Vorlage zur Stimme des Kunden
Erstelle Standards, um dein Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.
Über die Vorlage zur Stimme des Kunden
Eine Stimme des Kunden (auch bekannt als „Voice of the Customer Translation Matrix“) hilft dir dabei, mehr darüber zu erfahren, was deine Kunden über deine Produkte, Dienstleistungen oder dein Unternehmen denken und fühlen.
Eine Stimme des Kunden-Forschungsinitiative kann helfen, deine Käufer-Personas und die Customer Journey Map zu gestalten.
Kundenforschung kann dir helfen, über zahlenbasierte Kennzahlen wie Gewinne oder den Web-Traffic hinauszugehen und die Wünsche und Gefühle deines idealen Käufers zu ergründen. Hast du ihre Erwartungen erfüllt? Werden sie zu Wiederkäufern? Was kannst du verbessern, damit sie bei ihrem nächsten Kontakt mit deinem Unternehmen mehr Erfolg haben?
Für Teams, die neu bei der Stimme des Kunden sind, lohnt es sich, langfristig zu denken. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist ein iteratives Engagement, das sich über viele Jahre erstreckt. Dabei werden Praktiken verfeinert, die Datenanalyse wird komplexer und das Handeln zu einer organisationsweiten Angelegenheit.
Was ist die Stimme des Kunden
Stimme des Kunden (VoC) beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen zu ihren Erfahrungen und Erwartungen in Bezug auf dein Produkt oder deine Dienstleistung geben. Als kundenorientiertes Framework hilft es dir herauszufinden, wer deine Kunden sind, was ihre Bedürfnisse, Erwartungen und ihr Verständnis sind und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst.
Wenn Unternehmen auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden eingehen, können sie jedes Mal zielgerichtete (und erfolgreiche) Erlebnisse bieten.
Auch bekannt als Kundenübersetzungsmatrix, wird ein Voice of the Customer Framework typischerweise aufdecken ...
Wörtliche oder Kundenkommentare: Was sagen die Kunden in ihrer eigenen Sprache?
Kundenbedürfnisse oder -probleme: Was sagen die Kunden, was sie benötigen?
Kundenanforderungen: Was benötigen die Kunden, um ihre Anfragen erfolgreich zu erfüllen?
Wenn Unternehmen und Marken mit den Bedürfnissen ihrer Kunden vertraut werden, wird es einfacher, die Komplexität der Markenwahrnehmung, der Marketinginteraktionen, des Umgangs mit negativem Feedback und der Produktentwicklung zu navigieren. Das in jedem Framework gesammelte Kundenfeedback kann helfen, erfolgreiche personalisierte Erlebnisse wiederholt zu liefern.
Wann die Voice of the Customer-Vorlage verwendet wird
Ein Voice of the Customer-Framework kann nützlich für UX-Forscher sein, die ...
Kundenfeedback quantifizieren: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich sie dem Endnutzer am besten dienen.
Kundenfeedback verifizieren: Du kannst die Erkenntnisse nach Wichtigkeit oder danach bewerten, wie wahrscheinlich sie dem Endnutzer am besten dienen.
Neue Strategien einführen: Du kannst Erkenntnisse nutzen, um neue Produktdesigns oder Preisstrategien zu entwickeln.
Mit Branchen- oder Verhaltenstrends Schritt halten: Abzuwägen, wie man Kunden bedeutungsvolle Verbindungen bietet und gleichzeitig die Rentabilität beibehält, kann dabei helfen sicherzustellen, dass dein Produkt- oder Dienstleistungsangebot mit der Konkurrenz mithalten kann.
Voice of the Customer kann UX-Forschern auch dabei helfen, Führungskräfte und Teammitglieder um folgende Themen zu versammeln:
Kundenbedürfnisse verstehen
Kundenausgerichtete Geschäftsentscheidungen treffen
Den Product-Market-Fit finden und Produkteinführungen entsprechend timen
Markenreputation verbessern
Kundenbindung im Laufe der Zeit steigern
Neue Wege finden, um negatives Feedback oder Kundenerfahrungen in positive zu verwandeln
Du kannst die Customer Insights, die du in deinem Voice of Customer gefunden hast, auch in ein Baumdiagramm, wie den Opportunity Solution Tree, übersetzen, um den Daten mehr Kontext zu geben.
Erstelle dein eigenes Voice of the Customer Framework
Die Durchführung deiner eigenen Voice of the Customer Forschung wird durch die Nutzung von Miros virtueller Plattform zur Zusammenarbeit erleichtert. Es ist das perfekte Canvas, um dein VoC Framework zu erstellen und zu teilen. Beginne, indem du die Voice of the Customer Vorlage auswählst, und befolge dann die folgenden Schritte.
Fasse dein Kundenfeedback aus relevanten Primärquellen zusammen. Überprüfe Kundenumfragen, Produktbewertungen oder Website-Analysen, um herauszufinden, wie deine Kunden mit eigenen Worten über deine Produkte und Dienstleistungen sprechen. Du kannst Umfrageergebnisse auch direkt auf ein digitales Board in Miro importieren, indem du Formulare und Umfrageintegrationen verwendest.
Füge dein Kundenfeedback dem Kunde-Feedback-Raster hinzu. Füge pro Notiz eine Erkenntnis oder ein Feedback hinzu. „Wörtlich“ und „Bedarf“ können in einem Satz ausgedrückt werden. Verwandle Anforderungen in einwortige Erkenntnisse. Möchtest du dies in eine Workshop-Session für dein Team entwickeln? Du kannst „http://workshop.new/“ in den URL-Bereich deines Miro-Browsers eingeben, um ein kollaboratives Board einzurichten.
Analysiere dein Kundenfeedback als Daten. Als Team, überlegt, ob ihr die Erkenntnisse mit Kundenprofilen wie z. B. Käufer-Personas verknüpfen könnt. Schaut, ob ihr auch Muster oder Trends in Sprache und Stimmung erkennen könnt.
Entscheide über die nächsten Schritte und Aktionen mit deinem Team. Wie kannst du deine Produkte und Dienstleistungen anpassen und optimieren, damit sie kundenorientierter werden? Muss etwas komplett neu aufgebaut werden? Passe deine Produkt-Roadmap und alle Projektmanagement-Pläne entsprechend an. Du kannst in dieser Vorlage zu den entsprechenden Miro-Boards verlinken, um leichter darauf zuzugreifen und eine Folgesitzung zu planen, um Fortschritte oder Hindernisse als Team zu besprechen.
Was versteht man unter „Stimme des Kunden“?
Die Stimme des Kunden (VoC) ist ein kundenorientiertes Konzept, das dir hilft, herauszufinden, wer deine Kunden sind, was sie brauchen, was sie erwarten, wie sie die Dinge sehen und wie du deine Produkte und Dienstleistungen für sie verbessern kannst. Die Stimme des Kunden beschreibt das Feedback, das Kunden Unternehmen zu ihren Erfahrungen und Erwartungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung geben.
Warum ist das Voice of the Customer so wichtig?
Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer VOC) hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und fühlen. Anhand dieser wichtigen Informationen können Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser kennenlernen, so dass sie ihr Produktangebot oder ihre Dienstleistungen anpassen können. Dies erhöht die Chancen auf Erfolg und Langlebigkeit.
Beginne jetzt mit diesem Template
Perceptual Map Vorlage
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Mapping
Um deine Botschaft zu formen, dein Marketing anzupassen, dein Produkt zu verbessern und deine Marke aufzubauen, musst du die Wahrnehmung deiner Kunden kennen — was sie über dich und deine Wettbewerber denken. Du kannst diese Einblicke gewinnen, indem du eine Perceptual Map erkundest. Dieses einfache, leistungsstarke Tool erstellt eine visuelle Darstellung, wie Kunden deinen Preis, deine Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit bewerten. Setze diese Vorlage ein, und du wirst in der Lage sein, deine Konkurrenz einzuschätzen, Marktlücken zu erkennen und Veränderungen im Kundenverhalten sowie Kaufentscheidungen zu verstehen.
Käuferpersona-Vorlage
Ideal für:
Marketing, Sekundärforschung, Nutzererfahrung
Du hast einen idealen Kunden: Die Gruppe (oder wenige Gruppen) von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen und lieben werden. Aber um diesen idealen Kunden zu erreichen, muss sich dein gesamtes Team oder Unternehmen darauf einigen, wer das ist. Käuferpersonas bieten dir eine einfache, aber kreative Möglichkeit, dies zu erreichen. Diese halb-fiktionalen Darstellungen deiner aktuellen und potenziellen Kunden können dir helfen, dein Produktangebot zu gestalten, die „schlechten Äpfel“ auszusortieren und deine Marketingstrategien für ernsthaften Erfolg anzupassen.
Nutzer-Workflow-Vorlage
Ideal für:
Sekundärforschung, Flussdiagramme, Abbildung
Nutzer-Workflows sind Diagramme, die UX- und Produktteams helfen, den logischen Pfad abzubilden, den ein Nutzer beim Interagieren mit einem System nehmen sollte. Als visuelles Tool zeigt der Nutzerfluss die Beziehung zwischen den Funktionalitäten einer Website oder App, den möglichen Aktionen, die ein Nutzer durchführen könnte, und dem Ergebnis dessen, was der Nutzer zu tun entscheidet. Nutzerworkflows helfen dir zu verstehen, was ein Nutzer tut, um eine Aufgabe abzuschließen oder ein Ziel mit deinem Produkt oder Erlebnis zu erreichen.