Un recorrido es una herramienta para mapear la experiencia del cliente de una parte de tu producto/servicio de manera visual.
Supón que tu organización brinda un producto o servicio, por ejemplo, suscripciones de telefonía móvil. En tu mapa de recorrido, encontrarás un cliente que pasa por el proceso de seleccionar y adquirir una suscripción (escenario), cómo percibe el cliente cada paso (experiencia), lo que aprendiste sobre las necesidades generales de tus clientes (insights), y lo que aún puede mejorarse (oportunidades). Un mapa de recorrido ayudará a tu organización a entender cómo interactúan tus clientes con tu producto/servicio y a ver oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Esto parece más difícil de lo que es, pero utiliza esta plantilla y recibirás una guía paso a paso para crear tu propio mapa de recorrido.
Desde nuestra experiencia como una agencia de diseño de servicios, también te ofrecemos consejos y ejemplos sobre cómo usar un mapa de recorrido para empatizar con tu cliente y mejorar su experiencia. Además, un mapa de recorrido puede utilizarse para obtener una visión completa de tus servicios y mejorar la colaboración entre tus departamentos.
Nuestras instrucciones para crear tu propio mapa de recorrido:
El escenario: Determina el escenario y el perfil. Con este escenario, esboza un primer borrador de cómo podría ser este recorrido desde la perspectiva de tu cliente. Puedes enriquecer el escenario agregando dibujos o fotografías.
Los resultados de la investigación: recopila y mapea los datos existentes en el mapa de recorrido (reseñas, investigaciones previas y personas). Busca brechas de conocimiento y suposiciones que necesitan validación. Realiza investigación de usuarios para recolectar información adicional sobre la experiencia del cliente (es decir, entrevistas u observaciones). Analiza estos datos y agrupa hallazgos, citas e insights correspondientes, y márcalos en tu mapa de recorrido.
La experiencia del cliente: Define la experiencia del cliente basándote en la investigación y los insights recopilados y dibuja la curva emocional. Aquí te enfocas en dónde las cosas van bien y dónde se necesita mejora. Determina qué pasos hacen o rompen la experiencia general y dónde debes enfocarte primero.
Las oportunidades: Junto con las partes interesadas clave, analiza el recorrido para identificar oportunidades que puedan mejorar la experiencia del cliente. El recorrido podría contener mucha información y oportunidades, así que resumen los puntos clave para hacer el recorrido accionable, y determina cuáles serán los siguientes pasos.
