Buyer journey vs customer journey

Diferencias entre el buyer journey y el customer journey

El buyer journey y el customer journey son conceptos relacionados, pero se centran en diferentes etapas de la interacción de una persona con un producto o servicio. Mientras que el buyer journey se enfoca en las etapas previas a la compra, el customer journey map implica todo el ciclo de vida de la interacción de un cliente con una marca, incluyendo las experiencias posteriores a la compra.

El buyer journey hace hincapié en la atracción inicial, la consideración y la decisión de compra, mientras que el customer journey se preocupa más por el compromiso continuo, la satisfacción y la lealtad. Las diferencias clave entre los dos se pueden resumir de la siguiente manera:

El buyer journey

- Enfoque: Este viaje trata específicamente sobre el proceso que conduce hasta una compra. Comienza reconociendo una necesidad o problema, luego investigando y considerando diferentes soluciones, y finalmente tomando una decisión de compra.

- Etapas: Generalmente consta de tres etapas principales: Conciencia, Consideración y Decisión.

- Objetivos: El objetivo principal es guiar a un cliente potencial a través del proceso de elección y compra de un producto o servicio.

- Énfasis: Más centrado en elementos racionales como comparación de precios, características y necesidades inmediatas.

El customer journey

- Enfoque: Esto abarca todo el ciclo de vida de la interacción de un cliente con una marca, incluyendo experiencias previas y posteriores a la compra.

- Etapas: Incluye etapas como Onboarding, Compromiso y Defensa, yendo más allá de la compra para enfocarse en la construcción de relaciones a largo plazo.

- Objetivos: Tiene como objetivo fomentar relaciones continuas, asegurando la satisfacción, la lealtad y la defensa.

- Énfasis: Más centrado en aspectos emocionales como la satisfacción, la confianza y la experiencia general con la marca a lo largo del tiempo.

Evolución de comprador a cliente: Aspectos superpuestos y transiciones

La transición de comprador a cliente representa un cambio de una relación transaccional a una interacción más continua y holística con la marca. Los aspectos superpuestos incluyen objetivos compartidos de satisfacer necesidades y buscar valor, pero el énfasis del buyer journey en decisiones de compra da paso gradualmente al enfoque del customer journey en nutrir relaciones a largo plazo. Asegurar una transición suave entre estas fases requiere un mensaje coherente, soporte sin interrupciones y una calidad de experiencia sostenida.

Cómo el buyer journey se funde en el customer journey

El buyer journey se funde naturalmente en el customer journey una vez que se ha realizado una compra. La transición de uno al siguiente implica pasar de satisfacer necesidades inmediatas de compra a cumplir con los deseos y necesidades a largo plazo del cliente. Esta fusión enfatiza el compromiso continuo, con esfuerzos para comprender las necesidades del cliente en evolución y responder con soluciones, servicios y soporte personalizados.

Crear una experiencia sin fisuras que combina ambos viajes requiere una alineación estratégica y una ejecución reflexiva a través de varias etapas. Aquí se explica cómo puedes fusionarlos:

Entiende todo el ciclo de vida

Reconoce que el buyer journey y el customer journey son diferentes etapas del ciclo de vida completo de un consumidor con tu marca. Comienza atrayendo y convirtiendo leads (buyer journey) y continúa a través de construir relaciones y retener clientes (customer journey).

Alinea el mensaje y la marca

Asegúrate de que tu mensaje y marca sean consistentes desde las etapas iniciales de conciencia y consideración hasta el compromiso y la defensa continuos. Una transición sin fisuras crea una experiencia unificada.

Crear una entrega suave

Implementa procesos que hagan que la transición de la fase de toma de decisiones del buyer journey a la fase de onboarding del customer journey sea lo más suave posible. Por ejemplo, un correo electrónico de bienvenida con instrucciones sobre los próximos pasos puede ayudar a que los nuevos clientes se sientan integrados en su comunidad.

Personaliza la experiencia

Utiliza datos del buyer journey para personalizar el customer journey. Si comprendes las necesidades, preferencias y comportamiento de un cliente durante el proceso de compra, puedes crear una experiencia post-compra más personalizada y satisfactoria.

Monitorea y analiza feedback

Recoge continuamente feedback a lo largo de ambos viajes para comprender qué está funcionando y dónde se pueden hacer mejoras. Este proceso iterativo asegura que ambos viajes estén estrechamente alineados con las expectativas y necesidades del cliente.

Mide el éxito en ambos viajes

Implemente métricas que midan el éxito no solo en términos de ventas y conversión (buyer journey), sino también de retención, satisfacción y defensa (customer journey). Ver estas métricas de manera holística proporciona información sobre el rendimiento general.

Fomenta la comunidad y la defensa

Anima a los clientes satisfechos a convertirse en defensores de tu marca. Sus testimonios positivos y referencias pueden integrarse de nuevo en la etapa de conciencia del buyer journey, creando un proceso cíclico.

Al conectar el buyer journey y el customer journey de estas maneras, creas una relación más comprensiva y receptiva con tus clientes que no termina en el punto de venta, sino que continúa creciendo y evolucionando.