Customer Journey Mapping

Erhöhe die Kundenloyalität und verbessere die Kundenbindung, indem du die Phasen der Customer Journey von Anfang bis Ende abbildest.

Es hilft eine Customer Journey Map zu erstellen, um die Bedürfnisse deiner Kund*innen besser zu verstehen. 

Eine Customer Journey Map hilft dir, die verschiedenen Phasen der Erfahrung eines Kunden mit deinem Unternehmen zu visualisieren. Die CJM stellt jede Interaktion eines Kunden mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung oder deiner Marke dar. Verwende Customer Journey Map Tools, um die Bedürfnisse deiner Kund*innen besser zu verstehen und eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln.

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den deine Kunden bei der Interaktion mit deinem Unternehmen durchlaufen. Dieses Diagramm führt dich durch die genauen Schritte, die dazu führen, dass sich ein Kunde für dein spezifisches Produkt entscheidet und es bei deinem Unternehmen kauft. 

Mit einer Customer Journey Map erhältst einen visuellen Überblick darüber, wie ein*e Kund*in oder eine Customer Persona an jedem Kontaktpunkt mit deinem Unternehmen interagiert. Von der Wahrnehmung deiner Marke in den sozialen Medien bis hin zum Kauf des Produkts im Geschäft - die Customer Journey dokumentiert die gesamte Geschichte. 

Customer Journey Maps sind besonders nützlich, wenn sie die Erfahrungen einer einzelnen Persona aufzeichnen. Wenn du eine bestimmte Kundenpersona nimmst, z. B. eine*n Kleinunternehmer*in oder eine alleinerziehende Mutter, kann die Customer Journey Map detailliert und spezifisch sein und dir Daten und Informationen darüber liefern, wie du bestimmte Kunden ansprechen kannst. Wenn du zu viele Personas in eine Customer Journey Map aufnimmst, besteht die Gefahr, dass dein Diagramm zu allgemein wird und du neue Chancen übersiehst. 

Wahrscheinlich benötigst du mehrere Customer Journey Maps, um die vielen Personas deiner Zielgruppe genau darzustellen. Aber natürlich musst du diese Personas zuerst definieren. Mit Miro kannst du Personas erstellen und bietet hierfür auch eine Nutzer-Persona Vorlage, die dir helfen kann, deine Zielgruppe darzustellen und besser zu verstehen, wie du deren Bedürfnisse mit deinem Produkt erfüllen kannst.

Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Hast du dich jemals gefragt, was eine*n Kund*in dazu bringt, ein bestimmtes Produkt von einem bestimmten Unternehmen zu kaufen? Die Antwort liegt oft vor allem in der Reise, die Kund*innen unternehmen. Hier erfährst du, warum die Abbildung der Customer Journey für jedes Unternehmen so wichtig ist, ganz gleich wie groß oder klein es ist.

Komplexe Customer Journeys leicht verständlich

Wie andere Diagramme und Concept Maps bringt auch die visuelle Darstellung eines komplexen Prozesses wie einer Customer Journey Klarheit und ein gemeinsames Verständnis. Anstatt zu versuchen, ein Customer Journey Modell ausschließlich mit Worten zu beschreiben, gibt das Diagramm jedem in deinem Team einen visuellen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis. Die meisten Berührungspunkte der Customer Journey werden auf einer Zeitachse abgebildet, die ein chronologisches Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in jeder Phase des Prozesses schafft. 

Ein Tool, das deinem Team das Verständnis dieser komplexen Customer Journeys erleichtert, ist von entscheidender Bedeutung, da eine Customer Journey häufig nicht mit einer bestimmten Abteilung in Verbindung gebracht werden kann. So müssen beispielsweise Marketing, Vertrieb, Kundendienst und technischer Support an der Schaffung eines idealen Benutzererlebnisses beteiligt sein. Alle Mitarbeiter*innen dieser Abteilungen müssen sich darüber im Klaren sein, wie die Customer Journey abläuft, wo die Übergabepunkte sind und wie das Erlebnis optimiert werden kann. Mit einem Diagramm als Bezugspunkt können die verschiedenen Abteilungen sicherstellen, dass sie auf derselben Seite stehen und fundierte, gemeinsame Entscheidungen treffen können.

Versetzt dich in die Lage des Kunden

Eine effektive Customer Journey Map hilft dir nicht nur, das Kundenverhalten zu verstehen, sondern auch, wie die Kunden mit deinem Produkt interagieren. Sie hilft dir auch, deine Kund*innen auf einer emotionalen Ebene zu verstehen und zu erkennen, was sie frustriert, glücklich und begeistert macht. 

Indem du dich in die Lage des Kunden versetzst, kannst du die gesamte Reise von der Markenbekanntheit bis zur Befürwortung verfolgen. Auf diese Weise erhältst du tiefere Einblicke in die Schmerzpunkte des Kunden und in die Gründe, die ihn dazu bewogen haben, sich für das Produkt deines Unternehmens zu entscheiden. Auf der Grundlage dieser Analyse kannst du deine Geschäftsprozesse so anpassen, dass sie ähnliche Personas ansprechen und die Konversionsrate erhöhen.

Schafft klareres Verständnis der Erwartungen

Customer Journey Mapping ist ein strategischer Ansatz, der es deinem Unternehmen ermöglicht, die Kundenerwartungen zu verstehen und herauszufinden, was bestimmte Personengruppen dazu bewegt, dein Produkt zu kaufen. Wenn du dir die Zeit nehmen, die Reise des Kunden zu verstehen, kannst du nachvollziehen, was er von seiner Erfahrung mit deinem Unternehmen und deinem Produkt erwartet. Durch dieses tiefere Verständnis dessen, was sie von deinem Unternehmen brauchen, kannst du sie proaktiv unterstützen. Es kann auch Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling aufzeigen.

Trägt zur langfristigen Kundenbindung bei

Wenn du dich bemühst zu verstehen, was der Kunde braucht, und seine Reise verfolgen, kannst du deine Erfahrungen mit deinem Unternehmen optimieren. Dadurch fühlt sich dein Kunde gehört und geschätzt, und infolgedessen wird die Markentreue deines Kundenstamms zunehmen. Dies wiederum führt zu einer hohen Kundenbindung und hoffentlich zu einer Steigerung der Kaufhäufigkeit, wovon dein Unternehmen langfristig stark profitieren wird.

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5 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey Map kann in fünf wichtige Phasen unterteilt werden, wie in diesem Customer Journey Mapping Template Pack sehen ist. Jeder Kunde durchläuft diese Phasen, wenn er während seiner Reise mit deinem Unternehmen interagiert.

1. Aufmerksamkeit

Bekanntheit ist der Moment, in dem ein*e Kund*in erstmals auf dein Unternehmen, dein Produkt oder deine Marke aufmerksam wird. Dies kann über eine Vielzahl von Medien geschehen, von Werbung in sozialen Medien bis hin zu einer mündlichen Empfehlung durch einen anderen Kunden. 

Durch Marketing Praktiken und Markenwerbung kann deine Marke ihren Bekanntheitsgrad steigern und mehr Kunden anziehen. Wenn du darauf achtest, wie dein Zielpublikum die Bekanntheit deiner Marke steigert, kannst du deinen Marketingansatz, dein Budget und die Priorisierung der Kanäle optimieren.

2. Interesse

Nachdem dein* Kund*in auf deine Marke aufmerksam geworden ist, geht er in die Überlegungsphase über. In dieser Phase überlegt der Kunde, ob er das Produkt oder die Dienstleistung benötigt, die dein Unternehmen anbietet. Er kann auch andere Unternehmen in Betracht ziehen, die das gleiche Produkt anbieten. 

Diese Phase beweist, wie wichtig eine gute Werbung in der Phase der Bekanntheit ist. Wenn dein Unternehmen sich selbst gut vermarktet, wird der Kunde dein Produkt in dieser Phase wahrscheinlich noch intensiver in Betracht ziehen.

3. Kauf/Entscheidung

Nachdem der Kunde alle Optionen in Betracht gezogen hat, ist es an der Zeit, sich für das Produkt oder die Dienstleistung zu entscheiden, die er kaufen wird - oder ob er überhaupt einen Kauf tätigen wird. Entscheidet er sich gegen einen Kauf, so ist dies das Ende seiner persönlichen Customer Journey. In diesem Fall sollte sich dein Unternehmen darauf konzentrieren, die Bewusstseins- und Überlegungsphase zu verbessern, indem es an seinem Kundenservice arbeitet oder neue Werbemaßnahmen oder personalisierte Werbetechniken ausprobiert.

4. Retention

Denke daran: Die Reise des Kunden endet nicht, wenn er einen Kauf getätigt hat. Jedes Unternehmen wünscht sich einen treuen Kundenstamm, der immer wieder zurückkehrt. Deshalb sollte dein Team analysieren, was getan werden muss, damit die Kunden nicht abwandern. 

Die Förderung der Markentreue ist eine gute Möglichkeit, die allgemeinen Einnahmen deines Unternehmens zu verbessern. Du kannst versuchen, Kund*innen zu binden, indem du Anreize, einen besseren Kundendienst und Erinnerungen an neue Produkte durch digitales Marketing anbietest.

5. Bindung/Befürwortung

Die letzte Phase der Customer Journey ist die Befürwortung - die Weitergabe von Informationen über deine Marke oder den von dir angebotenen Service an andere Personen. Kund*innen sind eher bereit, für dein Unternehmen zu werben, wenn sie in jeder Phase der Customer Journey rundum zufrieden sind. Dies zeigt, dass jeder Schritt miteinander verbunden ist und dass die Customer Journey ein kreisförmiges Muster ist, auch wenn sie sich auf verschiedene Personas konzentriert.

Was sind Customer Journey Touchpoints?

Während der fünf Phasen der Customer Journey gibt es verschiedene Customer Touchpoints. Dies sind die Momente in der Customer Journey, in denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert oder in Kontakt tritt. Schauen wir uns die drei Arten von Berührungspunkten genauer an.

Touchpoints vor dem Kauf

Ein Berührungspunkt vor dem Kauf ist jeder Zeitpunkt, an dem der Kunde mit deinem Unternehmen interagiert, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Berührungspunkte vor dem Kauf können in der Bewusstseins- und Überlegungsphase auftreten. Sie können auch auftreten, wenn ein anderer Kunde, der bereits die gesamte Customer Journey durchlaufen hat, dein Unternehmen empfiehlt. 

Touchpoints vor dem Kauf können auftreten, wenn ein Käufer mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt, indem er deine Website besucht, einen Beitrag über dich in den sozialen Medien sieht oder von einem*r Freund*in von deinem Produkt hört. An diesem Punkt der Customer Journey geht es vor allem um Überzeugung und Erklärung. Du musst sicherstellen, dass du dem Kunden, der dein Unternehmen zum ersten Mal entdeckt, zeigst dass du die Kaufbedürfnisse erfüllen kannst.

Touchpoints beim Kauf

Touchpoints beim Kauf finden während der Entscheidungs-/Kaufphase des*r Kund*in statt. Dies kann in einem Geschäft oder online geschehen. 

Du solltest diese Phase so effizient und schlank wie möglich gestalten, damit Kund*innen ihre Meinung während des Kaufs nicht ändern. Eine langsame Website, die nicht für Mobilgeräte optimiert ist, oder der Zwang, sich mit einem Verkäufer herumschlagen zu müssen, um einen Kauf abzuschließen, beeinträchtigen den Kaufprozess. Die Optimierung dieses Berührungspunkts ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, da ein schneller und einfacher Kaufprozess sie dazu bewegen könnte, in Zukunft wiederzukommen.

Touchpoints nach dem Kauf

Zu den Touchpoints nach dem Kauf gehören die Bindung- und Retention-Phasen der Journey. Der Erfolg dieser Berührungspunkte hängt davon ab, wie gut die vorherigen Phasen der Reise optimiert wurden. Wenn die gesamte Reise bis zu diesem Punkt für den Kunden angenehm war, ist es wahrscheinlicher, dass er dein Produkt oder deine Dienstleistung an Freunde und Familie weiterempfiehlt. 

Du solltest versuchen, in regelmäßigem Kontakt mit dem Kunden zu bleiben, um ihn an die Reise und dein Unternehmen zu erinnern, denn das wird ihn ermutigen, in Zukunft wiederzukommen.

So erstellst du eine Customer Journey Map

Die Erstellung einer großartigen Customer Journey Map kann eine Herausforderung sein. Du musst dich in eine bestimmte Kundenpersona hineinversetzen und nicht nur ihre Bedürfnisse verstehen, sondern auch die verschiedenen Arten, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren. 

Mit dem Customer Journey Mapping Tool kannst du den Prozess der Erstellung einer solchen Karte für deine speziellen Bedürfnisse rationalisieren. Wenn du nicht ganz von vorne anfangen möchtest, kannst du auch die folgenden Schritte beim Ausfüllen der Customer Journey Map Vorlage von Miro befolgen:

1. Lege klare Ziele fest

Bevor du mit der Erstellung deiner Customer Journey Map beginnst, solltest du dich fragen, warum du diese Informationen benötigst. Willst du bestimmte Kontaktpunkte optimieren? Willst du herausfinden, warum die Kundenbindung gering ist? Möchtest du herausfinden, warum sich Kunden gegen dein Produkt entscheiden? Die Frage, warum du die Karte erstellst, ist entscheidend für den Erfolg der Übung.

2. Identifiziere Profile und Personas

Wie bereits erwähnt, musst du dich bei der Untersuchung der Customer Journey auf eine bestimmte Persona konzentrieren. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich die Customer Journey Map jeweils auf eine bestimmte Zielgruppe konzentrieren sollte. Auf diese Weise kannst du genau herausfinden, wer dein Zielkundenstamm ist, und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, die dein Unternehmen zu erfüllen versucht.

3. Liste die Customer Journey Touchpoints

Als nächstes musst du verstehen, was jedes Mal passiert, wenn Kund*innen mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Anhand dieser Punkte im Prozess kannst du erkennen, welche Bereiche der Customer Journey du straffen und optimieren musst, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Erlebe die Customer Journey selbst

Damit die Erstellung einer Customer Journey Map produktiv ist, musst du dich in die Lage des Kunden versetzen und ehrlich mit den Erfahrungen sein, die du machst Auf diese Weise kannst du am besten feststellen, ob dein Customer Journey Mapping korrekt ist und welche Bereiche der CJM verbessert werden können.

Erfahre die Customer Journey selbst. Damit die Abbildung der Customer Journey produktiv ist, musst du dich in die Lage des Kunden versetzen und ehrlich mit den Erfahrungen sein, die du gemacht hast. Auf diese Weise kannst du am besten feststellen, ob deom Customer Journey Mapping akkurat ist und welche Bereiche der Customer Journey verbessert werden können.

Customer Journey Mapping Beispiele

Im Folgenden findest du einige Beispiele für Customer Journey Mapping, die dich inspirieren und dir ein besseres Verständnis dafür vermitteln sollen, was ein Customer Journey Modell ausmacht.

Alex Gilevs Praktische Customer Journey Map

Alex Gilev ist ein zertifizierter UX-Experte und Produktmanager mit Erfahrung in der Entwicklung von hochgradig benutzerfreundlichen und intuitiven Webanwendungen. Sein praktisches Beispiel einer Customer Journey Map, die er in Miro erstellt hat, basiert auf der Idee, dass du ein unersetzliches Produkt für deine Kunden schaffen willst. Diese Customer Journey Map ist in vier Phasen unterteilt: Discovery, Onboarding, Scaffolding und Endgame. 

Diese Art der Customer Journey Map ermöglicht es dir, praktische Lösungen zu finden, die deinen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen in derselben Branche erhöhen. Sie hilft dir dabei, die Wertmetriken zu ermitteln, die dein Produkt für die angegebene Persona begehrenswert machen, so dass diese dein Produkt häufig und wiederholt nutzen möchte.