Customer Journey Map-Vorlage
Zur Visualisierung und Optimierung der Kundeninteraktionen
Über die Customer Journey Map-Vorlage
Eine Customer Journey Map, auch bekannt als User Journey Map, ist eine visuelle Darstellung davon, wie Kunden deine Marke und dein Unternehmen über alle Berührungspunkte hinweg erleben. In einer Customer Journey-Vorlage werden Interaktionen in einer vorgefertigten Zeitachse platziert, um den Nutzerfluss abzubilden.
Da Kunden das Rückgrat deines Unternehmens sind, ist es wichtig, ihre Schmerzpunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, um ihnen ein kundenzentriertes Erlebnis zu bieten.
Viele Teams nutzen Customer Journey Mapping-Tools, um die Gedanken und Emotionen der Kunden von der ersten Interaktion bis hin zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, zu beurteilen, ob sie ihre Ziele erreichen. Dies kann die Conversion-Raten verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt optimieren.
So verwendest du Miros Customer Journey-Vorlage
Hier sind 6 Schritte, um mit der Customer Journey Mapping-Vorlage eine erfolgreiche Customer Journey Map zu erstellen. In jedem Abschnitt werden wir etwas tiefer eintauchen, doch denk daran, dass jede Customer Journey Map anders ist, sodass du vielleicht bei einem Schritt mehr Zeit als bei einem anderen verbringst.
1. Klare Ziele für die Map setzen
Identifiziere dein Ziel für die Map. Indem du dein ideales Ergebnis identifizierst, legst du den Grundstein für ein erfolgreiches Projekt.
Stell dir einige dieser Fragen:
Warum erstellst du eine Customer Journey Map?
Worum genau geht es?
Auf welcher Erfahrung basiert das?
Möglicherweise möchtest du basierend darauf eine Käuferperson erstellen. Das ist ein fiktiver Kunde mit all seinen demografischen und psychografischen Merkmalen, die Ihren durchschnittlichen Kunden repräsentieren. Eine klare Persona hilft dir, daran zu denken, jeden Aspekt deiner Customer Journey Map auf sie auszurichten.
2. Identifiziere deine Nutzer-Personas und definiere ihre Ziele
Verwende den Game-Changer-Container auf der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.
Beantworte diese drei Fragen:
Was sind ihre wichtigsten Ziele und Bedürfnisse?
Womit tun sie sich am meisten schwer?
Welche Aufgaben haben sie?
Führe Nutzerforschung durch, um dir bei diesem Prozess zu helfen. Befrage Kunden, um ihren Kaufprozess zu verstehen, oder bitte das Vertriebsteam oder die Kundenservicemitarbeiter um Rückmeldung oder die am häufigsten gestellten Fragen. Du möchtest die Erfahrungen von Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und damit interagiert haben, um ihre Schmerzpunkte zu verstehen und herauszufinden, was verbessert werden kann.
3. Zielkunden-Personas hervorheben
Sobald du alle verschiedenen Käufer-Personas entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren möchtest.
Eine Customer Journey Map ist eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt. Wenn zu viele Personas auf einer Karte abgebildet werden, ist dies keine genaue Darstellung ihrer Reise und nicht widerspiegelnd für ihre tatsächliche Erfahrung.
4. Alle möglichen Touchpoints von Kunden identifizieren
Basierend auf deiner Recherche kannst du diese Informationen nun nutzen, um alle möglichen Customer Touchpoints deines Kunden zu identifizieren. Verwende die User Journey Map-Vorlage, um die Ergebnisse hinzuzufügen, die deine Kunden erreichen sollen, und mappe dann alle Schritte, die sie unternehmen müssen, um diese Ergebnisse zu erreichen.
Liste alle Berührungspunkte auf, die dein Kunde derzeit hat, und erstelle dann eine weitere Liste, wo du gern zusätzliche Berührungspunkte für deine Kunden hättest. Überprüfe dann, ob es Überschneidungen gibt.
Dieser Schritt ist entscheidend, da er dir zeigen kann, ob du zu wenige oder zu viele Berührungspunkte hast, und er gibt dir eine grobe Vorstellung von deinem aktuellen Kundenerlebnis.
Berührungspunkte sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Andere Bereiche, wie zum Beispiel:
Soziale Medien-Kanäle
Kostenpflichtige Anzeigen
E-Mail-Marketing
Erwähnungen oder Rezensionen von Drittanbietern
Profi-Tipp: Führe eine schnelle Google-Suche nach deinem Unternehmen durch und identifiziere alle Seiten, die deine Marke erwähnen. Bestätige dies mit Google Analytics, um zu sehen, was den meisten Traffic bringt.
Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er dir helfen kann zu verstehen, ob z. B. das Fehlen von Touchpoints der Grund dafür ist, dass sich deine Kunden abwenden. Wenn es mehr als erwartet sind, werden sie zu überwältigt?
5. Erstelle die Customer Journey Map und probiere es selbst aus!
Sobald du alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Berührungspunkte identifiziert hast, die dein Kunde erleben wird, ist es an der Zeit, deine eigene Customer Journey Map zu erstellen.
Stelle sicher, dass du jeden Punkt notierst, an dem dein Kunde mit deinem Unternehmen in Berührung kommt. Denke daran, ihre Aktionen, Bedürfnisse, Schmerzen und Gefühle zu deiner Customer Journey Map hinzuzufügen.
Das Erstellen der Map allein ist nicht das Ende des Prozesses. Du musst selbst die Reise durchgehen und die Ergebnisse analysieren. Indem du die Reise aus erster Hand erlebst, wirst du die Bereiche sehen, in denen Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.
Gehe für jede Persona jede Reise von Anfang bis Ende durch und mache Notizen.
6. Bei Bedarf anpassen
Sobald du jede Persona-Map durchgegangen bist, wirst du ein klareres Verständnis dafür haben, was deine Kunden erleben.
Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Probleme angegangen werden. Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne hat Auswirkungen. Und dieser kleine Einfluss könnte der entscheidende Faktor für den Kauf, die Anmeldung oder den Download sein.
Füge alle Chancen und Verbesserungen hinzu, die du deiner Nutzer-Reise-Map-Vorlage hinzufügen könntest. Brainstorme mit deinem Team Ideen, um Änderungen umzusetzen, und stelle sicher, dass du jedem Prozess die richtigen Teammitglieder zuordnest.
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Was sollte in einer Customer Journey Map-Vorlage enthalten sein?
Jede Customer Journey Map wird anders sein. Keine Karte ist linear, daher ist es in Ordnung, keinen direkten Weg von A nach B zu haben. Nachfolgend haben wir eine Reihe von Punkten zusammengestellt, die in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein könnten:
1. Wichtige Meilensteine
Um mit einer erfolgreichen Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Pfad zu entwerfen, den dein Kunde durchlaufen wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du so potenzielle Probleme, die hier auftreten könnten, im Voraus identifizieren kannst.
2. Nutzer-Engagement
Dieses Element ist der Ort, an dem du die Details festlegst, wie dein Kunde mit deiner Webseite oder deinem Produkt interagieren wird. Überlege dir, wie du dir das vorstellst, um dein Ziel zu erreichen.
3. Emotionen
Während wir nach positiven Erfahrungen streben, ist es auch wichtig sicherzustellen, dass unsere Kunden Erleichterung, Begeisterung und Glück empfinden. Um negative Emotionen zu vermeiden, stelle sicher, dass du einen klaren und prägnanten Prozess mit angemessenem Branding hast, um negative Meinungen zu vermeiden.
4. Probleme
Wenn deine Kunden ein negatives Gefühl erleben, gibt es einen Grund dafür. Das Hinzufügen von Problemen zu deiner Customer Journey Map hilft dir, die Gründe dafür zu identifizieren und Lösungen zur Behebung zu finden.
5. Lösungen
Und schließlich Lösungen hinzufügen. Sobald ihr und euer Team die Schmerzpunkte identifiziert habt, brainstormt und implementiert Lösungen, um das Nutzererlebnis zu verbessern.
Entdecke mehr Beispiele für Customer Journey Maps, um dein Team zu inspirieren.
Wie verwende ich eine Vorlage für eine Customer Journey Map?
Du kannst deine CJM mit der kostenlosen Customer Journey Map-Vorlage von Miro erstellen und sie an die Bedürfnisse deiner Marke oder deines Produkts anpassen. Wenn du deine eigene CJM-Vorlage erstellst, denke daran, den Umfang zu definieren, welche Touchpoints du analysieren möchtest und wer in deiner Organisation für welchen Schritt verantwortlich ist.
Was sind die Vorteile von Customer Journey Mapping?
Die Verwendung einer Customer Journey Map kann der Schlüssel zu einem besseren Verständnis deiner Kunden sein. Customer Journey Mapping versetzt dich und dein Team in die Gedankenwelt des Kunden und hilft dir zu visualisieren, was er in jeder Phase und an jedem Berührungspunkt mit deinem Unternehmen oder Produkt erlebt. Die Darstellung der Interaktionsphasen, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht, ermöglicht es dir, alle Schmerzpunkte zu identifizieren, die verbessert werden könnten. Dadurch wird nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern auch die Kundenbindung auf lange Sicht gestärkt.
What is a touchpoint in a customer journey map?
A touchpoint in a customer journey map is an instance where your customer can form an opinion of your business. Touchpoints can be found in places where your business comes in direct contact with potential or existing customers. A display ad, an interaction with an employee, a 404 error, and even a Google review can be considered a customer touchpoint. Your brand exists beyond your website and marketing materials, so it’s important that the different types of touch points are considered in your customer journey map because they can help uncover opportunities for improvement in the buying journey.
How often should you update your customer journey map?
Your map should be a constant work-in-progress. Reviewing it on a monthly or quarterly basis will help you to identify gaps and opportunities for streamlining your customer journey further. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks. It would also be helpful to schedule regular meetings to analyze any changes that might affect the customer journey.
Do all businesses need a customer journey map?
Customer journey mapping is important for businesses of all sizes. From SMBs to Enterprise. It is also important for all functions. From sales and marketing to customer service. There is no one size fits all for customer journey maps. Therefore, it is important to take time to personalise your own customer journey map to fully understand your own process and identify your own pain points.
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