Expanded Service Blueprint template

Erweiterter Service Blueprint

Es verwendet das Miro-Tabellen-Widget, sodass du Spalten einfach neu anordnen und Zellen über Spalten hinweg zusammenführen kannst (wie das Beispiel zeigt).

Ich habe mit der Erweiterung von Service-Blueprints experimentiert. Es verwendet das Tabellen-Widget von Miro, sodass du Spalten leicht neu anordnen und Zellen über Spalten hinweg zusammenführen kannst (wie im Beispiel gezeigt).

Das hat standardmäßige Swimlanes, fügt aber hinzu:

  • Touchpoints, Kanäle - wo oder wie tritt der Kunde mit uns in Kontakt?

  • Aspekte von Larry Marines Task-Analyse-Ansatz, einschließlich dessen, was ich seine Task-Distraktoren nenne - 3 Swimlanes für Tools, Wissen, Workarounds; Fragen, Vorgänge, Blockaden; manuell intensiv, fehleranfällig und kognitive Belastung. Anhand dieser Details ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, den Ablauf und das Erlebnis zu verbessern.

  • Kennzahlen – wie haben wir dies gemessen oder welche Zahlen/Daten haben wir in Bezug auf diesen Schritt gesehen? Was werden wir im zukünftigen Zustand messen und wie (Erfolgskriterien)?

  • Risiken, Richtlinien, Überlegungen - Ich glaube, dass Unternehmen aktuelle/potenzielle Risiken nicht ausreichend dokumentieren. Dies könnte Gesetze und Vorschriften umfassen, die wir berücksichtigen sollten.

  • Chancen, Empfehlungen - Erste Einblicke und Vorschläge, Schritt für Schritt.

Wann würde ich das verwenden?

  • Service-Design und Service Blueprint.

  • Nach qualitativer CX- oder UX-Forschung wie Beobachtungsstudien, kontextuelle Befragungen, Interviews und IDIs.

  • Im Workshop, um deinen aktuellen oder zukünftigen Service Blueprint fertigzustellen.

  • Weil deine Customer Journey Map nicht genug von der Geschichte erzählt.

Warum zeigt dies keine Emotionen, Gefühle oder Zitate?

  • Es ist bereits ziemlich hoch!

  • Du kannst Emojis zur „Customer Actions“-Linie hinzufügen, wenn du zusammenfassen oder zeigen möchtest, wie sie sich während dieses Schrittes wahrscheinlich fühlen.

  • Dies ist kein CJM. Der Fokus liegt mehr auf Erfahrungen und dem Zusammenspiel mit unseren Personen, Prozessen, Requisiten und Systemen auf der Bühne und hinter den Kulissen.

Danke, dass du es ausprobierst, und melde dich, wenn du Fragen oder Anregungen hast! Du kannst hier mehr über die Abbildung der Aufgabenanalyse und den optimierten Aufgabenfluss erfahren: https://www.youtube.com/watch?v=tEx8R4ePwmk

Erweiterter Service Blueprint

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