IASA - Lienzo de Plan de Acción de Servicios

Descripción general del lienzo: Los Planos de Servicios de Arquitectura son herramientas valiosas por varias razones convincentes. En primer lugar, al crear un mapa de todo el ecosistema de servicios, un plan de acción ofrece la posibilidad de identificar áreas donde el diseño del servicio podría mejorarse. Esto podría incluir simplificar los procesos internos que no son visibles para el cliente pero que siguen siendo vitales para una experiencia fluida, o identificar y corregir posibles desconexiones entre los puntos de contacto con el cliente. Un beneficio adicional es la mejora de la comunicación y la colaboración.

El plan de acción actúa como un punto de referencia visual para todos, desde las partes interesadas empresariales hasta los arquitectos y los equipos de TI. Esta comprensión común de cómo funciona el servicio, desde la experiencia del cliente hasta los elementos arquitectónicos que lo impulsan, fomenta un sentido más fuerte de colaboración. El lienzo del plan de acción también ayuda a asegurar que la infraestructura y los componentes tecnológicos que sustentan el servicio estén directamente alineados con la estrategia general del negocio. Al definir claramente el recorrido del cliente junto con los resultados deseados, es más fácil asegurarse de que la tecnología realmente facilite la entrega del valor esperado.

Si bien tanto los planes de acción de Arquitectura de Servicios como los mapas de recorrido del cliente priorizan la experiencia del cliente, abordan esto de manera ligeramente diferente. El Lienzo de Plan de Acción de Servicio profundiza más que los mapas de recorrido al revelar no solo esos puntos de contacto con el cliente, sino también las a veces complejas actividades de backstage y la arquitectura que en última instancia hace posible el servicio. Los mapas de recorrido del cliente se centran en la perspectiva del cliente, pero el lienzo del Plan de Acción de Servicio abarca un espectro más amplio, incorporando los aspectos operativos de brindar un excelente servicio.

Poblar tu Lienzo de Plan de Acción del Servicio significa aprovechar recursos como los Talleres de Mapeo del Recorrido del Cliente, Datos de Investigación de Usuarios, Documentación de Procesos de Negocios y Documentación de Arquitectura. El lienzo de plan de acción de servicio funciona sin problemas junto con otras prácticas de arquitectura como el modelado de procesos de negocio o el diseño de infraestructura de TI.

La verdadera recompensa de usar el Lienzo del Plan de Acción de Servicios es cerrar la brecha entre lo que la empresa quiere lograr, la experiencia que deseas brindar al cliente y la tecnología necesaria para hacer que todo suceda. Este enfoque colaborativo en el diseño de servicios lleva a servicios que destacan en todas las áreas: satisfacción del cliente, arquitectura sólida y soporte directo a tus objetivos comerciales fundamentales.

Cómo usar este lienzo

1. Definir el servicio y escenario

• Servicio: Identifica claramente el servicio específico que estás analizando.

• Escenario: Elige un recorrido del cliente o un caso de uso concreto relacionado con el servicio. Esto guiará el resto del proceso de mapeo.

2. Mapa de recorrido del cliente

• Resultados: Define los resultados que tanto el cliente como el negocio desean de este escenario. ¿Qué necesidades se cumplen o qué problemas se resuelven?

• Partes interesadas: Enumera a todas las personas internas y externas involucradas en este escenario (p. ej., personal de asistencia, los propios clientes, socios).

• Puntos de contacto: Documenta cada punto de interacción o contacto entre el cliente y el servicio (sitio web, aplicación, correo, llamada telefónica, etcétera).

• Escenario principal: Describe las acciones que el cliente ve e interactúa directamente con ellas.

3. Identificar actividades internas y elementos de apoyo

• Tras bambalinas: Para cada acción del cliente en la etapa frontal, identifica las actividades correspondientes que se requieren entre bastidores para que el servicio ocurra (por ejemplo, procesamiento de datos, cumplimiento de pedidos).

• Procesos secundarios: Anota los procesos empresariales esenciales que podrían no estar directamente de cara al cliente, pero que impactan la prestación del servicio (por ejemplo, la gestión de inventarios, el control de calidad).

• Tecnología: Enumera los componentes específicos de software, hardware o infraestructura necesarios para respaldar el escenario del servicio

4. Analiza e Itera

• Vista holística: Da un paso atrás y examina el plan de acción completado. ¿Ves transiciones fluidas entre el escenario frontal y el trasero? ¿La tecnología realmente habilita la experiencia deseada del cliente?

• Identificar puntos problemáticos: Analiza el plan de acción para detectar ineficiencias, cuellos de botella o áreas donde el servicio pueda fallar.

• Oportunidades de mejora: Hacer una lluvia de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos internos o aprovechar la tecnología para agilizar el servicio.

• Colaborar Comparte el lienzo del plan de acción del Servicio con las partes interesadas de toda la organización. Obtén sus comentarios y perspectivas para identificar posibles puntos ciegos.

Consejos

• Usar apoyos visuales Utiliza notas adhesivas, diagramas y colores para que el plan de acción sea visualmente atractivo y fácil de digerir.

• Empieza simple Comienza con un plan de acción de alto nivel y agrega detalles de forma incremental.

• Involucra a las partes interesadas: Obtén aportes de varias partes interesadas (negocio, técnica, clientes) para asegurar que el plan de acción refleje diferentes perspectivas.

• Itera con frecuencia Los Documentos del Plan de Acción de Lienzo deben ser documentos vivos que evolucionen junto con los cambios en tu negocio o las expectativas de los clientes.

Acerca de IASA Global: IASA Global es una asociación sin fines de lucro para TODOS los arquitectos de tecnología, establecida en 2002. La asociación está comprometida a mejorar la calidad de la industria de la arquitectura BT mediante el desarrollo y la entrega de estándares, programas educativos y el desarrollo de programas y servicios de acreditación que optimizan el desarrollo de la profesión de arquitectura. La red y membresía de IASA consisten en aproximadamente 70 000 personas en más de 50 países.

IASA Global ha creado el primer y único Cuerpo de Conocimiento de Arquitectura de Tecnología Empresarial (BTABoK) del mundo, que es un archivo público gratuito de mejores prácticas, habilidades y conocimientos de arquitectura de tecnología empresarial desarrollados a partir de la experiencia de miembros individuales y corporativos de IASA. 

IASA ha agregado plantillas para más de 30 de los lienzos estructurados de BTABoK más utilizados en el Miroverse para ayudar a acelerar cómo los arquitectos de tecnología colaboran en la arquitectura del futuro. Prueba uno hoy mismo y aprende más sobre IASA en https://iasaglobal.org/.