Mapa de recorrido del cliente

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente es un método que visualiza y narra cómo los usuarios navegan por un sitio o aplicación para alcanzar sus objetivos. Divide el recorrido del usuario en pasos individuales, cada uno caracterizado por múltiples capas como los puntos de contacto con la empresa, la intención del usuario, emociones y datos cualitativos y cuantitativos relevantes.

Este mapa sirve como una representación visual holística de la relación entre los puntos de contacto proporcionados por la empresa y la experiencia personal del cliente. Ayuda a identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente y alinear a varios equipos y partes interesadas en las experiencias de usuario.

Los mapas de recorrido del cliente son cruciales para comprender mejor a los usuarios, identificar áreas de inversión para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y retención del cliente.

¿Por qué crear un mapa de recorrido del cliente?

Los mapas de recorrido del cliente tienen varios beneficios:

1. Visión integral de la experiencia del usuario - Ofrece una comprensión completa y estructurada del recorrido del cliente de principio a fin, considerando diversos puntos de vista.

2. Empatía profunda del usuario - Permite comprender las emociones de los usuarios y sus razones, enmarcando sus acciones y sentimientos en una narrativa con la que puedan identificarse.

3. Sinergia interfuncional - Facilita la alineación de diferentes equipos al integrar sus intereses específicos (diseño, ingeniería, marketing, etc.) en un mapa común, fomentando la comprensión compartida y el enfoque de la empresa.

4. Identificación de problemas y sugerencias de soluciones - Destaca las incidencias principales a abordar y los posibles remedios al vincular los objetivos del cliente con sus puntos de interacción y emociones subsecuentes.

¿Qué es un mapa de recorrido del cliente?

Un mapa de recorrido del cliente es una herramienta visual utilizada por las empresas para comprender los pasos que un cliente sigue para alcanzar un objetivo, reflejando sus motivaciones, necesidades e incidencias durante la experiencia del usuario. Incluye comúnmente:

1. Arquetipo del cliente - un perfil hipotético que refleja los rasgos, necesidades y motivaciones de tu cliente típico.

2. Etapas - las diferentes fases que un cliente encuentra mientras interactúa con tu producto para alcanzar su objetivo.

3. Puntos de contacto - las interacciones entre tus clientes y tu producto, como visitar tu sitio web, recibir un correo electrónico o hablar con el servicio al cliente.

4. Emociones - los sentimientos variados que experimentan los clientes en cada etapa, utilizados para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

5. Oportunidades - incidencias identificadas que valen la pena abordar basadas en las emociones de los clientes, junto con posibles soluciones para explorar.

Principios rectores

Cada recorrido del cliente será diferente, pero todos siguen ciertos principios clave:

1. Centrada en el cliente - Los mapas deben presentar la experiencia del cliente desde su perspectiva para fomentar la empatía y comprender sus motivaciones.

2. Multicanal - Todos los puntos de contacto, tanto digitales como físicos, deben incluirse para proporcionar una vista holística de la experiencia del cliente, evitando el análisis aislado de puntos de contacto.

3. Integración de puntos de contacto y experiencia - Vincular puntos de contacto objetivos con sentimientos subjetivos ofrece información sobre las emociones de los clientes y sus razones.

4. Visualización - Representar visualmente la experiencia del cliente mejora la comprensión, proporcionando un formato más digerible que el texto o las presentaciones de diapositivas.

5. Orientación a objetivos - Los mapas de recorrido deben representar el camino del cliente hacia un objetivo, implicando que mejorar el recorrido debería aumentar el logro de objetivos, beneficiando así a la empresa.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Hay 7 pasos para crear un mapa de recorrido del cliente:

1. Define tu arquetipo de cliente

2. Selecciona el objetivo del cliente

3. Define los pasos del recorrido

4. Agregar puntos de contacto con el cliente

5. Agrega pensamientos y sentimientos de los clientes

6. Enriquece aún más el mapa

7. Identificar dónde actuar

Consejos para talleres

Crear un mapa básico de recorrido del cliente se puede hacer de forma individual y rápida, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a destacar las incidencias de los usuarios y a alinear a las partes interesadas.

Para estos talleres, asigna de 90 minutos a 2 horas y considera incluir personas de diversas funciones, como:

• Investigación de usuarios o diseño

• Ingeniería

• Marketing (especialmente CRM)

• Servicio al cliente

• Ventas y gestión de cuentas

• Expertos del sector

• director general, fundador o gerente general

El proceso de cada paso en el taller será guiado para ayudar a construir tu mapa del recorrido del cliente.

Crear un mapa básico del recorrido del cliente se puede hacer de manera individual y rápidamente, pero involucrar a un equipo multifuncional en un taller puede proporcionar un mapa más rico y diverso. También ayuda a resaltar las incidencias de los usuarios y a alinear a múltiples partes interesadas en la justificación de cambios.

Para estos talleres, destina de 90 minutos a 2 horas y considera incluir a personas de diversas funciones como:

1. Investigación de usuarios o diseño

2. Ingeniería

3. Marketing (especialmente CRM)

4. Servicio al cliente

5. Ventas y gestión de cuentas

6. Expertos del sector

7. director general, fundador o gerente general

1. Define tu arquetipo del cliente

El cliente es la figura principal en un mapa del recorrido del cliente, lo que requiere una comprensión clara de quiénes son. Las personas deben definirse por sus necesidades escritas en el formato “Quiero … ” o “Necesito … ”, por ejemplo:

• Quiero encontrar lo que busco lo más rápido posible

• Necesito saber que mi artículo llegará

• Quiero que mi artículo llegue muy rápido

2. Identificar el objetivo del cliente

Decide cuál es el objetivo que estás creando mapas para tu persona, por ejemplo:

• Tier: reserva una bicicleta eléctrica y llega a mi destino

• Moonpig: envía una tarjeta de cumpleaños a alguien

• Sky: ver una película

O podría ser un viaje más pequeño y específico, por ejemplo:

• X: crear una cuenta

• Zalando: enviar una devolución 

• Revolut: resolver un error de facturación

3. Define los pasos del recorrido

Desglosa el recorrido que hace el cliente para alcanzar su objetivo en 6-10 pasos. Este es el eje horizontal del mapa.

4. Añadir puntos de contacto con el cliente

Para cada paso en el recorrido del cliente, añade los puntos de contacto que tienen con la empresa:

• Usar la aplicación

• Visitar el sitio web

• Correos electrónicos, notificaciones y anuncios

• Hablar con un agente de servicio al cliente por teléfono o por chat

• Usar un objeto físico (por ejemplo, usar una bici eléctrica de Tier)

5. Añadir pensamientos y sentimientos de los clientes

Añade cómo piensan y sienten los clientes en cada paso, según sus interacciones y los puntos de contacto. Esto se basa mejor en la investigación de usuarios, pero puedes empatizar con tus usuarios para comenzar y actualizar estos sentimientos con lo que hayas escuchado de la investigación de clientes más adelante.

6. Enriquece aún más el mapa

Añade cualquier otra capa al mapa que creas útil, por ejemplo:

• Provocaciones - expón los problemas clave a resolver en el formato "¿cómo podríamos...?"

• Ideas de funciones - cualquier idea sobre nuevas funciones o cambios en las funciones existentes que se te ocurran

• Citas - citas reales de clientes en entrevistas, redes sociales o servicio al cliente

• Información - información cuantitativa y análisis que te ayudan a comprender el comportamiento del usuario a lo largo del recorrido del cliente

• Métricas - cualquier KPI que quieras medir para saber si estás mejorando el recorrido del cliente de manera objetiva

• Pila tecnológica - los sistemas internos y de terceros que te ayudan a brindar la experiencia del cliente

De nuevo, no hay un bien o mal aquí, todo depende del tipo de conversación que quieras fomentar.

7. Identificar dónde actuar

Ahora deberías poder ver dónde hay brechas en el recorrido del cliente e identificar oportunidades para solucionarlas. Resalta estos en el mapa para que cualquiera pueda verlos.

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