Vorlage für eine Customer Journey Map
Zur Visualisierung und Optimierung der Kundeninteraktionen
Über die Vorlage für eine Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map, auch bekannt als Nutzerreise-Map, ist eine visuelle Darstellung davon, wie Kunden deine Marke und dein Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg erleben. In einer Vorlage für eine Customer Journey Map werden Interaktionen in eine vorgefertigte Zeitachse eingefügt, um den Nutzerfluss abzubilden.
Da Kunden das Rückgrat deines Unternehmens sind, ist es wichtig, ihre Problempunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, um ein kundenzentriertes Erlebnis für sie zu schaffen.
Viele Teams verwenden Tools für Customer Journey Mapping, um die Denkprozesse und Emotionen der Kunden von ihrer ersten Interaktion bis zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, zu beurteilen, ob sie ihre Ziele erreichen. Das kann ihre Conversion-Raten verbessern und das gesamte Kundenerlebnis steigern.
So verwendest du die Vorlage für eine Customer Journey Map von Miro
Hier sind 6 Schritte, um mit der Vorlage für Customer Journey Mapping ein erfolgreiches CJM zu erstellen. In jedem Abschnitt werden wir etwas tiefer eintauchen. Denke jedoch daran, dass jede Customer Journey Map unterschiedlich ist, sodass du bei einem Schritt möglicherweise mehr Zeit verbringst als bei einem anderen.
1. Klare Ziele für die Map festlegen
Ziel für die Map bestimmen. Die Identifizierung deines idealen Ergebnisses wird helfen, die Grundlage für ein erfolgreiches Projekt zu legen.
Stelle dir einige dieser Fragen:
Warum erstellst du eine Customer Journey Map?
Um wen genau geht es?
Auf welcher Erfahrung basiert das?
Auf dieser Grundlage möchtest du vielleicht eine Buyer Persona erstellen. Dies ist ein fiktiver Kunde mit all seinen demografischen und psychografischen Merkmalen, der deinen durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Eine klare Persona ist hilfreich, um dich daran zu erinnern, jeden Aspekt deiner Customer Journey Map auf sie auszurichten.
2. Identifiziere deine Nutzer-Personas und definiere ihre Ziele.
Verwende den Game-Changer-Container in der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.
Beantworte diese drei Fragen:
Was sind ihre Hauptziele und Bedürfnisse?
Womit kämpfen sie am meisten?
Welche Aufgaben haben sie?
Führe Nutzerforschung durch, um dir in diesem Prozess zu helfen. Führe Umfragen bei Kunden durch, um ihre Kaufreise zu verstehen, oder frage das Vertriebsteam oder die Kundenservice-Mitarbeiter nach Feedback oder den häufigsten Fragen. Du möchtest die Erfahrungen von Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und die damit interagiert haben, um ihre Problempunkte zu verstehen und herauszufinden, was verbessert werden kann.
3. Zielkunden-Personas hervorheben
Sobald du alle verschiedenen Käufer-Personas entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren möchtest.
Eine Customer Journey Map ist eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt. Zu viele Personas auf einer Karte führen dazu, dass die Reise nicht genau dargestellt wird und nicht die wahre Erfahrung widerspiegelt.
4. Alle möglichen Customer-Touchpoints identifizieren
Auf Grundlage deiner Recherche kannst du diese Informationen nun nutzen, um alle möglichen Customer-Touchpoints zu kartieren, denen dein Kunde begegnen wird. Nutze die Vorlage für die User Journey Map, um die Ergebnisse hinzuzufügen, die dein Kunde erreichen soll, und mappe dann alle Schritte, die er unternehmen muss, um diese Ergebnisse zu erzielen.
Liste alle Touchpoints auf, die dein Kunde derzeit hat, und erstelle dann eine weitere Liste, wo du zusätzliche Touchpoints für deine Kunden haben möchtest. Überprüfe dann, ob es Überschneidungen gibt.
Dieser Schritt ist entscheidend, da er dir zeigen kann, ob du zu wenige oder zu viele Touchpoints hast und dir eine grobe Vorstellung von deiner aktuellen Customer Journey-Erfahrung gibt.
Touchpoints sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Betrachte andere Bereiche wie:
Social-Media-Kanäle
Bezahlte Anzeigen
E-Mail-Marketing
Bewertungen oder Erwähnungen von Drittanbietern
Profi-Tipp: Führe eine schnelle Google-Suche zu deinem Unternehmen durch und identifiziere alle Seiten, die deine Marke erwähnen. Bestätige dies mit Google Analytics, um zu sehen, was den meisten Traffic bringt.
Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er dir helfen kann, zu verstehen, ob der Mangel an Touchpoints der Grund dafür ist, dass sich deine Kunden abwenden. Wenn es mehr als erwartet gibt, sind sie dann überfordert?
5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere sie selbst aus!
Nachdem du alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Touchpoints identifiziert hast, die dein Kunde erleben wird, ist es endlich an der Zeit, deine eigene Customer Journey Map zu erstellen.
Stelle sicher, dass du jeden Punkt notierst, an dem dein Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Vergiss nicht, ihre Aktionen, Bedürfnisse, Schmerzen und Gefühle in deine Customer Journey Map aufzunehmen.
Allein die Erstellung der Map stellt noch nicht das Ende des Prozesses dar. Du musst die Reise selbst durchlaufen und die Ergebnisse analysieren. Indem du die Reise selbst durchläufst, wirst du die Bereiche erkennen, in denen Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.
Für jede Persona, gehe jede Reise von Anfang bis Ende durch und mache Merkzettel.
6. Nach Bedarf anpassen
Sobald du jede Persona-Map durchgegangen bist, wirst du ein klareres Verständnis dafür haben, was deine Kunden erleben.
Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Problempunkte angesprochen werden. Ganz gleich, wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne Änderung hat eine Auswirkung. Und dieser kleine Einfluss könnte der entscheidende Faktor für Kauf, Anmeldung oder Herunterladen sein.
Füge alle Chancen und Verbesserungen, die du einführen könntest, zu deiner User Journey Map Vorlage hinzu. Brainstorme Ideen mit deinem Team, um Änderungen umzusetzen, und stelle sicher, dass du die richtigen Teammitglieder jedem Prozess zuteilst.
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Was sollte in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein?
Jede Customer Journey Map wird anders sein. Keine Map ist linear, daher ist es in Ordnung, keine direkte A-zu-B-Reise zu haben. Unten haben wir eine Reihe von Punkten zusammengestellt, die in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein können:
1. Wichtige Meilensteine
Um mit einer erfolgreichen Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Weg zu entwerfen, den dein Kunde beschreiten wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du potenzielle Stolpersteine im Voraus identifizieren kannst, die hier auftreten könnten.
2. Nutzerbeteiligung
In diesem Schritt legst du die Details fest, wie deine Kunden mit deiner Website oder deinem Produkt interagieren werden. Überlege dir, wie du es gestalten möchtest, damit du dein Ziel erreichst.
3. Emotionen
Während wir positive Erfahrungen anstreben, ist es auch wichtig sicherzustellen, dass unsere Kunden Erleichterung, Aufregung und Glück empfinden. Um negative Emotionen abzuschwächen, solltest du sicherstellen, dass du über einen klaren und prägnanten Prozess mit angemessenem Branding verfügst, um negative Meinungen zu vermeiden.
4. Probleme
Wenn deine Kunden eine negative Emotion erleben, gibt es dafür einen Grund. Die Aufnahme von Problempunkten in deine Customer Journey Map hilft dir, die Gründe für diese Probleme zu identifizieren und Lösungen zu entwickeln, um sie zu beheben.
5. Lösungen
Und schließlich füge Lösungen hinzu. Sobald du und dein Team die Problempunkte identifiziert habt, brainstormt und implementiert Lösungen, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Entdecke mehr Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.
Wie verwende ich eine Vorlage für eine Customer Journey Map?
Du kannst deine CJM mit der kostenlosen Customer Journey Map-Vorlage von Miro erstellen und sie an die Bedürfnisse deiner Marke oder deines Produkts anpassen. Wenn du deine eigene CJM-Vorlage erstellst, denke daran, den Umfang zu definieren, welche Touchpoints du analysieren möchtest und wer in deiner Organisation für welchen Schritt verantwortlich ist.
Was sind die Vorteile von Customer Journey Mapping?
Die Verwendung einer Customer Journey Map kann der Schlüssel zu einem besseren Verständnis deiner Kunden sein. Customer Journey Mapping versetzt dich und dein Team in die Gedankenwelt des Kunden und hilft dir zu visualisieren, was er in jeder Phase und an jedem Berührungspunkt mit deinem Unternehmen oder Produkt erlebt. Die Darstellung der Interaktionsphasen, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht, ermöglicht es dir, alle Schmerzpunkte zu identifizieren, die verbessert werden könnten. Dadurch wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Kundenbindung auf lange Sicht gestärkt.
What is a touchpoint in a customer journey map?
A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. Touchpoints can be found in places where your business comes in direct contact with potential or existing customers. A display ad, an interaction with an employee, a 404 error, and even a Google review can be considered a customer touchpoint. Your brand exists beyond your website and marketing materials, so it’s important that the different types of touch points are considered in your customer journey map because they can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.
How often should you update your customer journey map?
Your map should be a constant work-in-progress. Reviewing it on a monthly or quarterly basis will help you to identify gaps and opportunities for streamlining your customer journey further. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks. It would also be helpful to schedule regular meetings to analyze any changes that might affect the customer journey.
Do all businesses need a customer journey map?
Customer journey mapping is important for businesses of all sizes. From SMBs to Enterprise. It is also important for all functions. From sales and marketing to customer service. There is no one size fits all for customer journey maps. Therefore, it is important to take time to personalise your own customer journey map to fully understand your own process and identify your own pain points.
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