Vorlage für eine Customer Touchpoint Map

Über die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map

Die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map ist ein Tool, das dir hilft, deine Kundenreise abzubilden. UX-Designer, Forscher und Marketer können diese Vorlage nutzen, um alle Kunden-Touchpoints deines Produkts oder deiner Marke zu identifizieren und zu markieren, welche gut funktionieren und welche Verbesserungspotential haben.

Was ist eine Customer Touchpoint Map?

Eine Customer Touchpoint Map ist ein Tool, in dem du alle Interaktionen und Berührungspunkte deiner Kunden mit deiner Marke oder deinem Produkt abbilden kannst. Es ist eine praktische und effiziente Methode, um die gesamte Reise zu sehen, einschließlich der Bereiche, die verbessert werden müssen und derjenigen, die gut funktionieren.

Die Customer Touchpoint Map hilft dir dabei, mehr Details zu deiner Customer Journey Map zu bringen, wo du tiefer darauf eingehst, wie deine Kunden über deine Marke denken und fühlen während ihrer gesamten Reise. Eine grundlegende CJM enthält eine bestimmte Persona, die Schritte vom Anfang bis zum Ende der Kundenerfahrung und deren potenzielle emotionale Höhen und Tiefen. Beide Vorlagen ergänzen sich gegenseitig.

Vorteile der Verwendung einer Customer Touchpoint Map

Viele Teams können von der Customer Touchpoint Map profitieren, einschließlich Designer, Entwickler und Geschäftsleiter. Hier sind einige Dinge, die du herausfinden wirst, wenn du deine eigene Customer Touchpoint Map erstellst:

Mehrere Kundenpfade vorausdenken

Jeder Kunde durchläuft eine andere Nutzerreise. Einer der Vorteile von Customer-Touchpoint-Mapping ist, dass du mehrere Pfade durch dein Produkt abbilden kannst.

Indem du die verschiedenen Wege verstehst, auf denen Kunden dein Produkt entdecken und nutzen können, kannst du besser ihre Prioritäten vorhersagen und herausfinden, was Abwanderung verursacht.

Die Perspektive des Kunden verstehen

Einer der Hauptgründe, warum Unternehmen Customer-Touchpoint-Maps nutzen, ist, ein durchdringenderes Verständnis davon zu bekommen, wie Kunden ihre Produkte erfahren. Indem man Kundenreisen abbildet, hilft das zu erklären, warum Kunden die Entscheidungen treffen, die sie tun, und welcher Aspekt deines Produkts ihnen am wertvollsten ist.

Updates und neue Features informieren

Wann immer du dein Produkt aktualisieren oder neue Funktionen hinzufügen möchtest, solltest du die Perspektive des Kunden einbeziehen. Indem du genauer auf die für den Kunden wichtigsten Schritte und Funktionen eingehst, kannst du besser verstehen, welche Updates ihnen den größten Nutzen bringen.

Kundensegmente gezielter ansprechen

Die Mapping von Customer Touchpoints bietet dir ein besseres Verständnis deiner unterschiedlichen Käufer-Personas. Mit diesem Wissen kannst du verschiedene Pfade für verschiedene Personas erstellen und ein personalisierteres Erlebnis bieten.

Kundendienst verbessern

Schließlich hilft dir das Mapping von Customer Touchpoints, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu erkennen, an welchen Punkten in der Reise Kunden am meisten Hilfe benötigen, sodass du deine Supportanstrengungen gezielt auf diese Bereiche ausrichten kannst.

Wann die Vorlage für eine Customer Touchpoint Map verwenden

Kundentouchpoint-Maps werden häufig von Unternehmen genutzt, um die Handlungen des Kunden besser zu verstehen. Es gibt jedoch zahlreiche Situationen, in denen die Abbildung von Kundentouchpoints nützlich sein kann.

Visualisiere die Kundenerfahrung

Kundentouchpoint-Maps helfen Unternehmen, die Kundenreise zu visualisieren und die Schritte zu verstehen, die ein Kunde durch das Produkt unternimmt. Zudem ermöglichen sie, sich auf die einflussreichsten Kanäle und Berührungspunkte in der Reise des Kunden zu konzentrieren.

Sobald du alle Phasen sehen kannst, erkennst du, wo du ihre Erwartungen nicht erfüllst, und kannst Verbesserungen vornehmen, um ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen.

Ein spezifisches Problem lösen

Viele Teams nutzen die Abbildung von Kundentouchpoints als Werkzeug, um ein spezifisches Problem zu lösen. Zum Beispiel, wenn du mit Abwanderung zu kämpfen hast, kann es dir helfen zu erkennen, wo ein Kunde auf ein Hindernis stößt, das ihn dazu bringt, sich von deiner Marke abzuwenden.

Mission Alignment verbessern

Nehmen wir an, Sie haben Schwierigkeiten bei der funktionsübergreifenden Abstimmung. In diesem Fall kann es hilfreich sein, die Teams zusammenzubringen, um gemeinsam eine Customer-Touchpoint-Map zu erstellen und sicherzustellen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht.

Erstellen Sie Ihre eigene Customer-Touchpoint-Map

Egal, ob Sie bereits ein erfahrener Nutzer des Customer-Touchpoint-Mappings sind oder neu in der Technik, Miro macht es einfach, Ihre eigene zu gestalten. Beginnen Sie mit der Auswahl der Vorlage für die Customer-Touchpoint-Map und folgen Sie dann diesen Schritten:

1. Zeitachse erstellen

Identifizieren Sie jede Phase Ihrer Customer Journey und fügen Sie sie einer linearen Zeitachse hinzu, inklusive aller Ihrer Kommunikationskanäle.

2. Identifizieren Sie jeden Customer-Touchpoint als eine End-to-End-Reise

Fügen Sie jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinzu. Eine gute Methode, um die Touchpoints zu organisieren, besteht darin, an die Kaufphasen zu denken: vor dem Kauf, Kauf und nach dem Kauf.

3. Analysieren Sie die Interaktionen

Notiere die positiven und negativen Aspekte jedes Touchpoints aus Sicht des Kunden.

Was hat deine Kunden bei deinem Produkt positiv überrascht? Wo hat es ihre Erwartungen nicht erfüllt?

4. Iteriere und verbessere

Nachdem du deine Customer-Touchpoint-Map erstellt hast, sieh dir an, wie sie dir hilft, eine Customer-Journey-Map zu entwickeln. Da sich dein Produkt und deine Marke weiterentwickeln, kannst du deine Customer-Touchpoint-Map kontinuierlich anpassen und verbessern, wie du es für richtig hältst.

Entdecke mehr Beispiele für Customer Journey Maps zur Inspiration deines Teams.

Häufig gestellte Fragen zur Abbildung von Customer-Touchpoints

Was ist der Unterschied zwischen einer Customer-Touchpoint-Map und einer Journey-Map?

Die Customer Touchpoint Map sammelt Informationen über die Kommunikationskanäle, die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Marke sowie Ihre Kaufphasen. Die Abbildung der Customer Touchpoint Map kann hilfreich sein, wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, die Ihnen einen umfassenderen Überblick über die Problempunkte Ihrer Kunden und eine detaillierte Beschreibung ihrer Personas gibt.