Journey Map zur Darstellung der Customer Experience
Verstehe und plane die Nutzerreise besser mit dieser Map!
Ein Journey Map ist ein Werkzeug, um die Customer Experience eines Teils deines Produkts oder Services visuell abzubilden.
Angenommen, dein Unternehmen bietet ein Produkt oder einen Service an, zum Beispiel Handy-Abos. Auf deiner Journey Map findest du einen Kunden, der den Prozess des Auswählens und Kaufens eines Abos (Szenario) durchläuft, wie der Kunde jeden Schritt wahrnimmt (Erlebnis), was du über die allgemeinen Bedürfnisse deiner Kunden gelernt hast (Erkenntnisse) und was noch verbessert werden kann (Chancen). Eine Journey Map dient deiner Organisation dazu, zu verstehen, wie deine Kunden mit deinem Produkt/Service interagieren, und hilft dabei, Chancen zur Verbesserung der Customer Experience zu erkennen.
Das klingt komplizierter, als es ist. Nutze einfach diese Vorlage, und du wirst Schritt für Schritt angeleitet, deine eigene Journey Map zu erstellen.
Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur geben wir dir auch Tipps und Beispiele, wie du eine Journey Map nutzen kannst, um Empathie für deine Kunden zu entwickeln und ihre Customer Experience zu verbessern. Zusätzlich kann eine Journey Map verwendet werden, um einen vollständigen Überblick über deine Services zu erhalten und die Zusammenarbeit zwischen deinen Abteilungen zu verbessern.
Unsere Anleitung zum Erstellen deiner eigenen Journey Map:
Das Szenario: Bestimme das Szenario und das Profil. Mit diesem Szenario skizziere einen ersten Entwurf, wie diese Journey aus der Perspektive deines Kunden aussehen könnte. Du kannst das Szenario mit Zeichnungen oder Bildern bereichern.
Die Forschungserkenntnisse: Sammle und trage vorhandene Daten auf der Journey Map zusammen (Bewertungen, frühere Untersuchungen und Personas). Suche nach Wissenslücken und Annahmen, die validiert werden müssen. Führe Nutzerforschung durch, um zusätzliche Erkenntnisse über das Kundenerlebnis zu sammeln (z. B. durch Interviews oder Beobachtungen). Analysiere diese Daten und gruppiere entsprechende Erkenntnisse, Zitate und Einsichten und trage diese auf deiner Journey Map ein.
Das Kundenerlebnis: Definiere das Kundenerlebnis basierend auf den gesammelten Forschungen und Erkenntnissen und zeichne die Emotionenkurve. Hier hebst du hervor, wo Dinge gut laufen und wo Verbesserungsbedarf besteht. Bestimme, welche Schritte das Gesamterlebnis ausmachen oder zerstören und worauf du dich zuerst konzentrieren solltest.
Die Chancen: Analysiere zusammen mit wichtigen Interessensvertretern die Reise, um Chancen zu erkennen, die dein Kundenerlebnis verbessern können. Die Reise kann viele Informationen und Möglichkeiten enthalten, daher sollten die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst werden, um die Reise umsetzbar zu machen, und es sollte festgelegt werden, was die nächsten Schritte sein werden.
Beginne jetzt mit diesem Template
Canvas-Vorlage für die Produkt-Marktfähigkeit
Ideal für:
Marktforschung, Strategische Planung, Produktmanagement
Die Produkt/Markt-Fit-Canvas-Vorlage wird verwendet, um Produktteams dabei zu unterstützen, die Kunden- und Marktbedürfnisse mit ihrem Produktdesign zu erfüllen. Diese Vorlage betrachtet ein Produkt in zwei Dimensionen: Erstens, wie das Produkt die Bedürfnisse der Nutzer erfüllt, und zweitens, wie das vollständig gestaltete Produkt in die Marktlandschaft passt. Diese kombinierte Kennzahl versteht ein Produkt ganzheitlich, angefangen von der Art und Weise, wie Kunden ein Produkt nutzen und wünschen, bis hin zur Marktnachfrage. Indem Nutzer Kunden- und Produkteigenschaften nebeneinander vergleichen, sollten sie ihre Produktbereiche und wesentlichen Kennzahlen besser verstehen.
Vorlage für zu erledigende Jobs
Ideal für:
Ideenfindung, Design Thinking, Brainstorming
Es geht darum, dass ein Job richtig erledigt wird – Kunden "engagieren" ein Produkt oder eine Dienstleistung, um eine "Aufgabe" zu erledigen, und wenn sie nicht richtig erledigt wird, wird der Kunde jemand anderen finden, der es besser macht. Basierend auf diesem einfachen Prinzip hilft das Jobs To Be Done (JTBD) Framework Unternehmern, Start-ups und Geschäftsleitern dabei, zu definieren, wer ihr Kunde ist und unbefriedigte Bedürfnisse im Markt zu erkennen. Eine Standard-Job-Story ermöglicht es dir, die Dinge aus der Perspektive deiner Kunden zu sehen, indem sie ihre Geschichte mit der Struktur „Wenn ich... Ich möchte... Damit ich...“ erzählt.
Vorlage zur Zusammenführung von Research-Daten
Ideal für:
UX, UX Research, Forschungseinblicke
Die intelligente Vorlage zur Zusammenführung von Research-Daten in Miro ist ein Wendepunkt für Teams, die ihre Forschungsprozesse optimieren möchten. Diese Vorlage nutzt Miro AI, um mühsame Aufgaben wie die Sortierung von Daten und das Zusammenfassen großer Datensätze zu automatisieren, sodass Teams sich darauf konzentrieren können, aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Ein herausragender Vorteil der Verwendung dieser Vorlage ist ihre Fähigkeit, die Zusammenarbeit zu verbessern, indem sie ein strukturiertes Framework bereitstellt, das den Bedarf an manueller Organisation reduziert und sicherstellt, dass keine kritischen Erkenntnisse übersehen werden. Dies beschleunigt nicht nur den Syntheseprozess, sondern verbessert auch erheblich die Qualität und Genauigkeit der Forschungsergebnisse.
Customer Touchpoint Map Vorlage
Ideal für:
Desk Research, Produktmanagement, Mapping
Um loyale Kunden zu gewinnen und zu halten, musst du sie wirklich zu verstehen beginnen – ihre Probleme, Wünsche und Bedürfnisse. Eine Customer Touchpoint Map hilft dir, dieses Verständnis zu gewinnen, indem sie den Weg visualisiert, den deine Kunden gehen – vom Anmelden für einen Service über die Nutzung deiner Website bis hin zum Kauf deines Produkts. Und da kein Kundenprofil dem anderen genau gleicht, ermöglicht dir eine CJM, verschiedene Wege durch dein Produkt darzustellen. Bald wirst du diese Wege antizipieren können und deine Kunden bei jedem Schritt zufriedenstellen.
Ishikawa-Diagramm zur Serviceverbesserung
Ideal für:
Ishikawa-Diagramm
Das Basis-Fischgräten-Diagramm, auch bekannt als Ishikawa- oder Ursache-Wirkungs-Diagramm, ist ein leistungsstarkes Tool zur Identifizierung der Grundursachen von Problemen. Verwende diese Vorlage, um potenzielle Ursachen eines Vorgangs systematisch zu erkunden und zu dokumentieren, indem du sie in Schlüsselbereiche wie Personen, Prozesse, Ausrüstung und Materialien kategorisierst. Dieser visuelle Ansatz hilft Teams, bei der Problemlösung zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass alle Faktoren berücksichtigt und effektiv angegangen werden.
Zeitleiste
Ideal für:
Planung, Zeitleiste
Timelining ist eine vielseitige Vorlage, die für die Erstellung detaillierter Projekt-Zeitachsen entwickelt wurde. Es ermöglicht dir, Aufgaben, Meilensteine und Fristen zu skizzieren, was dir hilft, Projekte effizient zu verwalten. Egal, ob geschäftlich oder privat, diese Vorlage hilft dir, organisiert und termingerecht zu bleiben.