Un recorrido es una herramienta para mapear la experiencia del cliente de (una parte de) tu producto o servicio de manera visual.
Supongamos que tu organización ofrece un producto o servicio, por ejemplo, suscripciones a telefonía móvil. En tu mapa de recorrido, encontrarás a un cliente que pasa por el proceso de seleccionar y adquirir una suscripción (escenario), cómo percibe cada paso (experiencia), qué aprendiste sobre las necesidades generales de tus clientes (insights) y qué aún se puede mejorar (oportunidades). Un mapa de recorrido servirá a tu organización para entender cómo tus clientes interactúan con tu producto/servicio y ayudará a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Esto suena más difícil de lo que es, pero usa esta plantilla y serás guiado paso a paso en la creación de tu propio mapa de recorrido.
Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios, también te ofrecemos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Journey Map para empatizar con tu cliente y mejorar su experiencia. Además, un Journey Map puede usarse para obtener una visión completa de tus servicios y mejorar la colaboración entre tus departamentos.
Nuestras instrucciones para crear tu propio Journey Map:
El escenario: Determina el escenario y el perfil. Con este escenario, bosqueja un primer borrador de cómo podría ser este recorrido desde la perspectiva de tu cliente. Puedes enriquecer el escenario añadiendo dibujos o fotografías.
Las conclusiones de la investigación: recoge y traza los datos existentes en el mapa de recorrido (reseñas, investigaciones anteriores y personas). Busca las lagunas de conocimiento y suposiciones que necesiten validación. Lleva a cabo una investigación de usuario para recopilar información adicional sobre la experiencia del cliente (es decir, entrevistas u observaciones). Analiza estos datos y agrupa hallazgos, citas e información correspondientes, y plásmalos en tu mapa de recorrido.
La experiencia del cliente: Define la experiencia del cliente basándote en la investigación y las conclusiones recopiladas, y dibuja la curva emocional. Aquí debes enfatizar dónde las cosas van bien y dónde se necesita mejora. Determina qué pasos construyen o destruyen la experiencia general y dónde enfocar primero.
Las oportunidades: Junto con las partes interesadas clave, analiza el recorrido para detectar oportunidades que puedan mejorar la experiencia del cliente. El recorrido puede contener mucha información y oportunidades, así que resume los puntos clave para hacer el recorrido accionable y determina cuáles serán los próximos pasos.
