Erweiterter Service Blueprint

Ich habe mit der Erweiterung von Service Blueprints experimentiert. Es verwendet das Tabellen-Widget von Miro, sodass du Spalten leicht neu anordnen und Zellen über Spalten hinweg zusammenführen kannst (wie im Beispiel gezeigt).

Dies hat Standard-Swimlanes, fügt jedoch hinzu:

• Touchpoints, Kanäle - wo oder wie tritt der Kunde mit uns in Kontakt?

• Aspekte von Larry Marines Task-Analyse-Ansatz, einschließlich der von mir so genannten Task-Detraktoren - 3 Swimlanes für Werkzeuge, Wissen, Behelfslösungen; Fragen, Probleme, Blocker; manuell intensiv, fehleranfällig und kognitive Belastung. Das Betrachten dieser Details eröffnet zahlreiche Möglichkeiten, den Ablauf und das Erlebnis zu verbessern.

• Kennzahlen – Wie haben wir das gemessen oder welche Zahlen/Daten haben wir in Bezug auf diesen Schritt gesehen? Für den zukünftigen Zustand, was werden wir messen und wie (Erfolgskriterien)?

• Risiken, Richtlinien, Überlegungen - Ich glaube, Unternehmen dokumentieren aktuelle oder potenzielle Risiken nicht ausreichend. Diese können Gesetze und Vorschriften umfassen, die wir berücksichtigen sollten.

• Chancen, Empfehlungen - Erste Einblicke und Vorschläge, Schritt für Schritt.

Wann würde ich das verwenden?

• Servicedesign und Service Blueprinting.

• Nach qualitativer CX- oder UX-Forschung wie Beobachtungsstudien, Kontextanalysen, Interviews und IDIs.

• Im Workshop zur Fertigstellung deines aktuellen oder zukünftigen Service Blueprints.

• Weil deine Customer Journey Map nicht genug von der Geschichte erzählt.

Warum zeigt das keine Emotionen, Gefühle oder Zitate?

• Es ist bereits ziemlich hoch!

• Du kannst Emojis zur Customer Actions-Zeile hinzufügen, wenn du zusammenfassen oder zeigen möchtest, wie sie sich während dieses Schritts wahrscheinlich fühlen werden.

• Dies ist kein CJM. Der Schwerpunkt liegt mehr auf Erlebnissen und dem Zusammenspiel mit unseren Onstage- und Backstage-Personen, Prozessen, Requisiten und Systemen.

Vielen Dank, dass du es ausprobierst! Bei Fragen oder Anregungen melde dich gerne. Hier kannst du mehr über die Aufgabenanalyse und den optimierten Aufgabenablauf erfahren: https://www.youtube.com/watch?v=tEx8R4ePwmk