Service blueprint

¿Qué es un service blueprint? 

El mundo digital tiene muchas metodologías para mejorar nuestra comprensión de los procesos empresariales. Como profesionales, contar con el conocimiento de estas herramientas ayuda considerablemente en la entrega de un servicio de calidad. Y una herramienta que merece atención es el service blueprint. Continúa leyendo para aprender cómo esta poderosa herramienta de visualización proporciona insights críticos en los procesos de servicio, permitiéndonos fomentar una mejor experiencia del cliente.

Entendiendo el concepto de service blueprint

Un service blueprint es una herramienta visual diseñada para representar el proceso de servicio en detalle. Descompone toda la entrega del servicio en varios componentes, proporcionando una comprensión profunda de cada punto de contacto del cliente, acciones de los empleados y procesos de soporte involucrados. Acuñado por Lynn Shostack a principios de la década de 1980, el Service Blueprinting ha pasado por varias iteraciones para emerger como una herramienta integral que ayuda a visualizar y entender los procesos subyacentes que constituyen un servicio.

La relevancia del Service Blueprinting trasciende industrias. Ya sea en el sector sanitario, la industria hotelera o el dominio minorista, comprender e implementar un service blueprint puede generar mejoras notables en la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente.

Componentes de un service blueprint

Un service blueprint es un mapa detallado que desglosa el proceso de entrega del servicio en componentes distintos, ofreciendo una visión clara de las múltiples capas de interacciones que ocurren durante la experiencia de servicio. Aquí, nos adentramos en los componentes centrales de un service blueprint, cada uno desempeñando un papel crucial en la configuración del proceso general:

Acciones del cliente

Forma el hilo central del blueprint, ilustrando la secuencia de acciones realizadas por el cliente durante el proceso de servicio. Captura todo, desde el punto inicial de contacto hasta el final del servicio, reflejando el viaje del cliente a través del paisaje del servicio. Entender estas acciones es fundamental para identificar puntos clave de contacto, potenciales puntos problemáticos y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Acciones visibles de los empleados de contacto

Este componente se refiere a las interacciones entre el proveedor de servicios y el cliente que ocurren en tiempo real y son visibles para el cliente. Estas acciones influyen significativamente en la percepción del cliente sobre el servicio. Por ejemplo, el comportamiento cortés de un camarero de restaurante o la asistencia rápida de un representante de atención al cliente son acciones visibles que pueden hacer o deshacer la experiencia de servicio.

Acciones invisibles de los empleados de contacto

Incluyen acciones realizadas por el proveedor de servicios detrás del escenario, invisibles para el cliente pero esenciales para una entrega de servicio sin problemas. Los ejemplos podrían variar desde un chef preparando una comida en la cocina de un restaurante hasta un especialista en TI manteniendo los servidores que alojan el sitio web de una empresa. Estas acciones invisibles, aunque no sean directamente observadas por el cliente, juegan un papel significativo en garantizar que la entrega del servicio sea fluida y eficiente.

Procesos de soporte

Son las acciones o procesos internos llevados a cabo por la organización para respaldar la entrega del servicio. No involucran directamente al cliente, pero son instrumentales para facilitar tanto las acciones visibles como las invisibles de los empleados. Por ejemplo, la gestión de inventarios en una tienda minorista o el proceso de adquisición en una unidad de fabricación forman parte de los procesos de soporte. En un service blueprint, estos procesos suelen representarse por debajo de la línea de visibilidad para denotar su naturaleza oculta.

Evidencia física

Este componente se refiere a los aspectos tangibles del entorno de servicio con los que interactúa el cliente. Esto puede incluir cualquier cosa, desde el diseño físico de una tienda minorista, el ambiente de un restaurante, el diseño de un sitio web, hasta los materiales impresos como menús, folletos o facturas. La evidencia física sirve como comunicadores silenciosos de la calidad del servicio y puede impactar significativamente en la percepción del cliente sobre el servicio.

Las líneas de interacción, visibilidad e interacción interna en un service blueprint representan gráficamente las relaciones entre estos componentes. La línea de interacción separa las acciones del cliente de las acciones de los empleados, indicando dónde ocurren interacciones directas. La línea de visibilidad divide las acciones visibles de las invisibles, ayudando a diferenciar lo que el cliente puede y no puede ver. Finalmente, la línea de interacción interna separa las acciones de contacto de los empleados de los procesos de soporte, indicando el nivel de compromiso de los empleados requerido para cada proceso.

Entender estos componentes y su interacción es crucial para crear un service blueprint. Este marco nos permite diseccionar meticulosamente el proceso de servicio, revelando detalles intrincados que pueden mejorar el diseño y ejecución del servicio.

El proceso de desarrollar un service blueprint

Crear un service blueprint implica los siguientes pasos:

1. Identificación de procesos: Empieza por mapear el proceso de servicio de principio a fin.

2. Mapeo del viaje del cliente: Traza la secuencia de acciones que el cliente toma durante la entrega del servicio.

3. Agregar puntos de contacto e interacciones: Identifica y agrega las acciones visibles e invisibles de los empleados durante el proceso de servicio.

4. Identificación de procesos de soporte: Señala las acciones tras bambalinas que respaldan la entrega del servicio.

5. Alineación de la evidencia física: Identifica y traza los componentes tangibles involucrados en la entrega del servicio.

6. Detallar las líneas de interacción, visibilidad e interacción interna: Muestra la interacción entre los componentes mencionados anteriormente.

Beneficios del service blueprinting

El service blueprinting puede proporcionar varios beneficios:

Mejor comprensión de los procesos de servicio: Ofrece una visualización clara del proceso de servicio, mejorando la comprensión.

Mejora de la experiencia del cliente: Al centrarse en los puntos de contacto del cliente, puedes identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Identificación de puntos problemáticos: Puede ayudar a descubrir áreas de ineficiencia o posibles puntos de fallo en el proceso de servicio.

Facilitación de la comunicación efectiva: Puede servir como un lenguaje común para que diferentes interesados discutan el proceso de servicio.

Apoyo a la innovación: Al proporcionar una visión holística del proceso de servicio, puede inspirar nuevas ideas para mejorar el servicio.

Fallos comunes y cómo evitarlos

El service blueprinting es una herramienta poderosa, pero sin la debida atención, varios errores comunes pueden limitar su efectividad y sus posibles beneficios. Aquí hay algunas trampas a tener en cuenta, junto con estrategias para evitarlas:

Pasar por alto la perspectiva del cliente

Uno de los principales objetivos de un service blueprint es capturar con precisión el viaje del cliente. Un error común es construir el blueprint solo desde el punto de vista de la organización, lo que puede llevar a una comprensión incompleta de la experiencia del cliente. Evita esto involucrando a los clientes en el proceso de blueprinting. Recoge sus comentarios, observa su comportamiento y utiliza estos datos para asegurarte de que la perspectiva del cliente esté completamente representada.

Negligencia de la opinión de los empleados

Los empleados suelen ser quienes interactúan con los clientes y llevan a cabo los procesos de servicio. Ignorar su opinión puede resultar en un blueprint incompleto o inexacto. Involucra a tus empleados durante el proceso de blueprinting. Sus insights pueden ser invaluables para comprender los procesos detrás del escenario e identificar áreas potenciales de mejora.

Mapeo incompleto de procesos

Es tentador centrarse solo en los procesos principales al hacer un blueprint, pero esto puede dejar de lado subprocesos y matices importantes. Recuerda, el service blueprinting trata de detallar la totalidad del proceso de servicio, así que sé exhaustivo e inclusivo al trazar cada paso, por pequeño que parezca.

Ignorar la evidencia física

El entorno físico puede afectar enormemente la experiencia del cliente, pero a menudo se pasa por alto en los service blueprints. Asegúrate de incluir todos los elementos de evidencia física en tu blueprint, desde el diseño y ambiente de un lugar físico hasta el diseño y usabilidad de un sitio web o aplicación.

Falta de actualización

Los servicios y procesos evolucionan con el tiempo, y tu blueprint también debería hacerlo. Una trampa común es ver el blueprint como una actividad única, pero debería verse como un documento vivo que se actualiza a medida que cambian los procesos y evolucionan las necesidades del cliente.

Al estar consciente de estas posibles trampas y tomar medidas para evitarlas, puedes maximizar el valor de tus esfuerzos de service blueprinting, asegurando que proporcionen los insights más precisos y accionables.

El service blueprint es una herramienta poderosa que puede revolucionar la forma en que entendemos y entregamos servicios. Al diseccionar y representar visualmente los procesos de servicio, podemos esforzarnos por la mejora continua y mejorar la experiencia del cliente.