Template für deine Dienstleistungs-Idee

Über die Service Blueprint-Vorlage

Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deines eigenen Service Blueprints, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro verwendest.

Was ist ein Service-Blueprint-Diagramm?

Das Service-Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern.

Um ein Service-Blueprint-Diagramm zu erstellen, zeichne jeden Prozess und jeden Akteur auf, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel 5 Elemente:

1. Physische Belege, wie z. B. Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.

2. Kundenaktionen, wie z. B. der Besuch deiner Website, die Aufgabe einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.

3. Vorderseitige (sichtbare) Mitarbeiteraktionen, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen.

4. Backstage (unsichtbare) Mitarbeiteraktionen, z. B. das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausfüllen von Bestellungen.

5. Unterstützungsprozesse, z. B. Liefersysteme von Drittanbietern oder Lieferanten, die Software oder Verbrauchsmaterial bereitstellen.

Wann wird eine Service Blueprint-Vorlage verwendet? 

Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissenstransfer zwischen Teams und zu neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Mit Hilfe von Service Blueprint-Diagrammen kannst du auch die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der derzeitigen Funktionsweise deiner Dienstleistung schließen.

Vorteile von Service Blueprint-Vorlagen

Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplizierten Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren oder darüber, wie sich Aktionen auf andere Abteilungen, andere Teammitglieder oder Kunden auswirken. Wenn du die aktuellen Funktionen näher betrachtest, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben und Lücken schließen.

Wie du deine eigene Service Blueprint-Vorlage erstellst  

Es ist ganz einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Das Whiteboard von Miro ermöglicht dir das Erstellen, Freigeben und Iterieren. Wähle zunächst die Service Blueprint-Vorlage aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.

1. Beginne mit einem Kundenszenario. Unabhängig davon, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen von Grund auf neu erstellst, ist es wichtig, mit dem Kundenserviceszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, befragen deine Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu erhalten.

2. Zeichne das Erlebnis auf. Zeichne nun die Aktionen, die der Kunde durchführen wird, in chronologischer Reihenfolge auf.

3. Erstelle die Karte. Sobald du die Customer's Journey skizziert hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwerfen. Legen Sie die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die hinter den Kulissen existieren.

4. Gehe auf die Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Mit dem Whiteboard von Miro kannst du deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anpassen. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu analysieren. Lege Interaktionslinien fest, bei denen der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, bei denen deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und interne Aktionslinien, bei denen Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, dennoch zur Unterstützung des Service eingreifen.

5. Veranschauliche funktionsübergreifende Beziehungen. Die Miro-Tools helfen dir dabei, deinen Serviceplan durch Pfeile noch detaillierter zu gestalten. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die sich über verschiedene Schritte in der Map erstrecken. Die meisten Leute verwenden einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.

In unserem Expertenleitfaden zum Service Blueprinting kannst du noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints eintauchen - und Beispiele sehen.

Lerne mehr zu den Unterschieden zwischen einem Service Blueprint und einer Journey Map und wie du diese unterschiedlichen Visualisierungen einsetzen kannst.