Wie man einen Service Blueprint effektiv erstellt

Zusammenfassung

Service Blueprints zeigen, wie Leute, Prozesse und Berührungspunkte in echten Service-Erfahrungen zusammenwirken. Sie helfen Teams dabei, Ineffizienzen zu erkennen, Abteilungen aufeinander abzustimmen und effektivere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu gestalten.

In diesem Leitfaden findest du:

• Eine klare Definition von Service Blueprints

• Die besten Zeiten, um eins zu erstellen

• Die wichtigsten Sachen, die jeder Plan haben sollte

• Praktische Tipps, wie du sie mit deinem Team aufbauen kannst

• Beispiele aus der Praxis, die du an deinen eigenen Kontext anpassen kannst

Wie man einen Service Blueprint erstellt

Stell dir vor, es ist dein erster Tag in einem neuen Job. Eine Kundenanfrage geht ein, in der es um das Produkt oder die Dienstleistung deines Unternehmens geht. Es sollte doch kein Problem sein, diese Anfrage zu beantworten.

Aber wenn du dich mit den Tools und Prozessen beschäftigst, die du für deine Arbeit brauchst, wird dir die Realität bewusst. Um eine einzige Aufgabe zu erledigen, muss man sich durch mehrere Systeme und mindestens ein halbes Dutzend verschiedene Abteilungen kämpfen.

Und du bist nicht allein – fast zwei Drittel der Wissensarbeiter sagen, dass Silos und Wartungsaufgaben die Dynamik in ihrem Unternehmen bremsen.

Ehe du dich versiehst, werden deine alltäglichen Aufgaben verwirrend, langsam und unnötig detailliert. Service Blueprints können in diesem Fall eine effektive Lösung für dein Team darstellen. Das Ziel? Diese beleuchten versteckte Schwachstellen im Geschäftsbetrieb und helfen, diese zu beseitigen.

Also, wie erstellt man einen Service Blueprint? Lies weiter, um es herauszufinden.

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist eine visuelle Darstellung, wie ein Service wirklich funktioniert – von dem, was der Kunde erlebt, bis hin zu den Abläufen hinter den Kulissen, die das Ganze möglich machen. Es bringt die Leute, Prozesse und Berührungspunkte (sowohl digital als auch physisch) zusammen, die die Customer Journey formen.

Wenn du alles auf eine Seite packst, macht ein Entwurf die Muster klar. Du kannst erkennen, was gut läuft, wo Silos stören und wie du die Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter verbessern kannst.

Service Blueprints sollen zeigen, wie vielschichtig die verschiedenen Arten von Menschen und Technologien in einem Unternehmen zusammenarbeiten – oder manchmal eben auch nicht zusammenarbeiten.

Nimm zum Beispiel das Einchecken in einem Hotel. Du könntest die ganze Serviceerfahrung deines Check-in-Prozesses durchgehen.

Diese Vorlage in Miro ansehen

Jeder Service Blueprint bildet Folgendes ab:

• Schrittweiser Ablauf einer bestimmten Customer Journey

• Die Touchpoints in den verschiedenen Kanälen, einer nach dem anderen.

• Die Prozesse hinter den Kulissen, zwischen den verschiedenen Beteiligten und Aktionen.

Du weißt, dass ein Service Blueprint seine Aufgabe erfüllt, wenn er in funktionsübergreifenden Teams, die Produkte und Dienstleistungen für ihre Kunden entwickeln, ein gemeinsames Verständnis schafft.

Wann du einen Service Blueprint erstellen solltest

Ein Service Blueprint ist ein nützliches Tool, das Teams gemeinsam erstellen können. Aber wann solltest du einen erstellen? Hier sind die beliebtesten Anwendungsfälle für einen Service Blueprint:

1. Wenn viele Abteilungen zu einem einzigen Kundenerlebnis beitragen.

2. Wenn ein Unternehmen überprüfen möchte, ob seine wichtigsten Prozesse auf die Bedürfnisse der dabei involvierten Menschen ausgerichtet sind.

3. Wenn eine Serviceverbesserung nötig ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Wenn sich ein Service ändert oder neu gestaltet werden muss.

5. Wenn eine Organisation von einem High-Touch-Service zu einem Low-Touch-Service übergeht (z. B. wenn du ein neues kosteneffizientes Modell für eine kleinere Zielgruppe entwickeln willst).

Vorteile des Service Blueprints

Service Blueprints können echt zeitaufwendig und teuer sein. Aber wenn du sie gut planst, können sie deine Beziehung zu deinen Kunden echt verändern. Sie können auch dazu beitragen, Leute und Teams aus der ganzen Organisation zusammenzubringen.

Das wird durch Forschungsergebnisse bestätigt. Eine NN/g-Studie, die 97 Fachleute aus verschiedenen Branchen befragte aus verschiedenen Branchen befragte, hat herausgefunden, dass Service-Blueprints vor allem deshalb geschätzt werden, weil sie eine gemeinsame Sprache und eine einheitliche Source of Truth für alle Abteilungen schaffen. So können Teams sich besser auf gemeinsame Ziele ausrichten und Silos vermeiden.

„Es ist ein strategisches Tool. Und auch ein Tool der gemeinschaftlichen Empathie“, sagt Kimberly Richards, eine leitende Service Designerin in der Kundendienstabteilung der Verwaltung von New South Wales. 

„Es ist ein Tool, mit dem man viele Dinge tun kann, nicht nur eine Organisation abbilden oder herausfinden, welche Technologien verwendet werden“, fügt Richards hinzu. „Ich nutze es auch, um für mehr Übereinstimmung und Verständnis zu sorgen.“

Falls du dich angesichts dieser umfangreichen Aufgabe etwas entmutigt fühlst, führe dir vor Augen, dass ein Service Blueprint deinem Team diese entscheidenden Vorteile bietet:

• Erinnert die Mitarbeiter daran, wie wichtig es ist, einen kundenorientierten Blickwinkel zu haben: Verbindet die Einstellung der Mitarbeiter „Das ist, was ich mache“ mit einem viel größeren Prozess („Wie sich das, was ich mache, auf alle um mich herum auswirkt“).

• Schafft Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserung (KVP): Kartenbasierte Diagramme können Schwachstellen oder Fehler aufzeigen, die als Grundlage für einen zu verbessernden Prozess dienen können.

• Hilft dir bei deinen Entscheidungen zum Service-Design: Schafft gemeinsame Interaktionspunkte zwischen Mitarbeitern und Kunden, um zu zeigen, wo der Kunde einen Mehrwert erlebt.

• Fördert einen vernünftigen Ansatz beim Service-Design: Mit der sichtbarkeitsbasierten Kartierung kann man ganz vernünftig entscheiden, was Kunden sehen sollen und wie die Mitarbeiter mit ihnen interagieren.

• Zeigt Kosten und Ineffizienzen auf: Indem sie schauen, welche Prozesse Dienstleistungen duplizieren, können Teams anfangen, die Umsatzquellen zu ermitteln und Vorschläge für Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen machen.

• Bringt Marketingbotschaften auf eine Linie: Gibt internen Teams oder Agenturen einen klaren Insight über wichtige Kundenkontaktpunkte, damit die Kommunikation einheitlich bleibt.

• Verbessert die Kommunikation: Motiviert Manager und Mitarbeiter, ihre Insights auszutauschen und gemeinsam den Service zu verbessern.

Schau dir an, wie Kundeninterviews zu besseren Kundenerlebnissen führen:

So erstellst du einen Service Blueprint

Service Blueprint können einfache Skizzen oder detaillierte visuelle Darstellungen sein. Teams können sie intern nutzen, um ein gemeinsames Verständnis aufzubauen, oder extern, um die Unterstützung der Führungskräfte zu gewinnen.

Um loszulegen, erstelle dein Board mithilfe eines Templates und lerne die wichtigen Elemente eines Service Blueprints kennen.

Die Elemente eines Service Blueprints

Hier sind vier Elemente, die du brauchst, um einen Service Blueprint zu erstellen.

1. Die Aktionen des Kunden:  Wenn du bereits eine Customer Journey Map erstellt hast, kannst du die Schritte, Entscheidungen, Aktivitäten und Interaktionen entnehmen, die ein Kunde durchläuft, um seine Ziele zu erreichen.

2. Aktionen im Vordergrund: Diese Aktionen finden vor den Augen des Kunden statt. Dabei handelt es sich in der Regel entweder um Interaktionen von Mensch zu Mensch (z. B. ein Kunde, der mit einem Angestellten an der Kasse interagiert) oder von Mensch zu Computer (z. B. ein Kunde, der am Bankautomat Geld abhebt).

3. Aktionen im Hintergrund: Für den Kunden nicht sichtbare Tätigkeiten zur Unterstützung der Aktivitäten im Vordergrund. Sie werden entweder von einem Mitarbeiter im Hintergrund (einem Chefkoch in der Küche) oder einem Mitarbeiter im Vordergrund, der eine für den Kunden nicht sichtbare Aufgabe erledigt (das Ausdrucken einer Rechnung, bevor sie an den Tisch gebracht wird), ausgeführt.

4. Prozesse unterstützen: Das sind eine Reihe von Schritten und Interaktionen, die die Beschäftigten beim Erbringen des Service unterstützen.

5. Greifbare Beweise: Der Nachweis, dass die Interaktion tatsächlich stattgefunden hat. Beispiele können das Produkt selbst, Quittungen als Kaufnachweis, Ladengeschäfte oder Websites sein.

Service Blueprints haben meist drei Hauptlinien:

1. Die Interaktionslinie: direkte Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.

2. Die Sichtbarkeitslinie: trennt das, was für den Kunden sichtbar und unsichtbar ist – alles Sichtbare liegt oberhalb der Linie, alles, was Unsichtbare liegt unterhalb der Linie.

3. Die Linie der internen Interaktion: trennt Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, von denen, die nicht direkt Kundeninteraktionen unterstützen.

Je nachdem, wie die Situation aussieht und was die Ziele der Organisation sind, für die du den Plan machst, kannst du auch noch was hinzufügen:

• Zeit: Wenn du einen zeitbasierten Service anbietest, solltest du aufzeichnen, wie lange jede Aktion dauert.

• Regeln und Vorschriften: alles, was gesetzlich vorschreibt, was geändert werden darf und was nicht, wenn Teams versuchen, das Kundenerlebnis zu optimieren

• Emotionen: Wenn du verstehst, wie sich Mitarbeiter und Kunden während des gesamten Prozesses fühlen, kannst du besser die Problemstellen identifizieren.

• Kennzahlen: Wenn du vor allem auf die Zustimmung der Geschäftsführung abzielst, brauchst du diese. Erfasse alle Daten und stelle visuell dar, wie Zeit und Geld durch Fehlkommunikation oder andere betriebliche Ineffizienzen verschwendet werden.

Es ist einfacher, zu einem gemeinsamen Verständnis zu gelangen und einen reibungslosen Serviceprozess zu erreichen, wenn man zusammenarbeitet. Verschiedene Abteilungen können sich mit den Aufgaben und Herausforderungen der anderen vertraut machen und verstehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.

Gemeinsam erstellte Service Blueprints können den dienstleistenden Teams dabei helfen, nicht nur eine Service-Roadmap, sondern auch einen abgestimmten Aktionsplan für jede am Serviceprozess beteiligte Abteilung zu erstellen.

Tipps für das Erstellen von Service Blueprints

Wenn du einen Blueprint für eine komplexe Organisation erstellst oder deine Arbeit globale Auswirkungen hat, empfiehlt Kimberly Richards diese Tipps.

1. Lege fest, wie du den Blueprint verwenden möchtest – und für wen er bestimmt ist

„Letztendlich will niemand etwas erstellen, das nicht genutzt wird“, sagt Richards. „Wenn sich ein Team zum Erstellen eines Blueprints verpflichtet, dann tun wir das, um das Leben der Beschäftigten in einem Unternehmen zu erleichtern.

 Jetzt, wo wir diese Karte gemacht haben, sollten sie sich nicht mehr auf endlose Ordner und gemeinsam genutzte Laufwerke verlassen müssen, um zu wissen, wo sie sind. Das Ziel ist es, ihren Arbeitsalltag so effizient und einfach wie möglich zu gestalten.“

Da Arbeitsplätze und Organisationen in der neuen Weltordnung funktionieren, können Service Blueprints echt nützlich sein, um zu zeigen, wie sich die aktuelle Situation von früher unterscheidet.

Die meisten Büros sind zum Beispiel nicht für eine Pandemie ausgelegt. Und die meisten Mitarbeiter an der Front müssen sich wahrscheinlich noch an die erhöhte Hygiene und die strengeren Gesundheits- und Sicherheitsstandards gewöhnen, um sich selbst und ihre Kunden zu schützen.

Der Zielgruppe der Unternehmer können Service Blueprints in folgender Hinsicht helfen ...

• Finde raus, welche Prozesse und Maßnahmen wirklich nötig sind, wenn du schnell auf neue Wege umsteigst, um Kunden zu bedienen. Zum Beispiel Abholungen am Straßenrand oder wöchentliche Lieferungen nach Hause in mehreren Stadtvierteln.

• Mach einen Plan mit mehreren Phasen, um alles langsam wieder hochzufahren. Wie sehen die Phasen zwei, drei, vier und so weiter aus, wenn die Einschränkungen nach der ersten Phase lockerer werden oder wieder verschärft werden?

• Geh ein paar Szenarien durch, um weniger gute Ergebnisse zu vermeiden. Zum Beispiel, die Kapazität auf engem Raum zu reduzieren oder den Personenverkehr während der Öffnungszeiten zu regeln.

Der Zielgruppe der Beschäftigten mit Kundenkontakt können Service Blueprints in folgender Hinsicht helfen …

• Bring die Erwartungen der Kunden und die Standards der Mitarbeiter auf eine Linie. Zum Beispiel, wie lange es dauert, einen Tisch zwischen den einzelnen Kundenbesuchen abzuwischen und zu desinfizieren.

Der Zielgruppe von Führungskräften können Blueprints in folgender Hinsicht helfen …

• Führungskräfte können sich ein Bild davon machen, wie sich ihre Geschäftsabläufe und ihr Kundenerlebnis verändern. Neue Sicherheitsmaßnahmen und Vorsichtsmaßnahmen verlängern das Kundenerlebnis insgesamt, daher müssen diese neuen Gegebenheiten im gesamten Unternehmen bekannt sein.

2. Fertige gröbere Entwürfe an, um die Zustimmung für detaillierte zu bekommen.

Demonstriere den Wert von Blueprints für dein Unternehmen, indem du klein anfängst. „Wenn die Leute erst einmal sehen, was es ist und wie so ein Blueprint aussieht“, so Richards, „kannst du anfangen, die Leute zu überzeugen.“

Versuch mal, mehrere kleine Entwürfe zu machen, die du später zu einem längeren zusammenfügen kannst. So kannst du feststellen, dass einige Prozesse – Kanäle wie Onboarding und Offboarding – niemals zusammenkommen oder interagieren werden.

2. Kollaborativer Entwurf eines Blueprints

Blueprints macht man am besten kollaborativ. „In meiner Rolle befrage ich die Gruppe oft über die gesamte Abfolge der Ereignisse in chronologischer Reihenfolge“, sagt Richards.

Gruppen sind wichtig, um ein Verständnis für die Kundenströme zu bekommen und Wissenslücken zwischen den einzelnen Abteilungen eines Unternehmens zu erkennen. Achte dabei unbedingt auf Folgendes:

• Setze Vertreter aus dem gesamten Unternehmen ein – von Engineers bis hin zu den Leitern bestimmter Funktionen. So können alle über ihr Puzzleteil im betrieblichen Gesamtbild sprechen.

• Hinterfrage jeden Schritt eines Prozesses auf jeder Ebene: Wie sieht dieser Schritt zum Beispiel für einen Engineer aus? Für einen Kundenbetreuer? Für eine Führungskraft?

• Frag jeden im Raum: „Was denkst du, wie sich das auf den Kunden auswirkt?“

• Dokumentiere, wann die Leute sich von vornherein einig sind und wann sie sich abstimmen müssen.

• Falls Unstimmigkeiten oder Missverständnisse auftauchen, kannst du andere Kunden befragen, eine Umfrage starten oder eine andere Person im Unternehmen ausfindig machen, die die benötigten Informationen hat.

Konzentriere dich auf den aktuellen Stand und nicht auf die Lösung.

Service Blueprints sind wie ein Snapshot deines Unternehmens in Bewegung. Bevor du planen kannst, was als Nächstes kommt, musst du verstehen, wie die Dinge jetzt funktionieren. Leute wollen naturgemäß in den Lösungsmodus gehen. Aber eigentlich geht es nur darum, den aktuellen Zustand zu erfassen.

Ein Blueprint ist eine Momentaufnahme deines Unternehmens auf allen Ebenen. Ohne eine Einigung kannst du nicht die nächsten Schritte unternehmen. Du musst dich abstimmen, um eine ganzheitliche Veränderung zu schaffen.

Es ist vorstellbar, dass sich die gesamte Customer Journey mit einem Unternehmen über mehrere Jahrzehnte hinweg erstreckt. Richards empfiehlt daher zum Start eines Blueprinting Projekts einen Workshop oder eine Sitzung, in der der Umfang besprochen wird, also der Start- und Endpunkt des Blueprints.

Beispiele Service Blueprints

Jetzt weißt du, wie Service Blueprints funktionieren. Wie wäre es also, wenn du selbst einen Blueprint erstellst? Service Blueprints können für jede Art von dienstleistungsorientierter Branche angepasst werden, einschließlich Restaurants, Hotels, Banken und Krankenhäuser. Hier sind ein paar einfache Beispiele, die dir den Einstieg erleichtern.

1. Service Blueprint für ein Restaurant

In einem Restaurant gibt es vielleicht unterschiedliche Prozesse für Gerichte zum Mitnehmen oder für den Verzehr im Restaurant. In jedem Fall ist ein konsistentes, reibungsloses Erlebnis für die Kunden entscheidend.

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2. Service Blueprint für Bankdienstleistungen

Im Bankwesen machen Kunden immer öfter über nicht-physische Kanäle mit ihren Finanzdienstleistern Geschäfte, zum Beispiel über Internet-Banking-Apps oder am Telefon.

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3. Service Blueprint für ein Krankenhaus

Im Krankenhaus können die Leute echt gestresst oder verunsichert sein. Das heißt, jeder Schritt oder Prozess, den sie durchlaufen, muss so gestaltet sein, dass er einfach zu bedienen, klar und vertrauenswürdig ist.

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Wie unsere Kunden Service Blueprints nutzen

Versicherungsfirmen haben oft Probleme mit isolierten Abteilungen und veralteten Systemen, die den Kundenservice verlangsamen. Um das zu lösen, hat die Digitalagentur Pancentric Digital mit Miro dem Versicherungsanbieter Jelf geholfen, seinen Ansatz neu zu überdenken.

Pancentric hat Workshops mit Mitarbeitern und Kunden gemacht und dabei Miro benutzt, um Personas, Customer Journeys, Probleme und innovative Ideen festzuhalten. Dann haben sie Service Blueprints erstellt, die den Stakeholdern einen klaren Überblick über das Serviceerlebnis und einen Plan für zukünftige digitale Projekte gegeben haben.

„Wir helfen unseren Kunden vor allem dabei, ihre eigenen Kunden besser kennenzulernen und zu verstehen, was für sie wichtig ist. Das ist echt wichtig. Bevor ein Unternehmen irgendwelche sinnvollen Entscheidungen darüber treffen kann, wie zukünftige Dienstleistungen aussehen sollen, muss es erst mal verstehen, was die Leute brauchen und wie gut sie heute bedient werden.

Matt Corrall, Designchef, Pancentric Digital

Das Ergebnis ist eine neue, reaktionsschnelle Unternehmenswebsite mit einer optimierten Navigation, einer übersichtlicheren Produktkategorisierung und einer stärkeren Basis für die digitale Transformation.

Schau dir die ganze Fallstudie zu Pancentric an.

Blueprint selbst erstellen

Jetzt, wo du Beispiele für Service Blueprints für verschiedene Branchen gesehen hast, kannst du dich an deinem eigenen versuchen! Nutze diese kostenlose Vorlage für einen Serviceplan kostenlose Vorlage für einen Service Blueprintoder schau dir diese beiden Vorlagen an, die von echten Teams in Miro erstellt wurden.

Willst du mehr über Remote-Zusammenarbeit erfahren? Start bei Kapitel 1 unseres Leitfadens!

Nathania Gilson, freie Autorin

Nathania Gilson ist Autorin und Redakteurin und lebt in Melbourne. Sie interessiert sich für interaktives Storytelling, die Entwicklung von Produkten, die die Denk- und Interaktionsweise ihrer Zielgruppe verbessern, und die Entwicklung von Tools für das Gemeinwohl und das öffentliche Bewusstsein.

Häufig gestellte Fragen zum Service Blueprint

Was ist der Unterschied zwischen einem Service Blueprint und einer Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map zeigt die Erfahrung aus der Sicht des Kunden. Ein Service Blueprint zeigt die Prozesse, Leute und Systeme hinter den Kulissen, die diese Reise möglich machen. Zusammen zeigen sie dir sowohl das „Frontstage“- als auch das „Backstage“-Ansehen.

Wie hilft Miro beim Erstellen von Service Blueprints?

Miro bietet dir ein unendliches Board und fertige Templates, um Dienste visuell darzustellen. Teams können in Echtzeit oder asynchron zusammenarbeiten, Insight mit Notiz sammeln und durch Integration alles miteinander verbinden. So habt ihr eine gemeinsame Source of Truth für alle Teams.

Ist Miro sicher für die Arbeit an Service Blueprint?

Ja. Miro bietet dir Sicherheit auf Unternehmensniveau, um deine Daten zu schützen. Wir bieten dir fortschrittliche Steuerungsmöglichkeiten für die Nutzer- und Zugriffsverwaltung, damit du entscheiden kannst, wer was sieht. Du kannst getrost innovativ sein, weil du weißt, dass die vertraulichen Servicepläne deines Teams sicher sind.

Kann ich Miro AI nutzen, um die Erstellung von Blaupausen zu beschleunigen?

Auf jeden Fall. Miro AI kann Forschungsergebnisse gruppieren, Kundenfeedback gruppieren oder Muster über verschiedene Kontaktpunkte hinweg vorschlagen. So verbringst du weniger Zeit damit, Inputs zu organisieren, und hast mehr Zeit, Lösungen zu verfeinern.

Verfasser: Miro-Team

Letzte Aktualisierung: 21. Oktober 2025