Customer Journey Map Templates

Über die Sammlung der Customer Journey Map Vorlagen

Eine Customer Journey Map, auch bekannt als User Journey Map, ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen, die Kunden mit deiner Marke und deinem Unternehmen über alle Touchpoints hinweg machen. In einer Customer Journey Map Vorlage werden Interaktionen in eine vorgefertigte Zeitachse eingefügt, um den Nutzerfluss zu kartieren.

Da Kunden das Rückgrat deines Unternehmens bilden, ist es wichtig, ihre Problempunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, um ein kundenzentriertes Erlebnis für sie zu schaffen.

Viele Teams nutzen Vorlagen für Journey Maps, um die Gedankenprozesse und Emotionen der Kunden von ihrer ersten Interaktion bis zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen zu bewerten, ob sie ihre Ziele erreichen. Auf diese Weise können sie ihre Conversion-Raten verbessern und das gesamte Kundenerlebnis optimieren.

Wie man die Vorlage für eine Customer Journey Map von Miro nutzt

Hier sind 6 Schritte, um eine erfolgreiche CJM zu erstellen, indem du die Vorlage für die Customer Journey Map verwendest. Wir werden in jeden Abschnitt tiefer eintauchen, aber denke daran, dass jede Customer Journey Map anders ist, daher kannst du bei einem Schritt mehr Zeit verbringen als bei einem anderen.

1. Setze klare Ziele für die Karte

Bestimme dein Ziel für die Karte. Die Bestimmung deines idealen Ergebnisses wird helfen, die Grundlagen für ein erfolgreiches Projekt zu legen.

Stelle dir einige dieser Fragen:

• Warum erstellst du eine Customer Journey Map?

• Wen betrifft sie konkret?

• Auf welcher Erfahrung basiert sie?

Basierend darauf könntest du ein Käufer-Persona erstellen. Diese Persona ist ein fiktiver Kunde mit allen demografischen und psychografischen Merkmalen deines durchschnittlichen Kunden. Eine klare Persona hilft dir, jeden Aspekt deiner Customer Journey Map auf sie auszurichten.

2. Identifiziere deine Nutzer-Personas und definiere ihre Ziele

Verwende den Game-Changer-Container auf der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.

Beantworte diese drei Fragen:

• Was sind ihre wichtigsten Ziele und Bedürfnisse?

• Womit kämpfen sie am meisten?

• Welche Aufgaben haben sie?

Führe Nutzerforschung durch, um dir bei diesem Prozess zu helfen. Befrage Kunden, um ihre Käuferreise zu verstehen, oder frage das Vertriebsteam oder die Kundenservicemitarbeiter nach Feedback oder nach den häufigen Fragen. Du möchtest die Erfahrungen von Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und damit interagiert haben, um ihre Problempunkte zu verstehen und herauszufinden, was verbessert werden kann.

3. Zielkunden-Personas hervorheben

Sobald du alle verschiedenen Käufer-Personas identifiziert hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren möchtest.

Eine Customer Journey Map beschreibt die spezifische Reise eines einzelnen Kunden. Zu viele Personas auf einer Karte darzustellen, würde keine genaue Darstellung ihrer Reise und keine Widerspiegelung ihrer tatsächlichen Erfahrungen bieten.

4. Identifiziere alle möglichen Kunden-Touchpoints

Basierend auf deiner Recherche kannst du nun diese Informationen nutzen, um alle möglichen Kundentouchpoints zu erfassen, denen dein Kunde begegnen wird. Verwende die User Journey Map Vorlage, um die Ergebnisse hinzuzufügen, die du für deine Kunden erreichen möchtest, und mappe dann alle Schritte, die sie unternehmen müssen, um diese Ergebnisse zu erzielen.

Erstelle eine Liste aller derzeitigen Touchpoints deiner Kunden und eine weitere Liste, wo du gerne zusätzliche Touchpoints für deine Kunden hättest. Überprüfe dann, ob es Überschneidungen gibt.

Dieser Schritt ist entscheidend, da er dir aufzeigen kann, ob du zu wenige oder zu viele Touchpoints hast und dir eine ungefähre Vorstellung von deiner aktuellen Customer Journey Erfahrung gibt.

Touchpoints sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Schaue dir auch andere Bereiche an, wie:

• Social Media Kanäle

• Bezahlte Anzeigen

• Email-Marketing

• Dritte Reviews oder Erwähnungen

Profi-Tipp: Führe eine schnelle Google-Suche nach deinem Unternehmen durch und identifiziere alle Seiten, die deine Marke erwähnen. Bestätige dies mit Google-Analysen, um zu sehen, was am meisten Verkehr bringt.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er dir helfen kann, Dinge wie die Frage zu verstehen, ob der Mangel an Berührungspunkten der Grund dafür ist, dass sich deine Kunden abwenden? Wenn es mehr als erwartet sind, sind sie dann zu überfordert?

5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere es selbst aus!

Sobald du alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Berührungspunkte identifiziert hast, die dein Kunde erleben wird, wird es endlich Zeit, deine eigene Customer Journey Map zu erstellen.

Stelle sicher, dass du jeden Punkt notierst, an dem dein Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Denke daran, ihre Aktionen, Bedürfnisse, Schmerzen und Gefühle in deine Customer Journey Map aufzunehmen.

Allein das Erstellen der Map ist nicht das Ende des Prozesses. Du musst selbst den gesamten Weg durchgehen und die Ergebnisse analysieren. Durch das Durchlaufen des Prozesses aus erster Hand kannst du die Bereiche erkennen, in denen die Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.

Geh für jede Persona den gesamten Weg von Anfang bis Ende durch und mach dir Notizen.

6. Anpassen nach Bedarf

Sobald du jede Map für die unterschiedlichen Personas durchlaufen hast, wirst du ein klareres Verständnis dafür bekommen, was deine Kunden erleben.

Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Problempunkte adressiert werden. Egal, wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne Änderung hat eine Wirkung. Und genau diese kleine Wirkung könnte der entscheidende Faktor für Kauf, Anmeldung oder Download sein.

Füge alle Möglichkeiten und Verbesserungen hinzu, die du in deine Vorlage für eine User Journey Map einbringen könntest. Brainstorme mit deinem Team Ideen zur Umsetzung von Veränderungen und stelle sicher, dass du die richtigen Teammitglieder für jeden Prozess zuweist.

Was sollte in einer Customer Journey Map Vorlage enthalten sein?

Jede Customer Journey Map wird unterschiedlich sein. Keine Map ist linear, also ist es in Ordnung, keine direkte A-B-Reise zu haben. Unten haben wir eine Reihe von Punkten zusammengestellt, die in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein könnten:

1. Wichtige Meilensteine

Um eine erfolgreiche Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Weg zu entwerfen, dem dein Kunde folgen wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du potenzielle Stolpersteine im Voraus identifizieren kannst.

2. Nutzerengagement

In diesem Element legst du die Details fest, wie dein Kunde mit deiner Website oder deinem Produkt interagieren wird. Überlege, wie du dies gestalten möchtest, um dein Ziel zu erreichen.

3. Emotionen

Da wir nach positiven Erfahrungen streben, ist es auch wichtig, sicherzustellen, dass unsere Kunden Erleichterung, Aufregung und Freude empfinden. Um negative Emotionen zu vermeiden, sollte deshalb ein klarer und präziser Prozess mit geeigneter Markenbildung vorhanden sein, um die Entstehung negativer Meinungen zu verhindern.

4. Problempunkte

Wenn deine Kunden negative Emotionen erleben, gibt es einen Grund dafür. Indem du Problempunkte in deine Customer Journey Map integrierst, kannst du die Ursachen erkennen und Lösungen entwickeln, um diese zu beheben.

5. Lösungen

Und schließlich füge Lösungen hinzu. Sobald du und dein Team die Problempunkte identifiziert habt, brainstormt und implementiert Lösungen, um das Benutzererlebnis zu verbessern.

Warum solltest du Customer Journey Map-Vorlagen verwenden?

Durch die Verwendung unserer kostenlosen Journey Map Vorlagen können Sie Ihr Unternehmen transformieren, indem sie Kundenerfahrungen visuell darstellen. Diese Vorlagen offenbaren Einblicke in die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden, wodurch Sie Strategien entwickeln können, die bei Ihrem Publikum Anklang finden.

Diese Maps verbessern nicht nur die Kundenzufriedenheit, indem sie Lücken aufdecken, sondern fördern auch Loyalität und Kundenbindung. Sie unterstützen die Zusammenarbeit der Teams, indem sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice um ein gemeinsames Ziel vereinen.

Diese Vorlagen fördern auch datengetriebene Entscheidungsprozesse, die helfen, Initiativen nach Effizienz und Konsistenz zu priorisieren. Sie stimmen Ihre Geschäftsstrategien mit den Erwartungen der Kunden ab, was Ihren Ansatz wirklich kundenorientiert macht.

Entdecken Sie weitere Beispiele für Journey Maps, um Ihr Team zu inspirieren.