Vorlagen für eine Customer Journey Map

Über die Sammlung von Customer Journey Map Vorlagen

Eine Customer Journey Map, auch bekannt als User Journey Map, ist eine visuelle Darstellung, wie Kunden Ihre Marke und Ihr Unternehmen über alle Touchpoints hinweg erleben. In einer Vorlage für eine Customer Journey Map werden die Interaktionen in einer vorgefertigten Zeitachse platziert, um den Nutzerfluss abzubilden.

Da Kunden das Rückgrat Ihres Unternehmens sind, ist es wichtig, ihre Problempunkte, Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen, damit Sie ihnen ein kundenzentriertes Erlebnis bieten können.

Viele Teams nutzen Vorlagen für Journey Mapping, um die Gedankenprozesse und Emotionen der Kunden vom ersten Kontakt bis zum Endziel visuell darzustellen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen zu prüfen, ob sie ihre Ziele erreichen. Dies kann ihre Conversion-Raten verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Wie man Miro's Vorlage für Customer Journey Map verwendet

Hier sind 6 Schritte, um eine erfolgreiche CJM mit Hilfe der Vorlage für Journey Mapping zu erstellen. Wir werden näher auf jeden Abschnitt eingehen. Aber denke daran, jede Customer Journey Map ist anders, also könntest du für einen Schritt mehr Zeit aufwenden als für einen anderen.

1. Setze klare Ziele für die Map

Bestimme dein Ziel für die Map. Die Bestimmung deines idealen Ergebnisses hilft, die Grundlagen für ein erfolgreiches Projekt zu legen.

Stelle dir einige dieser Fragen:

• Warum erstellst du eine Customer Journey Map?

• Um wen geht es dabei konkret?

• Auf welcher Erfahrung basiert sie?

Basierend darauf könnte es sinnvoll sein, eine Buyer Persona zu erstellen. Diese Persona ist ein fiktiver Kunde mit allen demografischen und psychografischen Merkmalen deines durchschnittlichen Kunden. Dadurch, dass du eine klare Persona hast, kannst du sicherstellen, dass sich jeder Aspekt deiner Customer Journey Map auf diese Persona richtet.

2. Identifiziere deine Nutzer-Personas und definiere deren Ziele

Nutze den Game-Changer-Container in der Vorlage, um deine Persona zu identifizieren.

Beantworte diese drei Fragen:

• Was sind ihre wichtigsten Ziele und Bedürfnisse?

• Womit kämpfen sie am meisten?

• Welche Aufgaben haben sie?

Führe Nutzerforschung durch, um dich in diesem Prozess zu unterstützen. Befrage Kunden, um deren Einkaufsreise zu verstehen, oder frage das Vertriebsteam oder die Kundendienstmitarbeiter nach Feedback oder den häufig gestellten Fragen. Du möchtest die Erfahrungen von Personen hören, die an deinem Produkt interessiert sind und damit interagiert haben, um ihre Problempunkte zu verstehen und zu erfahren, was zur Verbesserung getan werden kann.

3. Zielkunden-Personas hervorheben

Sobald du alle verschiedenen Käufer-Personas entdeckt hast, die mit deinem Unternehmen interagieren, musst du die Liste eingrenzen und ein oder zwei auswählen, auf die du dich konzentrieren möchtest.

Ein Customer Journey Map bezeichnet eine spezifische Reise, die ein Kunde unternimmt, daher gibt die Aufnahme zu vieler Personas in einer Map keinen präzisen Hinweis auf deren Reise und spiegelt nicht die tatsächliche Erfahrung wider.

4. Alle möglichen Kundentouchpoints identifizieren

Basierend auf deiner Recherche kannst du nun diese Informationen nutzen, um alle möglichen Customer Touchpoints zu kartieren, mit denen deine Kunden konfrontiert werden. Verwende die User Journey Map Vorlage, um die Ergebnisse zu ergänzen, die dein Kunde erreichen soll, und skizziere dann alle Schritte, die unternommen werden müssen, um diese Ergebnisse zu erzielen.

Liste alle aktuell bestehenden Touchpoints deiner Kunden auf und erstelle eine weitere Liste, wo du möchtest, dass deine Kunden zusätzliche Touchpoints haben. Dann überprüfe, ob es Überschneidungen gibt.

Dieser Schritt ist entscheidend, da er dir zeigen kann, ob du zu wenige oder zu viele Touchpoints hast und gibt dir einen groben Überblick über deine aktuelle Customer Journey Erfahrung.

Touchpoints sind nicht nur auf deine Website beschränkt. Berücksichtige auch andere Bereiche wie:

• Soziale Medien

• Bezahlte Anzeigen

• Email-Marketing

• Bewertungen oder Erwähnungen von Drittanbietern

Profi-Tipp: Führe eine schnelle Google-Suche zu deinem Unternehmen durch und finde alle Seiten, die deine Marke erwähnen. Überprüfe dies mithilfe von Google Analytics, um zu sehen, was den meisten Traffic bringt.

Dieser Schritt ist sehr wichtig, da er dir helfen kann zu verstehen, ob vielleicht der Mangel an Touchpoints der Grund ist, warum sich deine Kunden abwenden. Wenn es mehr gibt als erwartet, sind sie eventuell zu überwältigend?

5. Baue die Customer Journey Map und probiere sie selbst aus!

Sobald du alle notwendigen Informationen gesammelt und alle Touchpoints identifiziert hast, die deine Kunden durchlaufen werden, ist es endlich an der Zeit, deine eigene Customer Journey Map zu erstellen.

Stelle sicher, dass du jeden Punkt notierst, an dem deine Kunden mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. Vergiss nicht, ihre Aktionen, Bedürfnisse, Probleme und Gefühle zu deiner Customer Journey Map hinzuzufügen.

Allein die Erstellung der Map ist nicht das Ende des Prozesses. Du musst die Reise selbst durchgehen und die Ergebnisse analysieren. Wenn du die Reise aus erster Hand erlebst, wirst du die Bereiche erkennen, in denen die Erwartungen möglicherweise nicht erfüllt wurden.

Gehe für jede Persona jede Reise von Anfang bis Ende durch und mache dir Notizen.

6. Nach Bedarf anpassen

Sobald du jede Persona-Map durchgegangen bist, wirst du ein klareres Verständnis dafür haben, was deine Kunden erleben.

Stelle sicher, dass alle Bedürfnisse erfüllt und Problempunkte angesprochen werden. Egal, wie groß oder klein die Änderungen sind, jede einzelne Veränderung hat einen Einfluss. Und dieser kleine Einfluss könnte der entscheidende Faktor für einen Kauf, eine Anmeldung oder einen Download sein.

Füge alle Möglichkeiten und Verbesserungen hinzu, die du in deine Vorlage für Customer Journey Maps einführen könntest. Brainstorme mit deinem Team Ideen, um Änderungen umzusetzen, und stelle sicher, dass du die richtigen Teammitglieder jedem Prozess zuweist.

Was sollte in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein?

Jede Customer Journey Map wird unterschiedlich sein. Keine Map ist linear, daher ist es in Ordnung, nicht von A nach B zu gehen. Unten haben wir einige Punkte zusammengestellt, die in einer Vorlage für eine Customer Journey Map enthalten sein könnten:

1. Wichtige Meilensteine

Um eine erfolgreiche Customer Journey Map zu beginnen, ist es wichtig, einen Weg zu entwerfen, den dein Kunde einschlagen wird, um das Ziel deines Unternehmens zu erreichen. Dieser Schritt ist auch nützlich, da du potenzielle Stolpersteine präventiv identifizieren kannst.

2. Nutzerengagement

In diesem Element werden die Details abgebildet, wie deine Kunden mit deiner Webseite oder deinem Produkt interagieren. Überlege dir, wie du dir wünschen würdest, dass dies abläuft, um dein Ziel zu erreichen.

3. Emotionen

Während wir positive Erfahrungen anstreben, ist es auch wichtig sicherzustellen, dass unsere Kunden Erleichterung, Begeisterung und Glück empfinden. Um negative Emotionen zu minimieren, stell sicher, dass du einen klaren und präzisen Prozess mit angemessenem Branding hast, um die Entstehung negativer Meinungen zu vermeiden.

4. Problempunkte

Wenn deine Kunden negative Emotionen erleben, gibt es dafür einen Grund. Indem du die Problempunkte in deine Customer Journey Map aufnimmst, kannst du die Ursachen dafür identifizieren und Lösungen finden.

5. Lösungen

Und schließlich füge Lösungen hinzu. Sobald du und dein Team die Problempunkte erkannt habt, überlegt euch gemeinsam Lösungen und implementiert sie, um die Nutzererfahrung zu verbessern.

Warum solltest du Vorlagen für Customer Journey Maps verwenden?

Die Nutzung unserer kostenlosen User Journey Map Vorlagen kann Ihr Geschäft transformieren, indem sie die Kundenerfahrungen visuell darstellt. Sie offenbaren Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und -herausforderungen, die es Ihnen ermöglichen, Strategien zu entwickeln, die bei Ihrem Publikum Anklang finden.

Diese Maps steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit durch die Identifizierung von Lücken, sondern fördern auch die Loyalität und Kundenbindung. Sie fördern die Zusammenarbeit zwischen Teams, indem sie Marketing, Vertrieb und Kundenservice um ein gemeinsames Ziel vereinen.

Diese Vorlagen nutzen zudem datengetriebene Entscheidungsfindung, um Initiativen für größere Effizienz und Konsistenz zu priorisieren. Sie stimmen Ihre Geschäftsstrategien mit den Kundenerwartungen ab und machen Ihren Ansatz wirklich kundenorientiert.

Entdecken Sie weitere Beispiele für Customer Journey Maps, um Ihr Team zu inspirieren.