BPMN für IT-Service-Delivery-Management

Geschäftsprozessmodell und -notation (BPMN)

ist eine grafische Darstellung zur Spezifikation von Geschäftsprozessen in einem Geschäftsprozessmodell. Es bietet eine standardisierte Möglichkeit, die Schritte in einem Geschäftsprozess zu modellieren. Dieser Standard wird von der Object Management Group (OMG) verwaltet. BPMN ist so konzipiert, dass es von allen Geschäftsinteressenten verstanden werden kann, einschließlich der Geschäftsanalysten, die die Prozesse erstellen und verfeinern, der technischen Entwickler, die für die Implementierung der Prozesse verantwortlich sind, und der Geschäftsleute, die die Prozesse verwalten und überwachen.

BPMN-Symbole

1. Flow-Objekte:

   • Ereignisse: Etwas darstellen, das passiert (Anfang, Zwischenstufe und Ende). Sie werden durch Kreise dargestellt.

     • Startereignis: Ein dünn linierter Kreis.

     • Zwischenereignis: Ein doppelter Kreis

     • Endereignis: Ein Kreis mit dicker Linie.

   • Aktivitäten: Arbeiten darstellen, die innerhalb eines Geschäftsprozesses durchgeführt werden. Sie werden durch abgerundete Rechtecke dargestellt.

     • Aufgabe: Eine einzelne Arbeitseinheit.

     • Teilprozess: Eine Reihe von Aufgaben, die zu einer einzigen Aktivität zusammengefasst sind.

   • Gateways: Entscheidungspunkte, die den Fluss des Prozesses aufteilen und zusammenführen können. Sie werden durch Karos dargestellt.

     • Ausschließendes Gateway (XOR): Es kann nur ein Weg eingeschlagen werden.

     • Paralleles Gateway (UND): Alle Wege sind belegt.

     • Einschließendes Gateway (ODER): Es können ein oder mehrere Pfade gewählt werden.

2. Objekte verbinden:

   • Sequenzfluss: Zeigt die Reihenfolge der Aktivitäten an. Dargestellt durch eine durchgehende Linie mit einem Pfeil.

   • Nachrichtenfluss: Zeigt den Nachrichtenfluss zwischen den Teilnehmern. Dargestellt durch eine gestrichelte Linie mit einem Pfeil.

   • Verband: Artefakte mit Flussobjekten verknüpfen. Dargestellt durch eine gepunktete Linie.

3. Swimlanes:

   • Pool: Stellt die wichtigsten Teilnehmer an einem Prozess dar.

   • Lane: Teilbereiche innerhalb eines Pools, um Aktivitäten zu organisieren.

4. Artefakte:

   • Datenobjekt: Zeigt die Daten, die von Aktivitäten benötigt oder produziert werden.

   • Gruppe: Wird verwendet, um verschiedene Aktivitäten zu gruppieren.

   • Anmerkung: Bietet zusätzliche Textinformationen.

Verwendungen

• Geschäftsprozessverbesserung

• Softwareentwicklung

• Compliance und Risikomanagement

• Training und Einarbeitung

• Projektmanagement

• Kundendienst und Support

• Lieferkettenmanagement

• Finanzielle Prozesse

• Gesundheitswesen

• Personalmanagement

Beispiel: IT-Helpdesk-Service-Delivery-Management

Ein detailliertes BPMN-Prozessdiagramm für das IT-Helpdesk-Service-Delivery-Management beinhaltet die Darstellung aller Schritte, Rollen und Interaktionen, die an der Verwaltung und Bereitstellung von IT-Support-Diensten beteiligt sind. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und Erklärung:

Hauptphasen und Aktivitäten

1. Vorfallberichterstattung

2. Vorfallprotokollierung und Kategorisierung

3. Vorfallpriorisierung und -zuweisung

4. Diagnose und Lösung von Vorfällen

5. Vorfallabschluss und Überprüfung

6. Kontinuierliche Verbesserung

BPMN-Prozessdiagrammelemente

1. Startereignis: Stellt den Beginn des Prozesses dar.

2. Aufgaben/Aktivitäten: Spezifische Aktionen oder Schritte innerhalb des Prozesses.

3. Gateways: Entscheidungspunkte, die den Verlauf des Prozessflusses bestimmen.

4. Endereignis: Weist auf den Abschluss des Prozesses hin.

5. Swimlanes: Verschiedene Rollen oder Abteilungen darstellen, die am Prozess beteiligt sind.

6. Artefakte: Anmerkungen oder Datenobjekte, die zusätzliche Informationen bereitstellen.

Erklärung der wichtigsten Schritte

1. Nutzer meldet Vorfall: Dies ist der erste Schritt, bei dem ein Nutzer einen Vorgang identifiziert und an den IT-Helpdesk meldet. Die Berichterstattung kann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder ein Web-Portal erfolgen.

2. Vorfall protokollieren: Der Helpdesk-Assistent erfasst die Details des Vorfalls im IT-Service-Management (ITSM)-Tool und erfasst notwendige Informationen wie Nutzerdetails, Vorfallsbeschreibung und Zeitstempel.

3. Vorfall kategorisieren: Der Helpdesk-Assistent kategorisiert den Vorfall, um sicherzustellen, dass er an die richtige Support-Gruppe weitergeleitet wird.

4. Vorfall priorisieren: Ereignisse werden basierend auf vordefinierten Kriterien priorisiert, wobei typischerweise die Auswirkungen und die Dringlichkeit des Vorgangs berücksichtigt werden.

5. Vorfall zuweisen: Der Vorfall wird dem zuständigen IT-Support-Team oder einer Einzelperson zugewiesen.

6. Vorgang diagnostizieren: Das IT-Support-Team diagnostiziert das Problem, um die eigentliche Ursache zu identifizieren und die passende Lösung zu bestimmen.

7. Vorfall lösen: Das Support-Team implementiert eine Lösung oder einen Workaround, um das Problem zu beheben.

8. Nutzerbestätigung: Der Nutzer wird gebeten zu bestätigen, ob der Vorgang zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.

9. Vorfall schließen: Sobald der Nutzer die Lösung bestätigt, schließt der Helpdesk-Assistent den Vorfall im ITSM-Tool.

10. Vorfall überprüfen: Der Helpdesk-Manager überprüft den Vorfall, um sicherzustellen, dass er korrekt bearbeitet wurde, und identifiziert Bereiche zur Verbesserung.

11. Vorfallsdaten analysieren: Der Helpdesk-Manager analysiert Störungsdaten, um Trends, wiederkehrende Vorgänge und Bereiche für Prozessverbesserungen zu identifizieren.

12. Verbesserungen implementieren: Basierend auf der Analyse implementiert das IT-Team die notwendigen Änderungen, um den Helpdesk-Prozess zu verbessern und zukünftigen Vorfällen vorzubeugen.

Dieses detaillierte BPMN-Prozessdiagramm und die Erklärung sollen eine umfassende Anleitung für das Management der IT-Helpdesk-Servicebereitstellung bieten.

Viel Erfolg und lass dein Feedback da.

Grüße

Khawaja Rizwan