HEART-Framework-Vorlage
Bewerte die Kundenzufriedenheit und stelle sicher, dass du echten Mehrwert bietest.
Über die HEART-Framework-Vorlage
Das HEART-Framework ist ein UX-Framework, das von Google entwickelt wurde. Es wandelt die oft vage Idee der Nutzererfahrung in eine Reihe von messbaren, umsetzbaren Kennzahlen um, die deinem Produkt helfen, neue Nutzer zu gewinnen und aktuelle aktive Nutzer an dein Produkt zu binden.
Was ist das HEART-Framework?
Nutzererfahrungsteams finden es oft schwierig, nützliche Kennzahlen für den Erfolg zu entwickeln. Für Teams in großen Unternehmen ist das eine noch größere Herausforderung. Du kannst die Nutzererfahrung im kleinen Maßstab durch Nutzerforschung, Umfragen und Fokusgruppen messen. Aber wenn dein Unternehmen wächst, wird deine Kundenbasis zu groß, um diese Methoden immer vernünftig anwenden zu können.
Google hat das HEART-Framework entwickelt, um das Problem der Quantifizierung der Nutzererfahrung zu lösen. Das HEART-Framework ist eine Reihe von nutzerzentrierten Kennzahlen, die du verwenden kannst, um die Nutzererfahrung in jeder Größenordnung zu messen. Diese Kennzahlen können dann im gesamten Produktentwicklungszyklus immer wieder herangezogen werden.
Wofür steht HEART?
HEART steht für Happiness, Engagement, Adoption, Retention und Task Success.
Happiness ist ein subjektives Maß für Einstellung oder Zufriedenheit. Es wird häufig durch Nutzungsumfragen quantifiziert und durch Fallstudien gestützt.
Engagement misst, wie viel der Nutzer freiwillig mit einem Produkt interagiert. Je nach Produkt kann dies anhand der Anzahl deiner aktiven Nutzer pro Tag, Woche oder Monat oder deinem Net Promoter Score (NPS) gemessen werden.
Adoption ist die Rate neuer Nutzer, die in jedem Zeitraum, normalerweise monatlich, gewonnen werden.
Retention misst, wie lange jeder Kunde ein aktiver Nutzer bleibt, bevor er abwandert. Abwanderung, die Kehrseite der Medaille, misst, wie viele aktive Nutzer jeden Monat inaktiv werden.
Task-Erfolg ist entweder die durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer benötigt, um eine Aufgabe in deinem Produkt abzuschließen, oder der Prozentsatz der Aufgaben, die Nutzer erfolgreich abschließen.
Was sind Ziele, Signale und Kennzahlen im HEART?
Ziele, Signale und Kennzahlen sind der Kern des HEART-Prozesses. Alle fünf Bereiche des HEART-Akronyms müssen mit einem Ziel, mindestens einem Signal und mindestens einer Kennzahl verbunden sein.
Ein Ziel ist eine Aussage darüber, was dein Produkt in diesem Bereich von HEART erreichen soll. Es ist wichtig, dass Ziele allgemein formuliert sind und nicht durch bestehende Kennzahlen definiert werden. Einige Beispiele:
Glücksziel: „Wir möchten, dass sich das Anmelden in unser Produkt entspannend und unterstützend anfühlt.“
Engagement-Ziel: „Wir möchten, dass sich Nutzer jeden Tag mit unserer App beschäftigen.“
Adoptionsziel: „Wir möchten, dass unsere Nutzerbasis kontinuierlich wächst.“
Bindungsziel: „Wir möchten möglichst wenig Abwanderung.“
Ziel für den Erfolg von Aufgaben: „Wir möchten abgebrochene Aufgaben in allen Nutzersegmenten minimieren.“
Als Nächstes überlege dir ein oder mehrere Signale für jedes Ziel. Signale sind Anzeichen, auf die du achten kannst, um festzustellen, ob du auf dem richtigen Weg bist, dein Ziel zu erreichen. Beispiele könnten sein:
Glückssignale: Positives Feedback von echten Nutzern, Empfehlungen, wenige Beschwerden.
Engagement-Signale: Große Menge an nutzergenerierten Inhalten, Nutzer verbringen mehr Zeit in der App, Nutzer melden sich mehrmals pro Tag an.
Akzeptanzsignale: Mehr Downloads, neue Funktionen schnell übernommen, kostenpflichtige Features generieren mehr Umsatz.
Retention-Signale: Mehr Abo-Verlängerungen, weniger inaktive Nutzer.
Task-Success-Signale: Wenige abgebrochene Aufgaben, wenige Beschwerden über die Bearbeitungszeit.
Schließlich entscheide dich für Kennzahlen, die du zur objektiven Messung jedes Signals verwenden kannst. Zum Beispiel:
Happiness-Kennzahlen: Anzahl der Fünf-Sterne-Bewertungen, NPS.
Engagement-Kennzahlen: Tägliche/wöchentliche/monatlich aktive Nutzer.
Adoption-Kennzahlen: Neue Nutzer pro Tag/Woche/Monat, Einnahmen von kostenpflichtigen Nutzern.
Retention-Kennzahlen: Bindungsrate, Abwanderungsrate.
Task-Erfolgssignale: Abgeschlossene Aufgaben pro Nutzer, durchschnittliche Abschlusszeit.
Das HEART-Framework ist nicht vorschreibend. Du kannst dir die Ziele, Signale und Kennzahlen ausdenken, die am meisten Sinn für dein Unternehmen und Produkt ergeben.
Wie erstellst du ein HEART-Modell?
Beginne damit, die HEART-Framework-Vorlage auszuwählen. Gehe dann wie folgt vor:
Entscheide über den Geltungsbereich. Bewertest du dein gesamtes Produkt, bestimmte Funktionen oder nur eine Funktion?
Mach dich mit der Vorlage vertraut. Die fünf Bereiche sind oben in der Tabelle aufgeführt. Ziele, Signale und Kennzahlen verlaufen entlang der linken Seite.
Fülle für jede Spalte die Ziele aus. Brainstorme oder setze dich mit deinem Team zusammen, um fünf Ziele festzulegen.
Fülle die Signale aus. Signale können entweder positiv sein (etwas, das du sehen möchtest) oder negativ (etwas, das du auf dem richtigen Weg bist, wenn du es nicht siehst).
Fülle die Kennzahlen aus. Wähle Kennzahlen, mit denen du jedes Signal quantifizieren kannst.
Alternativ kannst du auch erst Ziele, Signale und Kennzahlen für jede Spalte entwickeln, bevor du zur nächsten übergehst. Beide Ansätze funktionieren!
Sobald du fertig bist, kannst du dein Framework mit deinem Team oder anderen, die von den Informationen profitieren könnten, teilen, indem du ihnen den Board-Link sendest.
Wann solltest du das HEART-Modell verwenden?
Das HEART-Modell wird in der Regel genutzt, um Projekte größeren Umfangs zu messen, funktioniert aber für Projekte und Teams jeder Größe. Nutze es, wann immer du sicherstellen möchtest, dass du deine Kunden glücklich machst und ihnen echten Mehrwert bietest.
What are UX frameworks?
A UX framework is a set of assumptions and steps a team can use to build a user experience. UX frameworks such as HEART also monitor and refine user reactions to a product once it’s already out in the world.
What is a KPI in UX design?
A KPI, or key performance indicator, is a measurable variable a UX team can use to determine how their user interface is performing with customers. In the HEART framework, it’s called a metric. Examples include monthly active users and time to complete tasks.
What is UX tracking?
UX tracking is the act of using tools to follow how users interact with your product. It encompasses a wide range of technology, including website analytics, click-tracking, and A/B testing apps.
How do you use the HEART framework?
The easiest way is to use this free template. Alternatively, create a table and label one axis with Happiness, Engagement, Adoption, Retention, and Task Success. Label the other axis with Goals, Signals, and Metrics. Then, work with your UX team to fill in each cell.
Beginne jetzt mit diesem Template
Perceptual Map Vorlage
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Mapping
Um deine Botschaft zu formen, dein Marketing anzupassen, dein Produkt zu verbessern und deine Marke aufzubauen, musst du die Wahrnehmung deiner Kunden kennen — was sie über dich und deine Wettbewerber denken. Du kannst diese Einblicke gewinnen, indem du eine Perceptual Map erkundest. Dieses einfache, leistungsstarke Tool erstellt eine visuelle Darstellung, wie Kunden deinen Preis, deine Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit bewerten. Setze diese Vorlage ein, und du wirst in der Lage sein, deine Konkurrenz einzuschätzen, Marktlücken zu erkennen und Veränderungen im Kundenverhalten sowie Kaufentscheidungen zu verstehen.
Käuferpersona-Vorlage
Ideal für:
Marketing, Sekundärforschung, Nutzererfahrung
Du hast einen idealen Kunden: Die Gruppe (oder wenige Gruppen) von Personen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen und lieben werden. Aber um diesen idealen Kunden zu erreichen, muss sich dein gesamtes Team oder Unternehmen darauf einigen, wer das ist. Käuferpersonas bieten dir eine einfache, aber kreative Möglichkeit, dies zu erreichen. Diese halb-fiktionalen Darstellungen deiner aktuellen und potenziellen Kunden können dir helfen, dein Produktangebot zu gestalten, die „schlechten Äpfel“ auszusortieren und deine Marketingstrategien für ernsthaften Erfolg anzupassen.
Canvas-Vorlage für die Produkt-Marktfähigkeit
Ideal für:
Marktforschung, Strategische Planung, Produktmanagement
Die Produkt/Markt-Fit-Canvas-Vorlage wird verwendet, um Produktteams dabei zu unterstützen, die Kunden- und Marktbedürfnisse mit ihrem Produktdesign zu erfüllen. Diese Vorlage betrachtet ein Produkt in zwei Dimensionen: Erstens, wie das Produkt die Bedürfnisse der Nutzer erfüllt, und zweitens, wie das vollständig gestaltete Produkt in die Marktlandschaft passt. Diese kombinierte Kennzahl versteht ein Produkt ganzheitlich, angefangen von der Art und Weise, wie Kunden ein Produkt nutzen und wünschen, bis hin zur Marktnachfrage. Indem Nutzer Kunden- und Produkteigenschaften nebeneinander vergleichen, sollten sie ihre Produktbereiche und wesentlichen Kennzahlen besser verstehen.
Nutzer-Workflow-Vorlage
Ideal für:
Sekundärforschung, Flussdiagramme, Abbildung
Nutzer-Workflows sind Diagramme, die UX- und Produktteams helfen, den logischen Pfad abzubilden, den ein Nutzer beim Interagieren mit einem System nehmen sollte. Als visuelles Tool zeigt der Nutzerfluss die Beziehung zwischen den Funktionalitäten einer Website oder App, den möglichen Aktionen, die ein Nutzer durchführen könnte, und dem Ergebnis dessen, was der Nutzer zu tun entscheidet. Nutzerworkflows helfen dir zu verstehen, was ein Nutzer tut, um eine Aufgabe abzuschließen oder ein Ziel mit deinem Produkt oder Erlebnis zu erreichen.