Template für deine Dienstleistungs-Idee
Bilde die Prozesse ab, die das Serviceerlebnis bestimmen - und finde deine Wege zur Verbesserung!
Über die Service Blueprint-Vorlage
Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten - und um Wege zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deines eigenen Service Blueprints, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro verwendest.
Was ist ein Service-Blueprint-Diagramm?
Das Service-Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service-Blueprint-Diagramme machen es für Teams einfacher, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende Prozesse zu verbessern.
Um ein Service-Blueprint-Diagramm zu erstellen, zeichne jeden Prozess und jeden Akteur auf, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel 5 Elemente:
Physische Belege, wie z. B. Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.
Kundenaktionen, wie z. B. der Besuch deiner Website, die Aufgabe einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.
Vorderseitige (sichtbare) Mitarbeiteraktionen, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Beantwortung von Kundenfragen.
Backstage (unsichtbare) Mitarbeiteraktionen, z. B. das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausfüllen von Bestellungen.
Unterstützungsprozesse, z. B. Liefersysteme von Drittanbietern oder Lieferanten, die Software oder Verbrauchsmaterial bereitstellen.
Wann wird eine Service Blueprint-Vorlage verwendet?
Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissenstransfer zwischen Teams und zu neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Mit Hilfe von Service Blueprint-Diagrammen kannst du auch die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der derzeitigen Funktionsweise deiner Dienstleistung schließen.
Vorteile von Service Blueprint-Vorlagen
Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplizierten Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze verlieren oder darüber, wie sich Aktionen auf andere Abteilungen, andere Teammitglieder oder Kunden auswirken. Wenn du die aktuellen Funktionen näher betrachtest, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben und Lücken schließen.
Wie du deine eigene Service Blueprint-Vorlage erstellst
Es ist ganz einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Das Whiteboard von Miro ermöglicht dir das Erstellen, Freigeben und Iterieren. Wähle zunächst die Service Blueprint-Vorlage aus und führe dann die folgenden Schritte aus, um deine eigene Vorlage zu erstellen.
1. Beginne mit einem Kundenszenario. Unabhängig davon, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen von Grund auf neu erstellst, ist es wichtig, mit dem Kundenserviceszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, befragen deine Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu erhalten.
2. Zeichne das Erlebnis auf. Zeichne nun die Aktionen, die der Kunde durchführen wird, in chronologischer Reihenfolge auf.
3. Erstelle die Karte. Sobald du die Customer's Journey skizziert hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwerfen. Legen Sie die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die hinter den Kulissen existieren.
4. Gehe auf die Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Mit dem Whiteboard von Miro kannst du deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anpassen. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu analysieren. Lege Interaktionslinien fest, bei denen der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, bei denen deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und interne Aktionslinien, bei denen Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt kommen, dennoch zur Unterstützung des Service eingreifen.
5. Veranschauliche funktionsübergreifende Beziehungen. Die Miro-Tools helfen dir dabei, deinen Serviceplan durch Pfeile noch detaillierter zu gestalten. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die sich über verschiedene Schritte in der Map erstrecken. Die meisten Leute verwenden einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.
In unserem Expertenleitfaden zum Service Blueprinting kannst du noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints eintauchen - und Beispiele sehen.
Lerne mehr zu den Unterschieden zwischen einem Service Blueprint und einer Journey Map und wie du diese unterschiedlichen Visualisierungen einsetzen kannst.
Warum ist der Serviceplan wichtig?
Die Service Blueprint-Vorlage kann einen vollständigen Überblick über die laufende Leistung geben und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung aufzeigen, was sich positiv auf dein Unternehmen oder deine Organisation auswirkt.
Was sind die Bestandteile eines Service Blueprints?
Die Service Blueprint-Vorlage besteht ursprünglich aus 5 Komponenten: physische Beweise, Kundenaktionen, Mitarbeiteraktionen vor und hinter der Bühne und Support-Prozess.
Warum ist der Serviceplan für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Die Blueprint-Vorlage ist unerlässlich, wenn du die sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Dienstleistungen sowie Touchpoints identifizieren und das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimieren möchtest.
Beginne jetzt mit diesem Template
Multiple Product Vorlage
Ideal für:
Planning, Mapping
Die Multiple Produkt Vorlage ermöglicht es Produktmanagern, mehrere Produktinitiativen effektiv zu visualisieren und zu verwalten. Indem sie einen zentralen Überblick über Projektzeitpläne, Abhängigkeiten und Meilensteine bietet, fördert diese Vorlage die Ausrichtung und Transparenz innerhalb der Teams. Mit Abschnitten zur Priorisierung von Initiativen, Verfolgung des Fortschritts und Kommunikation von Updates ermöglicht sie es den Teams, ihre Bemühungen zu koordinieren und gemeinsamen Erfolg zu erzielen. Diese Vorlage dient als strategisches Instrument zur Planung und Umsetzung von Produkt Roadmaps, die sich mit den organisatorischen Zielen decken und das Unternehmenswachstum vorantreiben.
Retrospektive Weihnachtsedition
Ideal für:
Agile Methodology, Retrospectives, Meetings
Die Retrospektive Weihnachtsedition Vorlage bietet einen festlichen und themenbezogenen Ansatz für Rückblicke, der sich perfekt für die Weihnachtszeit eignet. Sie bietet Elemente für die Reflexion über die Erfolge des Jahres, den Austausch von Dankbarkeit und die Festlegung von Vorsätzen für das kommende Jahr. Mit dieser Vorlage können Teams in der Weihnachtszeit Erfolge feiern, die Kameradschaft fördern und sich an Zielen orientieren. Durch die Förderung einer freudigen und besinnlichen Atmosphäre ermöglicht die Retrospektive Christmas Edition den Teams, ihre Beziehungen zu stärken, neue Kraft zu schöpfen und das neue Jahr mit neuer Energie und Konzentration zu beginnen.
Ideen-Parkplatzmatrix-Template
Ideal für:
Projektmanagement, Ideenfindung, Besprechungen
Wenn die kreative Energie fließt, wird ein Workshop oder eine Sitzung eine Menge neuer Ideen hervorbringen - aber nicht alle sind zum Thema passend oder derzeit realisierbar. Trage sie in eine Parkplatzmatrix ein, ein einfaches und effektives Instrument, um die besten Ideen von denen zu trennen, die vielversprechend sind, aber noch weiter untersucht oder diskutiert werden könnten. Mit dieser Vorlage kannst du ganz einfach deine eigene Parkplatzmatrix erstellen, die vor allem bei langen Besprechungen nützlich ist (und wenn du Teamkollegen hast, die dazu neigen, vom Thema abzuweichen).
ERD HR Management System Vorlage
Ideal für:
ERD
Verwende die Entity Relationship Diagram Vorlage für ein HR Management System, um eine klare und umfassende Visualisierung komplexer HR-Systeme zu erstellen, HR-Abläufe zu optimieren und die strategische Planung und Entscheidungsfindung in Ihrem Unternehmen zu erleichtern.
4 Stufen Retrospektive Vorlage
Ideal für:
Retrospectives, Agile Methodology, Meetings
Die 4 Stufen Retrospektive Vorlage bietet einen einfachen, aber effektiven Rahmen für die Durchführung von Retrospektiven. Sie enthält Schritte für die Reflexion darüber, was gut gelaufen ist, was nicht gut gelaufen ist, was verbessert werden könnte, und für die Aktionsplanung. Mit dieser Vorlage können Teams systematisch vergangene Iterationen überprüfen, Wachstumsbereiche identifizieren und umsetzbare Verbesserungen implementieren. Durch die Förderung eines strukturierten Ansatzes für Reflexion und Verbesserung ermöglicht die 4-Schritte-Retrospektive Teams, kontinuierliches Lernen und Verbesserung effektiv voranzutreiben.
Template für App-Wireframes
Ideal für:
UX-Design, Wireframes
Bist du bereit, mit der Entwicklung einer App zu beginnen? Stelle dir nicht nur vor, wie sie funktionieren wird und wie Nutzer damit interagieren werden, sondern lass dir verschiedenste Aspekte von einem Wireframe zeigen. Wireframing ist eine Technik, mit dem sich von jedem Bildschirm ein einfaches Layout erstellen lässt. Wenn du Wireframes kreierst – idealerweise bereits in einer frühen Phase – erhältst du ein Verständnis davon, was sich mit jedem Bildschirm durchführen lässt. So kannst du die Zustimmung wichtiger Stakeholder einholen, bevor du Designelemente und Inhalte hinzufügst, was dir Zeit und Geld spart. Und wenn du alles aus der Perspektive einer User-Journey betrachtest, wirst du Nutzern ein überzeugenderes, erfolgreicheres Gesamterlebnis bieten können.