Vorlage für Customer Touchpoint Map
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und dadurch bessere Erfahrungen schaffen.
Über die Vorlage für die Customer-Touchpoint-Map
Die Vorlage für die Customer Touchpoint Map ist ein Tool, das dir hilft, deine Customer Journey Map zu definieren. UX-Designer, Forscher und Marketingfachleute können diese Vorlage nutzen, um alle Kunden-Touchpoints Ihres Produkts oder Ihrer Marke zu identifizieren und zu kennzeichnen, welche in gutem Zustand sind und welche Verbesserungen benötigen.
Was ist eine Customer Touchpoint Map?
Eine Customer Touchpoint Map ist dort, wo du alle Interaktionen und Berührungspunkte deines Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt abbilden kannst. Es ist eine praktische und effiziente Möglichkeit, die gesamte Reise zu sehen, einschließlich dessen, was verbesserungswürdig ist und was gut funktioniert hat.
Die Customer Touchpoint Map hilft dir, deiner Customer Journey Map mehr Details hinzuzufügen, indem du tiefer darauf eingehst, wie deine Kunden während ihrer Journey über deine Marke denken und fühlen. Eine grundlegende CJM beinhaltet eine spezifische Persona, die Schritte vom Anfang bis zum Ende der Kundenerfahrung sowie die potenziellen emotionalen Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen ergänzen sich.
Vorteile der Verwendung einer Customer Touchpoint Map
Viele Teams, darunter Designer, Entwickler und Geschäftsleiter, können von der Customer Touchpoint Map profitieren. Hier sind einige Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer Touchpoint Map erstellst:
Verschiedene Kundenwege antizipieren
Da jeder Kunde eine unterschiedliche Nutzerreise hat, ist einer der Vorteile der Abbildung von Customer Touchpoints, dass du mehrere Wege durch dein Produkt aufzeigen kannst.
Indem du verstehst, auf welche unterschiedlichen Arten Kunden dein Produkt entdecken und nutzen können, kannst du ihre Prioritäten besser voraussehen und die Ursachen für Abwanderungen erkennen.
Die Perspektive des Kunden verstehen
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer Touchpoint Maps verwenden, ist, um ein schärferes Verständnis dafür zu bekommen, wie der Kunde ihr Produkt erlebt. Die Abbildung der Customer Journeys hilft zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, und welcher Aspekt Ihres Produkts ihnen am wertvollsten ist.
Updates und neue Funktionen informieren
Jedes Mal, wenn du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen möchtest, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Wenn du dich auf die Schritte und Funktionen konzentrierst, die einem Kunden am wichtigsten sind, kannst du besser verstehen, welche Updates ihnen am meisten nützen.
Zielkundensegmente genauer ansprechen
Die Abbildung von Customer-Touchpoints ermöglicht ein besseres Verständnis deiner verschiedenen Käuferpersonas. Mit diesem Verständnis kannst du unterschiedliche Wege für verschiedene Personas schaffen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.
Den Kundendienst verbessern
Indem du die Bedürfnisse deiner Kunden verstehst, ermöglicht dir die Abbildung der Customer-Touchpoints, jene Punkte in der Reise zu identifizieren, an denen Kunden die meiste Unterstützung benötigen, und dann deine Kundenservice-Bemühungen gezielt auf diese Bereiche auszurichten.
Wann du die Vorlage für die Customer Touchpoint Map verwenden solltest
Customer-Touchpoint-Karten werden am häufigsten von Unternehmen verwendet, um die Aktionen der Kunden besser zu verstehen. Es gibt jedoch zahlreiche Situationen, in denen die Abbildung von Kundentouchpoints nützlich sein kann.
Kundenerfahrungen visualisieren
Customer Touchpoint Maps helfen Unternehmen, die Customer Journey zu visualisieren und die Schritte zu verstehen, die ein Kunde durch das Produkt unternimmt. Sie ermöglicht es auch, sich auf die einflussreichsten Kanäle und Touchpoints der Customer Journey zu konzentrieren.
Wenn du alle Phasen sehen kannst, wirst du erkennen, wo du die Erwartungen nicht erfüllst und Verbesserungen vornehmen kannst, um eine bessere Nutzererfahrung zu schaffen.
Eine bestimmte Herausforderung lösen
Viele Teams nutzen die Abbildung von Customer-Touchpoints als Werkzeug, um ein bestimmtes Problem zu lösen. Wenn du zum Beispiel mit Kundenabwanderung konfrontiert bist, kann es dir helfen, zu erkennen, an welchen Stellen deine Kunden möglicherweise auf Hindernisse stoßen, die sie dazu bewegen, sich von deiner Marke abzuwenden.
Missionsausrichtung verbessern
Angenommen, du hast Schwierigkeiten, funktionsübergreifend zu harmonieren. In diesem Fall kann es hilfreich sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam an der Erstellung einer Customer Touchpoint Map zu arbeiten und sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.
Erstelle deine eigene Customer Touchpoint Map
Egal, ob du bereits ein Veteran im Customer-Touchpoint-Mapping bist oder neu in der Technik – Miro macht es dir leicht, dein eigenes zu erstellen. Beginne, indem du die Vorlage für die Customer Touchpoint Map auswählst, und befolge dann die folgenden Schritte:
1. Zeitachse festlegen
Identifiziere jede Phase deiner Customer Journey und füge sie zu einer linearen Zeitachse hinzu, einschließlich aller deiner Kommunikationskanäle.
2. Identifizieren Sie jeden Kunden-Touchpoint als End-to-End-Reise
Trage jede Kundeninteraktion mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ein. Ein guter Weg, um die Touchpoints zu organisieren, besteht darin, über die Kaufphasen nachzudenken: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf.
3. Interaktionen analysieren
Schreibe die positiven und negativen Aspekte jedes Touchpoints aus Sicht deiner Kunden auf.
Was hat die Erwartungen deiner Kunden an dein Produkt übertroffen? Wo hat es nicht gereicht?
4. Iterieren und verbessern
Nachdem du deine Customer Touchpoint Map eingerichtet hast, sieh dir an, wie sie dir hilft, deine Customer Journey Map zu entwickeln. Da sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du deine Customer Touchpoint Map kontinuierlich anpassen und verbessern, wie es dir passt.
Entdecke weitere Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Touchpoint Map und einer Journey Map?
Die Customer Touchpoint Map sammelt Informationen über die Kanäle, über die du kommunizierst, über die Bedürfnisse deiner Kunden, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Marke in Kontakt kommen, und über ihre Kaufphasen. Das Customer Touchpoint Mapping kann bei der Erstellung einer Customer Journey Map hilfreich sein, die dir einen besseren Überblick über die Schmerzpunkte deiner Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas gibt.
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Nutzerpersona-Vorlage
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Eine Nutzer-Persona ist ein Werkzeug zur Darstellung und Zusammenfassung einer Zielgruppe für dein Produkt oder deine Dienstleistung, die du recherchiert oder beobachtet hast. Egal, ob du im Content-Marketing, Produktmarketing, Design oder Vertrieb tätig bist, du arbeitest stets mit einem Ziel vor Augen. Vielleicht ist es dein Kunde oder Interessent. Vielleicht ist es jemand, der von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung profitieren wird. In der Regel ist es eine ganze Sammlung von Persönlichkeiten und Bedürfnissen, die sich auf interessante Weise überschneiden. Indem du dein Wissen über einen Nutzer destillierst, erstellst du ein Modell für die Person, die du ansprechen möchtest: Das ist eine Persona.
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Schreibtischforschung, Betrieb, Marktforschung
Die Vorlage für einen Service Blueprint ist ein visuelles Tool zum Entwerfen und Optimieren von Serviceerlebnissen. Es bietet einen strukturierten Rahmen für die Abbildung der Kundenreisen, die Identifizierung von Berührungspunkten und die Abstimmung interner Prozesse. Diese Vorlage ermöglicht es Teams, das gesamte Service-Ökosystem zu visualisieren, Schwachstellen aufzudecken und innovative Lösungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Indem der Service Blueprint Kundenorientierung und Zusammenarbeit fördert, befähigt er Organisationen, außergewöhnliche Serviceerlebnisse zu bieten und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben.