Customer journey map vs service blueprint

Entendiendo los customer journey maps

Un CJM, o mapa de experiencia del cliente, es una representación visual de la experiencia de un cliente con un producto o servicio a lo largo del tiempo. La herramienta de customer journey map es crucial en los negocios porque permite una comprensión completa de la perspectiva del cliente, abarcando interacciones, emociones y puntos problemáticos. Un journey map consta de etapas, puntos de contacto y canales, y puede usarse en escenarios del mundo real, como entender la experiencia del usuario en una plataforma de comercio electrónico.

Entendiendo los service blueprints

Un service blueprint, por otro lado, es una herramienta utilizada para visualizar el proceso de prestación del servicio desde las perspectivas del cliente y del proveedor del servicio. Es esencial en un contexto empresarial ya que ayuda a identificar áreas problemáticas potenciales en la entrega del servicio. Los componentes de un service blueprint incluyen acciones del cliente, interacciones en el frente y detrás del escenario, y procesos de apoyo. Por ejemplo, un restaurante puede usar un service blueprint para agilizar su proceso de pedido y entrega. Puedes consultar la plantilla del service blueprint como un ejemplo ilustrativo que muestra cómo se puede visualizar de manera efectiva el proceso de entrega del servicio.

Service blueprint vs. journey maps y su importancia

Las experiencias de clientes y los service blueprints son herramientas importantes para cualquier profesión que requiera un profundo entendimiento de las experiencias del cliente y las complejidades de la entrega del servicio.

Son especialmente valiosos para aquellos en roles relacionados con la gestión de la experiencia del cliente, el desarrollo de productos o servicios y la optimización de procesos. Por ejemplo, diseñadores UX/UI, gerentes de experiencia del cliente, diseñadores de servicios y gerentes de producto usan con frecuencia estas herramientas para entender y mejorar las interacciones del usuario con sus productos o servicios. Además, analistas de negocios y especialistas en mejora de procesos usan service blueprints para visualizar y mejorar los procesos de entrega del servicio.

Similitudes entre service blueprints y journey maps

Aunque los viajes de clientes y los service blueprints tienen cada uno sus atributos únicos, comparten similitudes clave que refuerzan su valor en la mejora de la experiencia del cliente y la entrega del servicio.

1. Enfoque centrado en el cliente: Ambas herramientas se centran en optimizar la experiencia del cliente con un producto o servicio.

2. Representación visual: Usan elementos gráficos para simplificar interacciones y procesos complejos.

3. Enfoque holístico: Cada uno ofrece una visión completa del viaje del cliente o del proceso del servicio.

4. Base para mejora: Destacan brechas e ineficiencias para guiar iniciativas de mejora del servicio.

5.Colaboración interfuncional: Ambas herramientas promueven el trabajo en equipo entre departamentos dentro de una organización.

Diferencias entre customer journey map y service blueprint

Al entender los matices entre un customer journey map y un service blueprint, sus diferencias clave resaltan sus aplicaciones únicas:

1. Perspectiva: Un customer journey map se centra en la perspectiva del cliente, mientras que un service blueprint abarca tanto el punto de vista del cliente como los procesos de entrega de servicio tras bambalinas.

2. Enfoque: Los customer journey maps siguen la experiencia del cliente a lo largo del tiempo, mientras que los service blueprints ofrecen una instantánea completa de todo el proceso del servicio.

Cuándo usar service blueprints vs journey maps

Utiliza un viaje de clientes cuando necesites entender el viaje emocional del cliente, sus necesidades y puntos problemáticos. Por el contrario, cuando quieras optimizar todo el proceso de entrega del servicio, considerando tanto las interacciones del cliente como las actividades tras bambalinas, utiliza un service blueprint.

Beneficios y limitaciones de service blueprints vs CJM

Los CJM sobresalen en proporcionar información sobre las emociones y experiencias de los clientes, mientras que los service blueprints ofrecen una visión completa del proceso del servicio. Sin embargo, los viajes de clientes podrían carecer de los detalles del proceso de entrega, y los service blueprints podrían no capturar el aspecto emocional de la experiencia del cliente.

Preguntas a considerar

¿Cuándo debería mi negocio usar un viaje de clientes en lugar de un service blueprint?

Un negocio debería usar un CJM cuando el objetivo sea entender las experiencias, emociones e interacciones de los clientes en cada punto de contacto.

¿Se pueden usar journey maps y service blueprints juntos? Sí, ambos se pueden usar juntos para proporcionar una visión completa de la experiencia del cliente y del proceso del servicio.

¿Cuáles son algunos errores comunes a evitar al crear un CJM o un service blueprint? Los errores comunes incluyen no involucrar a todos los interesados, no considerar la perspectiva del cliente y pasar por alto pasos importantes en el proceso del servicio.

¿Con qué frecuencia debería mi negocio actualizar ambos? La frecuencia de las actualizaciones depende de los cambios en el entorno empresarial, el comportamiento del cliente o el proceso del servicio. Sin embargo, se recomiendan revisiones regulares para mantener la relevancia continua.