Service Blueprint-Vorlage

Über die Service Blueprint Vorlage

Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Dienstleistungserlebnis zu verstehen und zu gestalten – und Wege zur Verbesserung zu finden. Erfahre mehr über sie und beginne, deine eigene Vorlage mit dem kostenlosen Service Blueprint von Miro zu erstellen.

Was ist ein Service Blueprint-Diagramm?

Das Service Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte einen Weg finden, um die Schritte eines Serviceprozesses aus der Sicht des Kunden zu visualisieren. Service Blueprint-Diagramme erleichtern es Teams, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende zu verbessern.

Um ein Service Blueprint-Diagramm zu erstellen, mappe jeden Prozess und jeden Beitragenden, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitarbeitern bis hin zu externen Anbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel fünf Elemente:

1. Greifbare Beweise wie Ladengeschäfte, Webseiten, Kundenquittungen oder E-Mails.

2. Kundenaktionen wie der Besuch deiner Webseite, das Tätigen einer Bestellung oder das Stellen einer Frage an den Kundendienst.

3. Mitarbeiteraktionen im Frontstage (sichtbar), wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder das Beantworten von Kundenfragen.

4. Mitarbeiteraktionen im Hintergrund (unsichtbar), wie das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausführen von Bestellungen.

5. Prozesse unterstützen, wie Systeme von Drittanbietern zur Lieferung oder Anbieter, die Software oder Materialien bereitstellen.

Wann du eine Service Blueprint Vorlage verwenden solltest 

Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissensaustausch zwischen Teams und neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Service Blueprint-Diagramme ermöglichen es dir auch, die Services deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz zu vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten Funktionsweise und der aktuellen Funktionsweise deines Services zu schließen.

Vorteile der Service Blueprint-Vorlage

Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und zeigen so viele oder so wenige Details, wie du möchtest, von Übersichten bis hin zu komplexen Schritten. Teammitglieder, die an komplexen Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick verlieren oder den Einfluss ihrer Handlungen auf andere Abteilungen, Teammitglieder oder Kunden vergessen. Sobald du in aktuelle Funktionen hineinzoomst, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben sowie Lücken schließen.

So erstellst du deine eigene Service Blueprint-Vorlage 

Es ist einfach, deine eigene Blueprint-Vorlage zu erstellen. Miro ermöglicht es dir, zu erstellen, freizugeben und zu iterieren. Um loszulegen, wähle die Service Blueprint-Vorlage aus und führe anschließend die folgenden Schritte aus, um eine eigene zu erstellen.

1. Beginne mit einem Kundenszenario. Egal, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen neuen von Grund auf erstellst, es ist entscheidend, mit dem Kundendienstszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Falls möglich, befrage Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu gewinnen.

2. Die Erfahrung abbilden. Jetzt die Aktionen des Kunden in chronologischer Reihenfolge aufzeichnen.

3. Erstelle die Karte. Sobald du die Kundenreise abgebildet hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwickeln. Skizziere die Prozesse, Akteure, unterstützenden Systeme und Technologien, die hinter den Kulissen existieren.

4. Tauche in Rollen und Verantwortlichkeiten ein. Miros Whiteboard ermöglicht es dir, deine Map mit Farben, Grafiken und mehr anzupassen. Verwende diese Werkzeuge, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu klären. Spezifiziere Interaktionslinien, wo der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, wo deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und Linien der internen Aktion, wo Mitarbeiter, die nicht in direkten Kontakt mit dem Kunden kommen, dennoch einspringen, um den Service zu unterstützen.

Stark. Funktionsübergreifende Beziehungen veranschaulichen. Miros Tools helfen dir, deinem Service Blueprint mehr Details hinzuzufügen, indem du Pfeile einfügst. Verwende Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten zu veranschaulichen, die verschiedene Schritte in der Map durchqueren. Die meisten Menschen verwenden gerne einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung fließt, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.

Tauche noch tiefer in die Erstellung eines Service Blueprints ein – und sieh dir Beispiele an – in unserem ExpertenGuide zum Service Blueprinting.