Plantilla customer journey map
Visualiza y optimiza las interacciones con tus clientes.
Acerca de la Plantilla de Customer Journey Map
Un mapa de recorrido del cliente, también conocido como mapa de recorrido de usuario, es una representación visual de cómo los clientes experimentan tu marca y empresa a través de todos sus puntos de contacto. En una plantilla de viaje del cliente, las interacciones se colocan en un cronograma prediseñado para mapear el flujo del usuario.
Dado que los clientes son la columna vertebral de tu negocio, es importante entender sus puntos problemáticos, deseos y necesidades para que puedas crear una experiencia centrada en el cliente para ellos.
Muchos equipos utilizan herramientas de creación de mapas del recorrido del cliente para representar visualmente los procesos de pensamiento y emociones de los clientes desde su interacción inicial hasta el objetivo final. Esta práctica permite a las empresas evaluar si están cumpliendo sus objetivos. Hacerlo puede mejorar las tasas de conversión y mejorar la experiencia general del cliente.
Cómo usar la plantilla de customer journey map de Miro
Aquí tienes 6 pasos para crear un exitoso mapa de recorrido del cliente utilizando la plantilla de mapas de recorrido del cliente. En cada sección, profundizaremos un poco más, pero recuerda que cada mapa de recorrido del cliente es diferente, por lo que puedes pasar más tiempo en un paso en comparación con otro.
1. Establece objetivos claros para el mapa
Identifica tu objetivo para el mapa. Identificar tu resultado ideal sentará las bases para un proyecto exitoso.
Hazte algunas de estas preguntas:
¿Por qué estás creando un Customer Journey Map?
¿De quién se trata específicamente?
¿En qué experiencia se basa?
Con base en esto, quizá quieras crear un arquetipo del comprador. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos, representando a tu cliente promedio. Tener un perfil claro de persona te ayuda a recordar dirigir cada aspecto de tu mapa del recorrido del cliente hacia ellos.
2. Identifica tus usuarios personas y define sus objetivos
Usa el contenedor innovador en la plantilla para identificar tu persona.
Responde estas tres preguntas:
¿Cuáles son sus objetivos y necesidades clave?
¿Con qué tienen más dificultades?
¿Qué tareas tienen?
Realiza investigaciones de usuario para ayudarte en este proceso. Encuesta a los clientes para comprender su proceso de compra o pide al equipo de ventas o a los representantes de servicio al cliente sus comentarios o las preguntas más frecuentes. Querrás escuchar la experiencia de las personas interesadas en tu producto y que han interactuado con él para entender sus puntos problemáticos y qué se puede hacer para mejorar.
3. Destacar los arquetipos de clientes objetivo
Una vez que hayas descubierto todos los diferentes perfiles de comprador que interactúan con tu negocio, necesitarás reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que enfocarte.
Un mapa de recorrido del cliente es un recorrido específico que un cliente realiza, por lo que tener demasiadas personas en un solo mapa no será una indicación precisa de su recorrido ni un reflejo de su verdadera experiencia.
4. Identifica todos los posibles puntos de contacto del cliente
Basado en tu investigación, ahora puedes usar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto con el cliente que enfrentará tu cliente. Usa la plantilla de Mapa de Viaje del Usuario para añadir los resultados que deseas que tu cliente logre y luego mapea todos los pasos que necesita dar para alcanzar estos resultados.
Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente, y luego haz otra lista de dónde te gustaría que tus clientes tuvieran puntos de contacto adicionales. Luego verifica si hay algún solapamiento.
Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes demasiados o muy pocos puntos de contacto y te da una idea general de la experiencia actual de tu recorrido del cliente.
Los puntos de contacto no se limitan solo a tu sitio web. Mira otras áreas como:
Canales de redes sociales
Anuncios de pago
Marketing por correo electrónico
Reseñas o menciones de terceros
Consejo profesional: Haz una búsqueda rápida en Google de tu negocio e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué genera más tráfico.
Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a comprender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de lo esperado, ¿se están sintiendo demasiado abrumados?
5. Crea el mapa de recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.
Una vez que hayas recopilado toda la información necesaria e identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, finalmente será momento de comenzar a construir tu propio mapa de recorrido del cliente.
Asegúrate de anotar cada punto en el que tu cliente interactuará con tu negocio. Recuerda añadir sus acciones, necesidades, dolores y sentimientos a tu mapa del recorrido del cliente.
Crear el mapa solo no es el final del proceso. Tendrás que pasar por el recorrido tú mismo y analizar los resultados. Al recorrer el trayecto de primera mano, podrás ver las áreas donde las expectativas podrían no haberse cumplido.
Para cada persona, revisa cada recorrido de principio a fin y toma notas.
6. Ajusta según sea necesario
Una vez que hayas repasado cada mapa de persona, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan tus clientes.
Asegúrate de que se satisfacen todas las necesidades y se abordan los puntos problemáticos. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, cada uno tiene un impacto. Y este pequeño impacto podría ser el factor decisivo para la compra, registro o descarga.
Añade todas las oportunidades y mejoras que podrías introducir en tu Plantilla de Mapa de Viaje del Usuario. Haz una lluvia de ideas con tu equipo para implementar cambios y asegúrate de asignar a los miembros adecuados del equipo a cada proceso.
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¿Qué debe incluirse en una plantilla de customer journey map?
Cada mapa del recorrido del cliente será diferente. Ningún mapa es lineal, así que está bien no tener un trayecto directo de A a B. A continuación, hemos recopilado una serie de puntos que pueden incluirse en una plantilla de mapa del recorrido del cliente:
1. Metas significativas
Para comenzar con un mapa de recorrido del cliente exitoso, es importante trazar un camino por el que tu cliente recorrerá para alcanzar el objetivo de tu negocio. Este paso también es útil ya que te permite identificar preventivamente posibles inconvenientes que puedan surgir aquí.
2. Participación de usuarios
Este elemento es donde planificas los detalles de cómo tu cliente interactuará con tu sitio o producto. Piensa en cómo te gustaría que esto fuera para que puedas lograr tu objetivo.
3. Emociones
Mientras buscamos experiencias positivas, también es importante asegurar que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con la marca adecuada para evitar crear opiniones negativas.
4. Puntos problemáticos
Cuando tus clientes están experimentando una emoción negativa, hay una razón detrás. Agregar puntos problemáticos a tu mapa del recorrido del cliente te ayudará a identificar las razones detrás de ellos y a encontrar una solución para corregirlos.
5. Soluciones
Y finalmente, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayan identificado los puntos problemáticos, hagan una lluvia de ideas e implementen soluciones para mejorar la experiencia de usuario.
Descubre más ejemplos de mapas del recorrido del cliente para inspirar a tu equipo.
¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?
Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué pasó.
¿Cuáles son las ventajas del mapa del experiencia?
El uso de un customer journey map puede ser clave para entender mejor a sus clientes. El mapa del recorrido del cliente te pone a ti y a tu equipo en la mente del cliente y te ayuda a visualizar lo que están experimentando en cada etapa y punto de contacto con tu empresa o producto. Esbozar las etapas de la interacción, manteniendo al cliente en el centro, le permite identificar cualquier punto de dolor que pueda ser mejorado. Esto no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que ayudará a retenerlo a largo plazo.
¿Qué es un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente?
Un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente es una instancia en la que tu cliente puede formarse una opinión de tu empresa. Los puntos de contacto pueden encontrarse en lugares donde tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente. Un anuncio en pantalla, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una reseña de Google pueden considerarse puntos de contacto con el cliente. Tu marca existe más allá de tu sitio web y de los materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se tengan en cuenta en tu mapa de recorrido del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el recorrido de compra.
¿Con qué frecuencia debes actualizar tu mapa de experiencia del cliente?
Tu mapa debe ser un trabajo constante en progreso. Revisarlo mensual o trimestralmente te ayudará a identificar las lagunas y las oportunidades para agilizar aún más el recorrido del cliente. Utiliza tus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para comprobar si hay algún obstáculo. También sería útil programar reuniones periódicas para analizar cualquier cambio que pueda afectar al recorrido del cliente.
¿Necesitan todas las empresas un mapa del experiencia del cliente?
El mapa de experiencia del cliente es importante para empresas de todos los tamaños. Desde las pymes hasta las grandes empresas. También es importante para todas las funciones. Desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente. No hay una talla única para los mapas de experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo a personalizar tu propio mapa para entender completamente tu propio proceso e identificar tus propios puntos de dolor.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Mapa práctico del recorrido del cliente
Ideal para:
Mapa de recorrido del cliente
Hoy en día, los clientes exigen a las empresas altos estándares de calidad de producto y experiencia de usuario.
Mapa de experiencia
Ideal para:
Investigación de escritorio, Mapeo
Planifica tu producto según las necesidades y deseos de tu cliente con la Plantilla de Mapa de Experiencia. Adopta un enfoque centrado en el cliente para el desarrollo del producto y la marca.