Service Blueprint zur Verbindung von Reise & Betrieb
Ein Service Blueprint ist eine visuelle Übersicht darüber, wie eine Organisation einen Service für einen Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg bereitstellt.
Ein Service Blueprint ist ein visueller Überblick darüber, wie eine Organisation über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg einen Service an den Kunden liefert.
Angenommen, deine Organisation ist ein Restaurant. Auf deinem Service Blueprint findest du einen Gast, der speist (das Kundenerlebnis), die Interaktion mit der Kellnerin (den Vordergrund) und einen Koch in der Küche (den Hintergrund). Du wirst sehen, dass alles miteinander verbunden ist und Einfluss auf das Esserlebnis hat. Ein Service Blueprint gibt dir den Überblick, der es dir ermöglicht, alles zu orchestrieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.
Das klingt schwieriger, als es ist: Verwende diese Vorlage und die Anleitungen, um selbst einen Service Blueprint zu erstellen! Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur, die mit vielen Organisationen arbeitet, führen wir dich Schritt für Schritt und versorgen dich mit Tipps und Beispielen, wie du einen Service Blueprint für eine bessere Zusammenarbeit in deiner Organisation nutzen kannst.
Unsere Anleitungen zur Erstellung deines eigenen Service Blueprints:
Service-Szenario: Identifiziere den Service, den du als Blueprint erstellen möchtest (z. B. einen Restaurantbesuch, ein Produkt kaufen, einen Flug antreten usw.), und zerlege ihn in einzelne Schritte. Dies wird dein Ausgangspunkt sein, um die Service-Blueprint-Vorlage auszufüllen.
Kundenaktionen: Nimm die Perspektive deines Kunden ein und identifiziere die Handlungen, die er/sie bei jedem Schritt des Serviceszenarios unternimmt oder erlebt (z. B. Restaurant betreten, Mahlzeit bestellen, Rechnung bezahlen usw.).
Kontaktpunkte: Identifiziere jede Interaktion, die zwischen deinem Unternehmen und dem Kunden stattfindet (z. B. telefonisch, physisch, Kartenterminal usw.). Visualisiere diese Kontaktpunkte in den Kreisen auf der "Interaktionslinie".
Aktionen im Vordergrund: Definiere die Maßnahmen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte ergriffen werden, die für den Kunden sichtbar sind (z. B. Gäste willkommen heißen, Bestellung aufnehmen, Tisch abräumen usw.).
Definiere die Aktionen, die von deiner Organisation in jedem der Schritte unternommen werden, die für den Kunden unsichtbar sind (z. B. Bestellung in die Küche, Kochen der Mahlzeit, Geschirr usw.) unter der 'Sichtbarkeitslinie'.
Prozesse unterstützen: Identifiziere Prozesse, Systeme oder Tools, die die Vorder- und Hinterbühnenaktionen unterstützen. Diese können sich auf IT, HR, Finanzen, Lieferanten usw. beziehen.
Verbindungen & Fluss: Verwende Pfeile, um Abhängigkeiten oder Zusammenhänge zwischen den Kundenaktionen, Frontstage-Aktionen und Backstage-Aktionen zu verbinden (z. B. Restaurant betreten -> Gast willkommen heißen).
Aktualisierung: alternativer Ansatz mit Akteuren!
Wir haben einen zweiten Ansatz hinzugefügt (einschließlich Vorlage), bei dem du keine Aktionen für Vorder- und Hinterbühne festlegst, sondern für alle beteiligten "Akteure". Dieser Ansatz ist besonders nützlich, wenn du ein klares Bild davon bekommen möchtest, wer wann und was in deiner Servicebereitstellung macht, was hilft, die Orchestrierung aller Aktivitäten zu verbessern.
Beginne jetzt mit diesem Template
Die Vorlage für Designkritik
Ideal für:
UX-Design
Wenn du ein Designer oder Teil eines Designteams bist, ist eine Designkritiksitzung eine der besten Möglichkeiten, um umsetzbares Feedback zu erhalten und deinen Designprozess zu verbessern. Die Vorlage für Designkritik leitet dich und dein Team durch die Sitzung und stellt sicher, dass deine Designlösungen die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Erlebnis-Map
Ideal für:
Schreibtischforschung, Abbildung
Plane dein Produkt entsprechend den Bedürfnissen und Wünschen deiner Kunden mit der Vorlage für eine Experience Map. Setze auf eine kundenorientierte Herangehensweise in der Produktentwicklung und beim Branding.
Workflow-Template
Ideal für:
Projektmanagement, Arbeitsprozesse
In der digitalen Welt ist Zusammenarbeit unabdingbar – und bessere Zusammenarbeit führt zu besseren Ergebnissen. Ein Workflow – auch Arbeitsablauf genannt – ist ein Projektmanagementtool, mit dem du die verschiedenen Schritte, Ressourcen, Termine und Rollen, die für die Umsetzung eines Projekts erforderlich sind, darstellen kannst. Er lässt sich für jedes mehrstufige Projekt verwenden, egal ob es sich dabei um einen Geschäftsprozess oder ein anderes Vorhaben handelt, und er eignet sich ideal, um die konkreten Maßnahmen aufzuzeigen, die du für das Erreichen eines bestimmten Ziels ergreifen musst, einschließlich ihrer Reihenfolge.
Vorlage für Brainstorming eines Forschungsthemas
Ideal für:
Schreibtischforschung, Brainstorming, Ideenfindung
Ein Thema für ein Forschungsprojekt zu finden, kann eine entmutigende Aufgabe sein. Verwende die Brainstorming-Vorlage für ein Forschungsthema, um aus einer allgemeinen Idee etwas Konkretes zu machen. Mit der Vorlage für Forschungsthemen-Brainstorming kannst du eine Liste von allgemeinen Ideen zusammenstellen, die dich interessieren, und diese dann in einzelne Komponenten zerlegen. Du kannst diese Teile dann in Fragen umwandeln, die im Mittelpunkt eines Forschungsprojekts stehen könnten.
Das Infografik-Template
Ideal für:
Marketing, Desk Research, Dokumentation
Wie du bestimmt schon erlebt hast, können Daten ziemlich umfangreich und trocken sein. Aber sie müssen überzeugend, einprägsam und verständlich sein. Die Lösung? Infografiken. Dies sind Tools, mit denen du Informationen visuell eindrucksvoll präsentieren und quantitative oder qualitative Daten in Geschichten verwandeln kannst, die ansprechen und mitschwingen. Egal, wem du etwas präsentierst – Kunden, Spendern oder deinen eigenen internen Teams – mit unserem Template kannst du eine Infografik entwerfen, die Text und Bildmaterial kombiniert, um selbst die kompliziertesten Daten aufzuschlüsseln.
Recherchevorlage
Ideal für:
Aus- und Weiterbildung, Desk Research, Produktmanagement
Teams müssen häufig die Ergebnisse von Usability-Test-Sitzungen und Kundeninterviews in einer systematischen, flexiblen Nutzerforschungsvorlage dokumentieren. Die zentrale Sammlung der Beobachtungen aller erleichtert die unternehmensweite Mitteilung von Erkenntnissen und schlägt neue Funktionen basierend auf den Bedürfnissen der Nutzer vor. Forschungsvorlagen können verwendet werden, um quantitative oder qualitative Daten zu erfassen. Wenn es deine Aufgabe ist, Fragen zu stellen, Notizen zu machen, mehr über deine Nutzer zu erfahren und iterativ zu testen, kann dir eine Forschungsvorlage helfen, deine Annahmen zu validieren, Ähnlichkeiten zwischen verschiedenen Nutzern zu finden und deren mentale Modelle, Bedürfnisse und Ziele zu artikulieren.