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Stimme des Kunden Vorlage

Erstelle Standards, um dein Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.

Über die Stimme des Kunden-Vorlage

Eine Stimme des Kunden (auch bekannt als "Voice of the Customer Translation Matrix") hilft dir, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen. 

Eine Initiative zur Erforschung der Kundenstimme kann helfen, deine Käufer-Personas und die Customer Journey Map zu formen. 

Kundenforschung kann dir helfen, über zahlenbasierte Maßnahmen wie Gewinne oder Traffic hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Hast du ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu wiederkehrenden Käufern? Was kannst du verbessern, wenn sie das nächste Mal mit deinem Unternehmen interagieren?

Für Teams, die neu in der Stimme des Kunden sind, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist ein kontinuierliches Engagement, das sich über viele Jahre erstreckt. Dabei werden Praktiken verfeinert, Datenanalysen werden komplexer, und das Handeln erstreckt sich auf die gesamte Organisation. 

Was ist eine Stimme des Kunden?

„Voice of the Customer“ (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen zu ihren Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder Service geben. Als kundenorientiertes Framework hilft es dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Auffassungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. 

Wenn Unternehmen sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden konzentrieren, können sie jedes Mal gezielte (und erfolgreiche) Erlebnisse liefern.

Ein als Kunden-Übersetzungsmatrix bekanntes voice-of-the-customer-Framework zeigt typischerweise...

  • Wörtliche Aussagen oder Kundenkommentare: Was sagen Kunden, in ihrer eigenen Sprache?

  • Kundenbedürfnisse oder -probleme: Was sagen die Kunden, dass sie brauchen?

  • Kundenanforderungen: Was benötigen Kunden, um ihre Anfragen erfolgreich zu erfüllen?

Wenn sich Unternehmen und Marken mit den Bedürfnissen ihrer Kunden vertraut machen, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketing-Interaktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu navigieren. Das in jedem Framework gesammelte Kundenfeedback kann dabei helfen, erfolgreiche personalisierte Erlebnisse wiederholt zu liefern. 

Wann die Voice-of-the-Customer-Vorlage verwendet wird

Ein Voice-of-the-Customer-Framework kann für UX-Forscher nützlich sein, die ...

  • Kundenfeedback quantifizieren: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich sie dem Endnutzer helfen.

  • Kundenfeedback bestätigen: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dem Endnutzer am besten dienen.

  • Neue Strategien lancieren: Du kannst Einblicke nutzen, um neue Produktdesigns oder Preisstrategien zu entwickeln.

  • Bleibe auf dem Laufenden mit Branchen- oder Verhaltenstrends: Das Abwägen, wie du deinen Kunden sinnvolle Verbindungen anbieten und dabei die Rentabilität aufrechterhalten kannst, hilft dir sicherzustellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot im Vergleich zur Konkurrenz gut abschneidet.

Voice of the Customer kann UX-Forschern auch helfen, die Führungsebene und Teamkollegen zu mobilisieren:

  • Kundenbedürfnisse verstehen

  • Kundenorientierte Geschäftsentscheidungen treffen

  • Marktanpassung finden und den Zeitpunkt für Produkteinführungen entsprechend planen

  • Verbesserung des Markenrufs

  • Erhöhung der Kundenbindung im Laufe der Zeit

  • Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in Positives zu verwandeln.

Du kannst auch die Customer Insights, die du in deiner Voice of Customer gefunden hast, in ein Baumdiagramm wie einen Opportunity Solution Tree übersetzen, um den Daten mehr Kontext zu geben. 

Erstelle dein eigenes Voice-of-the-Customer-Framework

Durchführung eigener Voice of the Customer-Forschung wird mit der virtuellen Kollaborationsplattform von Miro erleichtert. Es ist das perfekte Canvas, um dein VoC-Framework zu erstellen und freizugeben. Beginne damit, die Vorlage „Stimme des Kunden“ auszuwählen, und führe dann die folgenden Schritte aus.

  1. Sammle das Feedback deiner Kunden aus relevanten Primärquellen. Überarbeite Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen, um herauszufinden, wie deine Kunden in ihren eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Du kannst auch Umfrageergebnisse direkt auf ein digitales Board in Miro importieren, indem du Formulare und Umfrageintegrationen verwendest. 

  2. Füge dein Kundenfeedback zum Raster der Stimme des Kunden hinzu. Füge pro Notiz eine Einsicht oder ein Feedback hinzu. „Verbatim“ und „Need“ können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandle Anforderungen in Erkenntnisse mit einem Wort. Möchtest du dies zu einer Workshop-Sitzung für dein Team entwickeln? Du kannst „http://workshop.new/“ in den URL-Bereich deines Miro-Browsers eingeben, um ein kollaboratives Board einzurichten. 

  3. Kundenfeedback als Daten analysieren. Als Team herausfinden, ob ihr die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie Buyer Personas verknüpfen könnt. Versuche auch, Muster oder Trends in der Sprache und Meinung zu erkennen. 

  4. Entscheidet euch mit eurem Team für die nächsten Schritte und Maßnahmen. Wie kannst du deine Produkte und Dienstleistungen anpassen und optimieren, um kundenorientierter zu sein? Muss etwas komplett neu aufgebaut werden? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagement-Pläne entsprechend an. Du kannst auf verwandte Miro-Boards verlinken in dieser Vorlage, um leichteren Zugang zu bieten, und eine Folgewor kshop-Sitzung planen, um als Team den Fortschritt oder Hindernisse zu besprechen.

Häufige Fragen zur Stimme des Kunden

Was versteht man unter Voice of the Customer? (Stimme des Kunden)

Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) ist ein kundenorientierter Rahmen, der dir hilft herauszufinden, wer deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen sie haben und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen über ihre Erfahrungen und Erwartungen mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung geben.

Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?

Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.

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