Plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente
Crea mejores experiencias poniendo a tus clientes en el centro de lo que haces.
Acerca de la Plantilla de Mapa de Puntos de Contacto del Cliente
La plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente es una herramienta que te ayuda a definir el mapa del recorrido del cliente. Los diseñadores de UX, investigadores y especialistas en marketing pueden usar esta plantilla para identificar todos los puntos de contacto del cliente de tu producto o marca, señalando cuáles están en buen estado y cuáles necesitan mejoras.
¿Qué es un mapa de puntos de contacto del cliente?
Un mapa de puntos de contacto del cliente es donde puedes trazar todas las interacciones y puntos de contacto de tu cliente con tu marca o producto. Es una forma práctica y eficiente de ver todo el recorrido, incluyendo lo que necesita mejoras y lo que ha estado funcionando bien.
El mapa de puntos de contacto del cliente te ayuda a agregar más detalle a tu mapa de recorrido del cliente, donde profundizas en cómo tu cliente piensa y siente acerca de tu marca a lo largo de su recorrido. Un mapa de recorrido del cliente (CJM) básico incluye una persona específica, los pasos desde el principio hasta el final de la experiencia del cliente y los posibles altos y bajos emocionales. Ambas plantillas son complementarias.
Beneficios de usar un mapa de puntos de contacto del cliente
Muchos equipos pueden beneficiarse del mapa de puntos de contacto del cliente, incluidos diseñadores, desarrolladores y gerentes de negocio. Aquí tienes algunas cosas que descubrirás cuando construyas tu propio mapa de puntos de contacto del cliente:
Anticipar múltiples caminos del cliente
Cada cliente no tendrá un recorrido de usuario idéntico, por lo que una de las ventajas de mapear puntos de contacto del cliente es que puedes delinear múltiples caminos a través de tu producto.
Al entender las diferentes maneras en que los clientes pueden descubrir y utilizar tu producto, puedes anticipar mejor sus prioridades y qué provoca la deserción.
Comprende la perspectiva del cliente
Una de las principales razones por las cuales las empresas utilizan mapas de puntos de contacto del cliente es para obtener una comprensión más incisiva de cómo el cliente experimenta su producto. La creación de mapas de recorridos de clientes ayuda a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.
Informar sobre actualizaciones y nuevas funciones
Cada vez que quieras actualizar tu producto o añadir nuevas funciones, querrás incorporar la perspectiva del cliente. Al ayudarte a concentrarte en los pasos y funciones que son más importantes para un cliente, puedes comprender mejor qué actualizaciones les beneficiarán más.
Apunta a las personas objetivo con más precisión
La creación de mapas de puntos de contacto del cliente te brinda una mejor comprensión de tus diferentes personas compradoras. Con este entendimiento, puedes crear diferentes trayectorias para distintas personas y ofrecer una experiencia más personalizada.
Mejorar el servicio al cliente
Finalmente, al ayudarte a comprender las necesidades de los clientes, la creación de mapas de puntos de contacto te permitirá identificar en qué etapas del recorrido los clientes necesitan más ayuda y luego enfocar tus esfuerzos de asistencia al cliente en esas partes.
Cuándo usar la plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente
Los mapas de puntos de contacto del cliente son utilizados más comúnmente por las empresas para entender mejor las acciones del cliente, pero hay numerosas situaciones en las que la creación de mapas de puntos de contacto puede ser útil.
Visualiza la experiencia del cliente
Los mapas de puntos de contacto del cliente ayudan a las empresas a visualizar el recorrido del cliente y a comprender los pasos que realiza a través del producto. También te permite centrarte en los canales y puntos de contacto más influyentes en el recorrido de tus clientes.
Una vez que puedas ver todas las fases, podrás identificar dónde no estás cumpliendo con sus expectativas y realizar mejoras para crear una mejor experiencia de usuario.
Resolver un problema específico
Muchos equipos utilizan la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente como una herramienta para resolver un problema específico. Por ejemplo, si estás experimentando rotación, puede ayudarte a ver dónde tu cliente podría encontrar un obstáculo que lo lleve a separarse de tu marca.
Mejorar la alineación con la misión
Supongamos que te está costando alinear equipos interfuncionales. En ese caso, puede ser útil reunir a los equipos para colaborar en la creación de un mapa de puntos de contacto con el cliente y asegurarse de que estás poniendo al cliente primero.
Crea tu propio mapa de puntos de contacto con el cliente
Ya seas un veterano en la creación de mapas de puntos de contacto con el cliente o nuevo en la técnica, Miro te facilita crear el tuyo propio. Comienza seleccionando la plantilla de mapa de puntos de contacto con el cliente y luego sigue los pasos siguientes:
1. Establecer un cronograma
Identifica cada fase de tu recorrido del cliente y añádelo a un cronograma lineal, incluyendo también todos tus canales de comunicación.
2. Identifica cada punto de contacto del cliente como un recorrido de principio a fin.
Añade la interacción de cada cliente con tu marca, producto o servicio. Una buena forma de organizar los puntos de contacto es pensar en las fases de compra: antes, durante y después de la compra.
3. Analiza las interacciones
Anota los aspectos positivos y negativos de cada punto de contacto, según la perspectiva de tu cliente.
¿Qué superó las expectativas de tu cliente en relación a tu producto? ¿Dónde se quedó corto?
4. Itera y mejora
Después de configurar tu mapa de puntos de contacto con el cliente, observa cómo te ayuda a desarrollar tu mapa de recorrido del cliente. A medida que tu producto y marca evolucionan, puedes iterar y mejorar continuamente tu mapa de puntos de contacto con el cliente según lo consideres necesario.
Descubre más ejemplos de mapas de recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.
¿Cuál es la diferencia entre un mapa de puntos de contacto con el cliente y un mapa del recorrido del cliente?
El mapa de puntos de contacto con el cliente recopila información sobre los canales que utilizas para comunicarte, las necesidades de tus clientes cuando entran en contacto con tu producto o marca, y las fases de compra. El mapeo de los puntos de contacto con el cliente puede resultar útil a la hora de crear un mapa del recorrido del cliente, que te ofrece una visión general más amplia de los puntos débiles de tus clientes y una descripción detallada de sus personas.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de usuario persona
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Experiencia de usuario
Una persona de usuario es una herramienta para representar y resumir un público objetivo para tu producto o servicio que has investigado u observado. Ya sea que estés en marketing de contenido, marketing de producto, diseño o ventas, operas con un objetivo en mente. Quizás es tu cliente o prospecto. Tal vez sea alguien que se beneficiará de tu producto o servicio. Por lo general, se trata de toda una colección de personalidades y necesidades que se cruzan de maneras interesantes. Al destilar tu conocimiento sobre un usuario, creas un modelo para la persona a la que esperas dirigirte: esto es una persona.
Plantilla de plano de servicios
Ideal para:
Investigación de escritorio, Operaciones, Investigación de mercado
La plantilla del Plan de acción de servicios es una herramienta visual para diseñar y optimizar experiencias de servicio. Proporciona un marco estructurado para mapear recorridos de clientes, identificar puntos de contacto y alinear procesos internos. Esta plantilla permite a los equipos visualizar todo el ecosistema de servicios, descubrir puntos problemáticos e innovar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente. Al promover la centralidad en el cliente y la colaboración, el Plan de acción de servicios capacita a las organizaciones para ofrecer experiencias de servicio excepcionales e impulsar un crecimiento sostenible.