Customer Touchpoint Map Vorlage
Den Kunden in den Mittelpunkt stellen und dadurch bessere Erfahrungen schaffen.
Über die Customer Touchpoint Map Vorlage
Die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map ist ein Tool, das dir hilft, deine Customer Journey Map zu definieren. UX-Designer, Forscher und Marketingfachleute können diese Vorlage nutzen, um alle Kunden-Touchpoints deines Produkts oder deiner Marke zu identifizieren und zu markieren, welche in gutem Zustand sind und welche Verbesserungen benötigen.
Was ist eine Customer Touchpoint Map?
Eine Customer Touchpoint Map ist ein Ort, an dem du alle Interaktionen und Berührungspunkte deiner Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt abbilden kannst. Es ist eine praktische und effiziente Möglichkeit, die gesamte Reise zu sehen, einschließlich dessen, was verbessert werden muss und was gut läuft.
Die Customer Touchpoint Map hilft dir, deiner Customer Journey Map mehr Details hinzuzufügen, indem du tiefer darauf eingehst, wie dein Kunde während seiner Reise über deine Marke denkt und fühlt. Eine grundlegende CJM beinhaltet eine spezifische Persona, die Schritte vom Anfang bis zum Ende der Kundenerfahrung sowie die potenziellen emotionalen Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen sind komplementär.
Vorteile der Verwendung einer Customer Touchpoint Map
Viele Teams können von der Customer Touchpoint Map profitieren, darunter Designer, Entwickler und Geschäftsmanager. Hier sind einige Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer Touchpoint Map erstellst:
Mehrere Kundenpfade antizipieren
Jeder Kunde wird keine identische Nutzerreise haben, daher ist einer der Vorteile der Abbildung von Customer-Touchpoints, dass du mehrere Pfade durch dein Produkt skizzieren kannst.
Indem du verstehst, auf welchen Wegen Kunden dein Produkt entdecken und nutzen können, kannst du ihre Prioritäten und die Ursachen von Abwanderung besser voraussehen.
Verstehe die Perspektive des Kunden
Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer Touchpoint Maps verwenden, ist, um ein tiefergehendes Verständnis dafür zu bekommen, wie der Kunde ihr Produkt erlebt. Die Abbildung von Kundenreisen hilft zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie treffen, und welcher Aspekt deines Produkts für sie am wertvollsten ist.
Updates und neue Funktionen informieren
Wann immer du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen möchtest, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Indem du dir über die Schritte und Funktionen klar wirst, die einem Kunden am wichtigsten sind, kannst du besser verstehen, welche Updates ihm am meisten nutzen werden.
Kunden-Personas gezielter ansprechen
Die Abbildung von Customer-Touchpoints verschafft dir ein besseres Verständnis deiner verschiedenen Käufer-Personas. Mit diesem Verständnis ausgestattet, kannst du unterschiedliche Wege für verschiedene Personas schaffen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.
Kundendienst verbessern
Schließlich hilft dir die Abbildung von Customer-Touchpoints dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Damit kannst du die Punkte in der Journey identifizieren, an denen Kunden die meiste Hilfe benötigen, und deine Support-Bemühungen gezielt auf diese Bereiche ausrichten.
Wann die Vorlage für Customer-Touchpoints verwendet werden sollte
Customer-Touchpoint-Maps werden von Unternehmen am häufigsten genutzt, um die Aktionen der Kunden besser zu verstehen, doch es gibt zahlreiche Situationen, in denen die Abbildung von Customer-Touchpoints nützlich sein kann.
Die Kundenerfahrung visualisieren
Customer-Touchpoint-Maps helfen Unternehmen, die Customer Journey zu visualisieren und die Schritte zu verstehen, die ein Kunde durch das Produkt nimmt. Es ermöglicht dir auch, dich auf die einflussreichsten Kanäle und Touchpoints der Customer Journey zu konzentrieren.
Sobald du alle Phasen sehen kannst, erkennst du, wo du die Erwartungen nicht erfüllst, und kannst Verbesserungen vornehmen, um eine bessere Nutzererfahrung zu schaffen.
Ein spezifisches Problem lösen
Viele Teams nutzen das Mapping von Customer Touchpoints als Werkzeug, um ein spezifisches Problem zu lösen. Zum Beispiel, wenn du mit Abwanderung zu kämpfen hast, kann es dir helfen zu erkennen, wo dein Kunde möglicherweise auf ein Hindernis stößt, das ihn dazu veranlasst, sich von deiner Marke zu trennen.
Die Abstimmung der Mission verbessern
Angenommen, du hast Schwierigkeiten, funktionsübergreifend zu koordinieren. In diesem Fall kann es hilfreich sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam eine Customer Touchpoint Map zu erstellen und sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.
Erstelle deine eigene Customer Touchpoint Map
Egal, ob du ein erfahrener Profi in der Abbildung von Customer Touchpoints bist oder neu in der Technik, Miro macht es einfach, deine eigene zu erstellen. Beginne, indem du die Vorlage für die Customer Touchpoint Map auswählst und folge dann diesen Schritten:
1. Zeitachse festlegen
Identifiziere jede Phase deiner Customer Journey und füge sie zu einer linearen Zeitachse hinzu, einschließlich all deiner Kommunikationskanäle.
2. Identifiziere jeden Customer Touchpoint als End-to-End-Journey.
Jede Kundeninteraktion mit deiner Marke, deinem Produkt oder Service hinzufügen. Eine gute Möglichkeit, die Touchpoints zu organisieren, ist, über die Kaufphasen nachzudenken: vor, während und nach dem Kauf.
3. Interaktionen analysieren
Notiere die positiven und negativen Aspekte jedes Touchpoints aus Sicht deines Kunden.
Was hat an deinem Produkt die Erwartungen deiner Kunden übertroffen? Wo hat es nicht gereicht?
4. Iterieren und verbessern
Nachdem du deine Customer Touchpoint Map eingerichtet hast, sieh nach, wie sie dir dabei hilft, deine Customer Journey Map zu entwickeln. Da sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du deine Customer Touchpoint Map kontinuierlich anpassen und verbessern, wie es dir passt.
Entdecke mehr Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Touchpoint Map und einer Journey Map?
Die Customer Touchpoint Map sammelt Infos über die Kanäle, über die du kommunizierst, die Bedürfnisse deiner Kunden, wenn sie mit deinem Produkt oder deiner Marke in Kontakt kommen, und deine Kaufphasen. Das Customer Touchpoint Mapping kann beim Erstellen einer Customer Journey Map hilfreich sein, die dir einen besseren Überblick über die Pain Points deiner Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas verschafft.
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Nutzerpersona-Vorlage
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Eine Nutzer-Persona ist ein Werkzeug zur Darstellung und Zusammenfassung einer Zielgruppe für dein Produkt oder deine Dienstleistung, die du recherchiert oder beobachtet hast. Egal, ob du im Content-Marketing, Produktmarketing, Design oder Vertrieb tätig bist, du arbeitest mit einem bestimmten Ziel vor Augen. Vielleicht ist es dein Kunde oder Interessent. Vielleicht ist es jemand, der von deinem Produkt oder Service profitieren wird. In der Regel handelt es sich um eine ganze Sammlung von Persönlichkeiten und Bedürfnissen, die sich auf interessante Weise überschneiden. Indem du dein Wissen über einen Nutzer destillierst, erstellst du ein Modell für die Person, die du ansprechen möchtest: das ist eine Persona.
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Die Service Blueprint Vorlage ist ein visuelles Tool zur Gestaltung und Optimierung von Serviceerlebnissen. Es bietet ein strukturiertes Framework zur Abbildung von Customer Journeys, Identifizierung von Touchpoints und zur Ausrichtung interner Prozesse. Diese Vorlage ermöglicht es Teams, das gesamte Service-Ökosystem zu visualisieren, Problempunkte aufzudecken und innovative Lösungen zu entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Indem er Kundenorientierung und Zusammenarbeit fördert, befähigt der Service Blueprint Organisationen dazu, außergewöhnliche Service-Erlebnisse zu liefern und nachhaltiges Wachstum zu fördern.