clientes estén satisfechos y no solo se queden en tu producto sino que lo recomienden a sus allegados. El boca a boca todos sabemos lo importante que es.
Si es malo, no solo perderás a tus posibles clientes que vengan de recomendaciones, sino que posiblemente las personas que confíen en tu producto lo dejen de hacer para irse con la competencia.
Los beneficios de usar un mapa de puntos de contacto del cliente
1. Anticipar múltiples caminos posibles
Los clientes no tienen recorridos de usuario idénticos, por lo que una de las ventajas del mapa de puntos del contacto del cliente es que puedes trazar varios caminos a través de tu producto. Al comprender las diferentes maneras en que los clientes pueden usar tu producto, puedes anticipar mejor sus prioridades y las causas de los abandonos.
2. Comprender la perspectiva del cliente
Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de puntos de contacto del cliente es para tener una comprensión más clara de cómo el cliente experimenta su producto. Crear uno te ayuda a entender por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.
3. Informar sobre actualizaciones y características nuevas
Si tienes que actualizar tu producto o agregar características nuevas, querrás incluir la perspectiva del cliente. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué actualizaciones lo beneficiarán más.
4. Apuntar a perfiles de cliente ideal de manera más cercana
El mapa de puntos de contacto del cliente te permite comprender mejor los diferentes perfiles de clientes ideal. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y brindar una experiencia más personalizada.
5. Mejorar el servicio al cliente
Finalmente, al ayudarte a comprender las necesidades de tus clientes, el mapa te permitirá identificar qué puntos del recorrido del cliente necesitan más ayuda y luego dirigir los esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes.
Cuándo usar un mapa de puntos de contacto del cliente
Las empresas generalmente usan los mapas para comprender mejor la perspectiva del cliente, pero los mapas de experiencia del cliente son útiles en múltiples situaciones.
Visualizar la experiencia del cliente - Los mapas de experiencia del cliente ayudan a las empresas a visualizar el recorrido del cliente y comprender los pasos que da a través del producto. También te permite enfocarte en los canales y puntos de contacto más influyentes del recorrido de tu cliente. Cuando puedes ver todas las fases, te resulta más fácil ubicar los puntos en los que no satisfaces las expectativas y realizar mejoras para construir una mejor experiencia de usuario.
Resolver un problema específico - Muchos equipos lo usan como una herramienta para resolver un problema específico. Por ejemplo, si estás lidiando con abandono de clientes, un mapa de puntos de contacto puede ayudarte a ver dónde el cliente encuentra obstáculos que lo llevan a alejarse de tu marca.
Mejorar el alineamiento en la misión - Si estás teniendo problemas para generar alineación multifuncional, puede resultar útil reunir a los equipos para que colaboren en la creación de un mapa de estas características y asegurarte de priorizar los intereses del cliente. Los mapas también ayudan a asignar responsabilidades para tareas específicas a diferentes interesados y asegurar la propiedad de ciertas métricas y de los KPI.
Crea tu propio mapa puntos de contacto del cliente online
No importa si tienes años de experiencia con los mapas de experiencia del cliente o conoces la técnica desde no hace mucho; Miro hace más fácil la creación de tu propio mapa de puntos de contacto del cliente. La pizarra de Miro te permite crear y compartir tu customer touchpoint map con tu equipo. Comienza seleccionando la plantilla y luego sigue los pasos a continuación para crear el tuyo:
1. Establece objetivos - Piensa en lo que quieres lograr. ¿Estás tratando de resolver un problema? ¿A punto de lanzar un producto? ¿Quieres aprender más sobre una experiencia? Señala claramente los desafíos que enfrentas para que puedas usar mejor tu customer touchpoint map. Luego escribe tus objetivos.
2. Crear perfiles de cliente ideal - Construye una imagen completa de los clientes cuyo recorrido capturarás en tu mapa. Usa todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear un perfil de cliente ideal.
3. Enumera puntos de contacto - Los puntos de contacto son todos los lugares del sitio web en el recorrido de tu marca en los que los clientes podrían interactuar con la empresa. Enumera los que tus clientes ya están usando y los que te gustaría que usen.
4. Identifica elementos para mostrar en el mapa - Los mapas de experiencia del cliente pueden acercarse o alejarse en la pantalla del dispositivo tanto como lo necesites. Trabajando con tu equipo, decide si quieres planificar una versión idealizada del estado actual de la experiencia del cliente, un día en su vida y la forma en que tu marca podría agregarle valor o un plano de servicios.
5. Describe los recursos que tienes y los que necesitas - Una vez que comiences a crear los mapas, empezarás a ver las lagunas en la experiencia del cliente. A medida que desarrolles el mapa, usa la pizarra online de Miro para elaborar una lista de recursos que necesitarás para llenar esos huecos. Rellena el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. Esto te ayudará a predecir cómo agregar o quitar puntos de contacto podría afectar el negocio e impulsar los ingresos.
6. Pruébalo - Trabaja con este mapa e intenta responder las preguntas que planteaste al comienzo del proceso. Luego puedes visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.
7. Repite según sea necesario - Una vez que hayas llevado a cabo las pruebas del mapa, haz cualquier cambio necesario. Es posible que quieras repetir el proceso con el tiempo mientras agregas nuevas funciones y actualizaciones. Un customer journey map puede variar cada temporada por lo que mantenerlo actualizado se antoja fundamental.
Ya sabes, si quieres que tu negocio despegue una de las cosas que tienes que hacer es crear un mapa de puntos de contacto del cliente que te permita visualizar cual es la experiencia del cliente en distintas situaciones para optimizarla al máximo. En Miro, con nuestra plantilla de mapa de puntos del contacto del cliente, puedes comenzar a elaborarlo rápidamente y compartirlo con tu equipo para que conozcas mejor a tus usuarios y así puedas atraer nuevos lo antes posible para hacer crecer tu negocio.
La plantilla del mapa de puntos de contacto del online de Miro es completamente personalizable por lo que puedes modificarla a tu gusto, ya sea con colores, añadiendo notas adhesivas o incluso emojis si lo consideras necesario. Reúne a tu equipo de forma online o presencial y comenzar a diseñar el mapa definitivo para dar un paso más allá con tu negocio. Como el tablero es infinito, puedes recopilar tantos como quieras en el mismo espacio para poderlos tener todos en un mismo lugar sin tener que perder el tiempo encontrando cada uno de forma individual. Si no lo has hecho, crea una cuenta gratis, que él éxito está mucho más cerca con nuestra gran biblioteca de plantillas. ¡Suerte!
¿Cuál es la diferencia entre un mapa de experiencia del cliente y el mapa del punto de contacto?
El mapa de puntos de contacto con el cliente reúne información sobre los canales de comunicación, las necesidades de los clientes cuando entran en contacto con su producto o marca, y sus fases de compra. El mapa de puntos de contacto con el cliente puede ser útil a la hora de construir un mapa del recorrido del cliente, que le ofrece una mayor visión de las experiencias de los puntos de dolor de sus clientes y una descripción detallada de sus personas.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de sprint planning
Ideal para:
Agile, Sprint Planning
La plantilla de planificación de sprint es una herramienta útil para los equipos ágiles para organizar y llevar a cabo sesiones de planificación de sprint. Mejora la colaboración y comunicación del equipo al proporcionar un diseño visual claro de los objetivos, tareas y cronogramas del sprint. El diseño interactivo asegura la alineación del equipo hacia los objetivos del sprint, lo que lleva a un trabajo en equipo efectivo. La plantilla es un centro central para la planificación, discusión y toma de decisiones, creando un ambiente colaborativo y productivo.
Plantilla de modelo mental
Ideal para:
Business Management, Mind Mapping, Diagrams
Las mejores empresas suelen emplear soluciones inteligentes y tomar decisiones estratégicas fuertes. El modelo mental está pensado para ayudarte con ambas tareas. Crear un modelo mental te permitirá tomar las mejores decisiones porque le brinda a tu equipo un fundamento sólido de investigación y una forma de examinar la experiencia de usuario completa. Y te damos una forma rápida y fácil de probarlo: solo completa nuestra plantilla lista y flexible y agrega notas adhesivas, formas y flechas para crear un potente mapa.
Plantilla de brief creativo
Ideal para:
Diseño, Márketing, Desk Research
Incluso los pensadores creativos (o, quizás, sobre todo los pensadores creativos) necesitan pautas claras para orientar sus ideas en direcciones productivas y aprovechables. Y un buen creativo establece esas pautas con información que incluye audiencias objetivo, metas a cumplir, plazos y presupuesto, así como el alcance y las especificaciones del proyecto en sí. Un brief creativo es la base de cualquier campaña de marketing o publicidad y el primer paso para crear sitios web, videos, anuncios, banners y mucho más. Normalmente, el brief se elabora antes de lanzar un proyecto; esta plantilla hará ese trabajo más fácil.
Plantilla de retrospectiva de los globos aerostáticos
La retrospectiva de los globos aerostáticos es una actividad simple para ayudar al equipo a identificar cosas que los hacen avanzar más rápido y cosas que los ralentizan.
Plantilla de sprint de diseño en remoto
Ideal para:
Diseño, Desk Research, Sprint Planning
Un sprint de diseño es un proceso intensivo de diseño, iteración y prueba de un prototipo durante un período de 4 o 5 días. Los sprints de diseño se llevan a cabo para salir de los procesos de trabajo estancados, encontrar una nueva perspectiva, identificar problemas de una manera única y desarrollar soluciones rápidamente. Desarrollados por Google, los sprints de diseño se crearon para permitir que los equipos se alineasen en un problema específico, generarán múltiples soluciones, crearán y probarán prototipos y tendrán comentarios de los usuarios en un corto período de tiempo. Esta plantilla fue creada originalmente por JustMad, una consultoría de diseño empresarial, y ha sido aprovechada por equipos distribuidos en todo el mundo.
Plantilla de diagrama de flujo para un sitio web
Ideal para:
Flowcharts, Mapping, User Experience
Un diagrama de flujo de un sitio web, también conocido como mapa del sitio, traza la estructura y complejidad de cualquier sitio web actual o futuro. El diagrama de flujo también puede ayudar a tu equipo a identificar las lagunas de conocimiento para el contenido futuro. Cuando creas un sitio web, deseas asegurarte de que cada contenido proporcione a los usuarios resultados de investigación precisos según las palabras clave asociadas con el contenido web. Los equipos de productos, UX y contenido pueden usar diagramas de flujo o mapas del sitio para comprender todo lo que contiene un sitio web y planear agregar o reestructurar contenido para mejorar la experiencia del usuario de un sitio web.