Das Voice-of-Customer-Template (Stimme des Kunden)
Erstelle Standards, um deine Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.
Über das Voice-of-the-Customer-Template
Eine Kundenstimme (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. Eine Forschungsinitiative zur Kundenstimme kann dir dabei helfen, deine Buyer Personas und deine Customer Journey Map zu gestalten. Kundenforschung kann dir dabei helfen, über zahlenbasierte Messgrößen wie Gewinne oder Besucherzahlen hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederholungskäufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren? Für Teams, die sich zum ersten Mal mit der Stimme des Kunden beschäftigen, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist eine Verpflichtung, die sich über viele Jahre hinzieht, in denen Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und das Ergreifen von Maßnahmen zu einer unternehmensweiten Situation wird.
Was ist eine Kundenbefragung (Voice of the Customer)?
Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit den Produkten oder Dienstleistungen geben. Als kundenorientierter Rahmen hilft er dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Wenn Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden genau kennen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erfahrungen liefern. Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, zeigt ein Rahmenwerk für die Stimme des Kunden typischerweise
Wörtliche Äußerungen oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder Probleme: Was sagen die Kunden, was sie brauchen?
Kundenanforderungen: Was brauchen die Kunden, um ihre Wünsche erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu bewältigen. Das in jedem Rahmen gesammelte Kundenfeedback kann dazu beitragen, wiederholt erfolgreiche personalisierte Erfahrungen zu liefern. Hierfür kannst du mit Miro auch Personas erstellen, die die Interessen und Eigenschaften deiner Zielgruppen abbilden.
Wann wird die Vorlage "Stimme des Kunden" verwendet?
Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die
Kundenfeedback quantifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit bewerten oder danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: du kannst die Erkenntnisse nach ihrer Wichtigkeit oder der Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Endbenutzer am besten dienen, bewerten.
Neue Strategien einführen: du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preissetzungsstrategien zu entwickeln.
Behalte den Überblick über Branchen- oder Verhaltenstrends: Wenn du abwägst, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität aufrechterhalten kannst, kannst du sicherstellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.
Die Stimme des Kunden kann UX-Forschern auch dabei helfen, die Führungsebene und die Teamkollegen zu mobilisieren:
Verstehen der Kundenbedürfnisse
Treffen kundenorientierter Geschäftsentscheidungen
Erkennen der Markttauglichkeit und entsprechendes Timing von Produkteinführungen
Verbesserung der Markenreputation
Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in etwas Positives umzuwandeln
Die Erkenntnisse aus deiner Kundenbefragung können auch in ein Baumdiagramm übertragen werden, z. B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben oder du kannst mit diesen Erkenntnissen eine Customer Journey Map erstellen.
Erstelle dein eigenes "Voice of the Customer"-Template
Es ist ganz einfach, deine eigene Kundenbefragung zu erstellen. Das Kollaborationtool von Miro ist das perfekte Whiteboard, um sie zu erstellen und zu teilen. Wähle zunächst die Vorlage für die Kundenstimme aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
Sammele dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Sieh dir Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen an, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Mit den Integrationen für Formulare und Umfragen kannst du Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Whiteboard in Miro importieren.
Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer-Raster hinzu. Füge eine Erkenntnis oder ein Feedback pro Online-Notizzettel hinzu. "Wortwörtlich" und "Bedarf" können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandele die Anforderungen in Ein-Wort-Erkenntnisse. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für Ihr Team ausbauen? Gib einfach "http://workshop.new/" in den URL-Bereich deines Miro-Browsers ein, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Finde im Team heraus, ob du die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Buyer Personas in Verbindung bringen kannst. Prüfe auch, ob du Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen kannst.
Entscheide gemeinsam mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst die Produkte und Dienstleistungen noch kundenorientierter gestaltet und optimiert werden? Gibt es etwas, das komplett neu entwickelt werden muss? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagementpläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage auf verwandte Miro Boards verlinken, um den Zugriff zu erleichtern, und eine Follow-up-Workshop-Sitzung ansetzen, um Fortschritte oder Hindernisse im Team zu besprechen.
Zusätzlich kann es helfen ein Business Model Canvas zu erstellen, um das eigene Geschäftsmodell zu analysieren. Nutze dafür das online Business Model Canvas und identifiziere die Schwerpunkte für dein Unternehmen.
Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Das UX-Research-Plan-Template
Ideal für:
Marktforschung, Desk Research, User Experience
Ein Forschungsplan vermittelt die grundlegenden Informationen, die die Beteiligten über ein User Experience-Forschungsprojekt verstehen müssen: wer, was, warum und wann. Der Plan stellt sicher, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen und wissen, was sie tun müssen, damit das UX Research-Projekt ein Erfolg wird. Verwende einen Forschungsplan, um Hintergrundinformationen über dein Projekt, die Ziele, die Forschungsmethoden, den Umfang des Projekts und die Profile der Teilnehmer zu vermitteln. Durch die Verwendung eines UX-Forschungsplans lässt sich die Zustimmung der Beteiligten erreichen, der Zeitplan einhalten und der Erfolg sicherstellen.
Template für die „Look, Mock, Analyze“-Methode
Ideal für:
Design, Desk Research, Product Management
Die Erledigung deiner Hausaufgaben (auch Recherche genannt) ist ein wichtiger Schritt in deinem Designprozess, und der „Look, Mock, Analyze“-Ansatz hilft dir dabei, diesen Schritt zu hinterfragen, zu strukturieren und zu optimieren. Mit diesem leistungsstarken Tool kannst du deine Stärken und Schwächen erkennen, was du richtig oder falsch gemacht hast und ob du Zeit effizient genutzt hast. Unser „Look, Mock, Analyze“-Template macht es dir leicht, dir Inspiration zu holen, Mockup-Designs zu erstellen und Feedback einzuholen. Das Board lässt sich in weniger als einer Minute einrichten.
Das SOAR-Analysis-Template
Ideal für:
Leadership, Decision Making, Strategic Planning
Die Vorlage für die SOAR-Analyse regt zum Nachdenken über die Stärken und das Potenzial deiner Organisation an, um eine gemeinsame Vision für die Zukunft zu entwickeln. Die SOAR-Analyse ist insofern einzigartig, als sie dich dazu ermutigt, dich auf das Positive zu konzentrieren, anstatt nur Bereiche für Wachstum zu identifizieren. SOAR steht für Strengths (Stärken), Opportunities (Chancen), Aspirations (Ziele) und Results (Ergebnisse). Um die Vorlage zu verwenden, sollte jede Kategorie durch eine positive Brille betrachtet werden. Führe eine SOAR-Analyse immer dann durch, wenn du Menschen zusammenbringen und zum Handeln ermutigen willst.
Lean Inception Workshop Vorlage
Ideal für:
Agile, Lean Methodology
Der Lean Inception Workshop rationalisiert den Projektstart, indem er die Teams auf Ziele, Umfang und Prioritäten abstimmt. Er nutzt die Lean Prinzipien, um Verschwendung zu vermeiden und den Wert zu maximieren, und leitet Übungen zur Definition von Benutzer Personas, zur Abbildung von User Journeys und zur Priorisierung von Funktionen an. Durch die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und des kundenorientierten Denkens beschleunigt diese Vorlage die Projektinitiierung und gewährleistet die Abstimmung zwischen den Beteiligten, so dass die Teams schneller einen Mehrwert für den Kunden schaffen können.
Template für Strategiekarten
Ideal für:
Geschäftsführung, Strategische Planung, Kartierung
Wie verhalten sich deine individuellen oder Teamziele in Bezug auf die Gesamtstrategie des Unternehmens? Eine Strategiekarte ist ein stilisiertes Bild der Strategie und Ziele deines Unternehmens. Dieser Ansatz ist deshalb so leistungsstark, weil er anhand eines klaren visuellen Leitfadens aufzeigt, wie diese verschiedenen Elemente zusammenarbeiten. Strategiekarten können dabei helfen, verschiedene Teamziele mit der Gesamtstrategie und -mission abzustimmen. Wenn eine Strategiekarte vorhanden ist, können Teams umsetzbare, relevante Leistungsindikatoren (auch KPIs genannt) festlegen. Die Ausarbeitung von Strategiekarten wird oft als Komponente der Balanced-Scorecard-Methodik angesehen, welche als strategisches Tool für das Festlegen übergeordneter Teamziele eingesetzt wird.
Das REAN-Template
Ideal für:
Marketing, Strategische Planung, Besprechungen
Das REAN-Modell wurde erstmals in Cult of Analytics vorgestellt. Es misst und versteht die Wirksamkeit von Marketing-Bemühungen. REAN steht für Reach (Reichweite), Engage (Beteiligung), Activate (Aktivierung) und Nurture (Pflege). Das REAN-Modell hilft Marketing-Teams bei der Entwicklung nützlicher KPIs, mit denen sie messen können, wie gut ihre Marketing- oder Werbekampagnen laufen. Viele Teams verlassen sich auf das REAN-Modell, weil es sich auf viele Marketing-Bemühungen anwenden lässt: das Planen von Frameworks für die Messung, das Festlegen von Zielen und die Darstellung digitaler Marketing-Kanäle.