Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb

Ein Service Blueprint ist eine visuelle Übersicht darüber, wie eine Organisation einem Kunden einen Service über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitstellt.

Angenommen, dein Unternehmen ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und einen Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.

Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen zusammenarbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und geben dir auch Tipps und Beispiele, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.

Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:

1. Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du blueprints haben möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produktkauf, ein Abflug für einen Flug usw.), und zerlege ihn in eine Reihe von Schritten. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service Blueprint-Vorlage auszufüllen.

2. Kundenaktionen: Versetze dich in die Perspektive deines Kunden und identifiziere die Schritte, die er oder sie in jedem Abschnitt des Service-Szenarios unternimmt oder erlebt (d.h. das Restaurant betreten, eine Mahlzeit bestellen, die Rechnung bezahlen usw.).

3. Berührungspunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. Telefon, persönlich, Kartenlesegerät usw.). Visualisiere diese Berührungspunkte in den Kreisen auf der „Interaktionslinie“.

4. Aktionen im Vordergrund: Definiere die Aktionen, die dein Unternehmen in jedem der Schritte unternimmt, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).

5. Definiere die Aktionen, die von deinem Unternehmen in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (d. h. Bestellung in die Küche, das Kochen der Mahlzeit, der Abwasch usw.) unterhalb der 'Sichtbarkeitslinie'.

6. Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.

7. Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Korrelationen zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. ins Restaurant eintreten -> Gast willkommen heißen).

Aktualisierung: Alternativer Ansatz mit Akteuren!

Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (inklusive Vorlage), bei dem du die Aktionen nicht für den Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten 'Akteure'. Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann was bei der Erbringung deines Service tut, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.