Plantilla de Mapa de Puntos de Contacto con el Cliente
Crea mejores experiencias poniendo a tus clientes en el centro de lo que haces.
Acerca de la Plantilla de Mapa de Puntos de Contacto con el Cliente
La plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente es una herramienta que te ayuda a definir tu mapa del recorrido del cliente. Los diseñadores de UX, investigadores y especialistas en marketing pueden usar esta plantilla para identificar todos los puntos de contacto con el cliente de tu producto o marca, señalando cuáles están en buen estado y cuáles necesitan mejoras.
¿Qué es un mapa de puntos de contacto con el cliente?
Un mapa de puntos de contacto con el cliente es donde puedes trazar todas las interacciones y puntos de contacto de tu cliente con tu marca o producto. Es una forma práctica y eficiente de ver todo el recorrido, incluyendo lo que necesita mejorar y lo que ha estado funcionando bien.
El mapa de puntos de contacto del cliente te ayuda a agregar más detalle a tu mapa de recorrido del cliente, donde profundizas en cómo tu cliente piensa y siente sobre tu marca a lo largo de su recorrido. Un mapa de puntos de contacto con el cliente básico incluye una persona específica, los pasos desde el inicio hasta el final de la experiencia del cliente y los posibles altos y bajos emocionales. Ambas plantillas son complementarias.
Beneficios de usar un mapa de puntos de contacto con el cliente
Muchos equipos pueden beneficiarse del mapa de puntos de contacto del cliente, incluidos diseñadores, desarrolladores y gerentes de negocios. Aquí hay algunas cosas que descubrirás cuando construyas tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente:
Anticipar múltiples caminos del cliente
Cada cliente no tendrá un recorrido de usuario idéntico, por lo que una de las ventajas de mapear puntos de contacto del cliente es que puedes trazar múltiples caminos a través de tu producto.
Al comprender las diferentes maneras en que los clientes pueden descubrir y utilizar tu producto, podrás anticipar mejor sus prioridades y lo que causa su pérdida.
Comprende la perspectiva del cliente.
Una de las principales razones por las que las empresas utilizan mapas de puntos de contacto con el cliente es para obtener una comprensión más incisiva de cómo el cliente experimenta su producto. La creación de mapas de recorridos del cliente ayuda a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.
Informar sobre actualizaciones y nuevas funciones
Cada vez que quieras actualizar tu producto o agregar nuevas funciones, querrás incorporar la perspectiva del cliente. Te ayudará a concentrarte en los pasos y funciones más importantes para un cliente, para que puedas comprender mejor qué actualizaciones los beneficiarán más.
Enfoca más de cerca a las personas objetivo
La creación de mapas de puntos de contacto con el cliente te brinda una mejor comprensión de tus diferentes arquetipos de comprador. Con este entendimiento, puedes crear diferentes caminos para distintas personas y ofrecer una experiencia más personalizada.
Mejorar el servicio al cliente
Finalmente, al ayudarte a comprender las necesidades de los clientes, la creación de mapas de puntos de contacto del cliente te ayudará a identificar en qué puntos del recorrido los clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de asistencia al cliente hacia esas partes.
Cuándo usar la plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente
Los mapas de puntos de contacto con el cliente son utilizados comúnmente por las empresas para comprender mejor las acciones del cliente, pero hay numerosas situaciones en las que la creación de mapas de puntos de contacto puede ser útil.
Visualiza la experiencia del cliente
Los mapas de puntos de contacto con el cliente ayudan a las empresas a visualizar el recorrido del cliente y entender los pasos que este sigue a través del producto. También te permite centrarte en los canales y puntos de contacto más influyentes en el recorrido de tus clientes.
Una vez que puedas ver todas las fases, podrás identificar dónde no cumples con sus expectativas y hacer mejoras para construir una mejor experiencia de usuario.
Resolver un problema específico
Muchos equipos utilizan la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente como herramienta para resolver un problema específico. Por ejemplo, si estás experimentando rotación, esto puede ayudarte a ver dónde tu cliente podría encontrar un obstáculo que lo lleve a separarse de tu marca.
Mejorar la alineación de la misión
Supongamos que estás teniendo dificultades para alinearte de manera multidisciplinaria. En ese caso, puede ser útil reunir a los equipos para colaborar en la creación de un mapa de puntos de contacto con el cliente y asegurarse de que estás poniendo al cliente en primer lugar.
Crea tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente
Tanto si eres un veterano en la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente como si eres nuevo en la técnica, Miro te facilita crear el tuyo propio. Empieza seleccionando la plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente y luego sigue estos pasos:
1. Establecer un cronograma
Identifica cada fase del recorrido de tus clientes y agrégala a un cronograma lineal, incluyendo todos tus canales de comunicación.
2. Identificar cada punto de contacto con el cliente como un viaje completo de principio a fin
Agrega cada interacción del cliente con tu marca, producto o servicio. Una buena manera de organizar los puntos de contacto es pensar en las fases de compra: antes, durante y después de la compra.
3. Analiza las interacciones
Anota los aspectos positivos y negativos de cada punto de contacto, según el punto de vista de tu cliente.
¿Qué aspectos de tu producto superaron las expectativas de tus clientes? ¿Dónde falló?
4. Itera y mejora
Después de configurar tu mapa de puntos de contacto con el cliente, mira cómo te ayuda a desarrollar tu mapa del recorrido del cliente. A medida que tu producto y marca evolucionan, puedes iterar y mejorar continuamente tu mapa de puntos de contacto con el cliente según lo consideres necesario.
Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.
¿Cuál es la diferencia entre un mapa de experiencia del cliente y el mapa del punto de contacto?
El mapa de puntos de contacto con el cliente reúne información sobre los canales de comunicación, las necesidades de los clientes cuando entran en contacto con su producto o marca, y sus fases de compra. El mapa de puntos de contacto con el cliente puede ser útil a la hora de construir un mapa del recorrido del cliente, que le ofrece una mayor visión de las experiencias de los puntos de dolor de sus clientes y una descripción detallada de sus personas.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Usuario Persona
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Experiencia del usuario
Una persona de usuario es una herramienta para representar y resumir a una audiencia objetivo para tu producto o servicio que has investigado u observado. Ya sea que estés en marketing de contenido, marketing de producto, diseño o ventas, trabajas con un objetivo en mente. Quizás sea tu cliente o prospecto. Tal vez sea alguien que se beneficiará de tu producto o servicio. Por lo general, hay toda una colección de personalidades y necesidades que se cruzan de maneras interesantes. Al destilar tu conocimiento sobre un usuario, creas un modelo para la persona a la que esperas dirigirte: esta es una persona.
Plantilla de Plano de servicios
Ideal para:
Investigación de escritorio, Operaciones, Investigación de mercado
La plantilla de Plan de acción de servicio es una herramienta visual para diseñar y optimizar experiencias de servicio. Proporciona un marco estructurado para crear mapas de los recorridos de los clientes, identificar puntos de contacto y alinear los procesos internos. Esta plantilla habilita a los equipos a visualizar todo el ecosistema de servicios, descubrir puntos problemáticos e innovar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Al promover la orientación al cliente y la colaboración, el Plan de Acción capacita a las organizaciones para ofrecer experiencias de servicio excepcionales e impulsar un crecimiento sostenible.