Voice of the Customer-Vorlage

Über die Voice of the Customer-Vorlage

Eine Voice of the Customer-Matrix (auch bekannt als „Voice of the Customer Übersetzungsmatrix“) hilft Ihnen mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Unternehmen denken und fühlen. 

Eine Initiative zur Erforschung der Voice of the Customer kann dabei helfen, Ihre Buyer Personas und Customer Journey Map zu gestalten.

Kundenforschung kann Ihnen helfen, über zahlenbasierte Maßnahmen wie Gewinne oder Traffic hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle Ihres idealen Käufers zu ergründen. Haben Sie seine Erwartungen erfüllt? Wird er ein Wiederholungskäufer? Was können Sie verbessern, wenn er das nächste Mal mit Ihrem Unternehmen interagiert?

Für Teams, die neu im Thema Voice of the Customer sind, ist es sinnvoll, langfristig zu denken. Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist eine iterative Verpflichtung, die sich über viele Jahre erstreckt, in der Praktiken verfeinert werden, die Datenanalyse komplexer wird und Handlungen ergriffen werden, die das gesamte Unternehmen betreffen.

Was ist Voice of the Customer

Voice of the Customer (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit Ihrem Produkt oder Service geben. Als kundenzentriertes Framework hilft es Ihnen dabei herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, welche Bedürfnisse und Erwartungen sie haben und wie Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern können.

Wenn Unternehmen sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden konzentrieren, können sie jederzeit gezielte (und erfolgreiche) Erlebnisse bieten.

Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, wird ein Voice of the Customer-Framework typischerweise offenbaren ...

• Verbatim oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?

• Kundenbedürfnisse oder -probleme: Was sagen die Kunden, dass sie benötigen?

• Kundenanforderungen: Was benötigen die Kunden, um ihre Anfragen erfolgreich zu erfüllen?

Wenn Unternehmen und Marken mit den Bedürfnissen ihrer Kunden vertraut werden, wird es einfacher, sich in der Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, im Umgang mit negativem Feedback und in der Produktentwicklung zu orientieren. Das in jedem Framework gesammelte Kundenfeedback kann dabei helfen, immer wieder erfolgreiche, personalisierte Erlebnisse zu liefern. 

Wann die Voice of the Customer-Vorlage verwendet werden sollte

Ein Voice of the Customer Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die ...

• Kundenfeedback quantifizieren wollen: Du kannst die Erkenntnisse nach Bedeutung oder der Wahrscheinlichkeit bewerten, wie gut sie dem Endnutzer dienen.

• Kundenfeedback verifizieren wollen: Du kannst die Erkenntnisse nach Bedeutung oder der Wahrscheinlichkeit bewerten, wie gut sie dem Endnutzer dienen.

• Neue Strategien einführen: Du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preisstrategien zu informieren.

• Mit Branchen- oder Verhaltenstrends Schritt halten: Das Abwägen, wie man Kunden bedeutungsvolle Verbindungen bieten und gleichzeitig die Rentabilität erhalten kann, hilft dir sicherzustellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit dem der Konkurrenz mithalten kann.

Voice of the Customer kann auch UX-Forscher dabei unterstützen, Führungskräfte und Teamkollegen für Folgendes zu gewinnen:

• Kundenbedürfnisse verstehen

• Kundenausgerichtete Geschäftsentscheidungen treffen

• Markt-Passgenauigkeit finden und Produkteinführungen entsprechend timen

• Markenreputation verbessern

• Kundenerhaltung im Laufe der Zeit steigern

• Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in Positives umzuwandeln

Du kannst auch die Customer Insights in deinem Voice of the Customer in ein Baumdiagramm übersetzen, wie z.B. in einen Opportunity Solution Tree, um den Daten mehr Kontext zu geben. 

Erstelle dein eigenes Voice of the Customer Framework

Eigene Voice of the Customer Forschung wird durch Miros virtuelle Kollaborationsplattform einfacher gemacht. Es ist die perfekte Leinwand, um dein VoC Framework zu erstellen und zu teilen. Beginne mit der Auswahl der Voice of the Customer Vorlage und folge dann den folgenden Schritten.

1. Sammle dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen. Überprüfe Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Du kannst auch Umfrageergebnisse direkt über Formulare und survey integrations auf einem digitalen Board in Miro importieren.

2. Füge dein Kundenfeedback dem Voice of Customer Raster hinzu. Füge pro Notiz ein Feedback oder eine Erkenntnis hinzu. „Verbatim“ und „Need“ können in einem Satz ausgedrückt werden. Wandle Anforderungen in einwortige Erkenntnisse um. Möchtest du daraus eine Workshopsession für dein Team entwickeln? Du kannst „http://workshop.new/“ in den URL-Bereich deines Miro-Browsers eingeben, um ein kollaboratives Board einzurichten.

3. Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Als Team findet heraus, ob Ihr die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie Käuferprofilen verbinden könnt. Schaut, ob Ihr auch Muster oder Trends in der Sprache und Meinung erkennen könnt. 

4. Entscheide mit deinem Team über die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst du deine Produkte und Dienstleistungen anpassen und optimieren, um kundenorientierter zu sein? Gibt es etwas, das komplett neu aufgebaut werden muss? Passe dein Product Roadmap und jegliche Projektmanagement-Pläne entsprechend an. Du kannst einen Link zu verwandten Miro-Boards in dieser Vorlage für einen leichteren Zugang hinzufügen und eine Folgesitzung planen, um als Team über Fortschritte oder Hindernisse zu diskutieren.

FAQ zur Voice of the Customer

Was versteht man unter der Voice of the Customer?

Die Stimme des Kunden (VoC) ist ein kundenzentriertes Framework, das dabei hilft, herauszufinden, wer eure Kunden sind, was sie brauchen, welche Erwartungen und Auffassungen sie haben und wie ihr eure Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern könnt. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen zu ihren Erfahrungen und Erwartungen mit eurem Produkt oder Service geben.

Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?

Die Stimme des Kunden (VoC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Diese entscheidende Information ermöglicht es Unternehmen, sich genauer auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu konzentrieren, sodass Anpassungen an Produktangeboten oder Dienstleistungen vorgenommen werden können. Dies erhöht die Erfolgschancen und die Langlebigkeit.