Service Blueprint vs. Journey map

Journey Maps verstehen

Eine Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Erfahrungen eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung im Laufe der Zeit. Das Customer Journey Mapping Tool ist in der Wirtschaft von zentraler Bedeutung, da es ein umfassendes Verständnis der Kundenperspektive ermöglicht, das Interaktionen, Emotionen und Schmerzpunkte einbezieht. Eine Customer Journey Map besteht aus Phasen, Berührungspunkten und Kanälen und kann in realen Szenarien eingesetzt werden, z. B. um das Nutzererlebnis auf einer E-Commerce Plattform zu verstehen.

Service Blueprints verstehen

Ein Service Blueprint hingegen ist ein Werkzeug, mit dem der Prozess der Leistungserbringung aus der Sicht von Kund*innen und des Dienstleisters visualisiert wird. Dieser ist im geschäftlichen Kontext wichtig, da er dabei hilft, potenzielle Probleme bei der Leistungserbringung zu identifizieren. Zu den Bestandteilen eines Service Blueprints gehören die Aktionen von Kund*innen, die Interaktionen vor und hinter der Bühne und die Supportprozesse. Ein Restaurant kann zum Beispiel einen Service Blueprint verwenden, um den Bestell- und Lieferprozess zu optimieren. Die Service Blueprint Vorlage ist ein anschauliches Beispiel, das zeigt, wie der Service Lieferprozess effektiv visualisiert werden kann.

Service Blueprint vs. Journey Maps und ihre Bedeutung

Journey Maps und Service Blueprints sind wichtige Werkzeuge für alle Berufe, die ein tiefes Verständnis für Kundenerfahrungen und die Feinheiten der Serviceerbringung erfordern.

Besonders wertvoll sind sie für diejenigen, die im Bereich Customer Experience Management, Produkt- oder Serviceentwicklung und Prozessoptimierung tätig sind. UX/UI sowie Service Designer*innen, Customer Experience und Produkt Manager*innen nutzen diese Tools häufig, um die Interaktionen der Nutzer*innen mit ihren Produkten oder Dienstleistungen zu verstehen und zu verbessern. Außerdem verwenden Business Analyst*innen und Spezialist*innen für Prozessverbesserung Service Blueprints, um die Prozesse der Serviceerbringung zu visualisieren und zu verbessern.

Service Blueprints vs. Journey Maps: Gemeinsamkeiten

Obwohl Journey Maps und Service Blueprints jeweils ihre eigenen Merkmale haben, weisen sie wichtige Gemeinsamkeiten auf, die ihren Wert für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Serviceerbringung unterstreichen.

1. Kundenzentriertheit:

Bei beiden Instrumenten geht es darum, die Erfahrungen des Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu optimieren.

2. Visuelle Darstellung:

Sie nutzen grafische Elemente, um komplexe Interaktionen und Prozesse zu vereinfachen.

3. Ganzheitlicher Ansatz

Beide bieten eine umfassende Sicht auf die Customer Journey oder den Serviceprozess.

4. Grundlage für Verbesserungen:

Sie zeigen Lücken und Ineffizienzen auf, um Initiativen zur Serviceverbesserung anzuleiten.

5. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit:

Beide Instrumente fördern die abteilungsübergreifende Teamarbeit innerhalb einer Organisation.

Customer Journey Maps vs. Service Blueprint: Unterschiede

Um die Feinheiten einer Customer Journey Map und eines Service Blueprints zu verstehen, müssen die wichtigsten Unterschiede herausgearbeitet werden, die ihre einzigartige Anwendung unterstreichen:

1. Perspektive:

Eine Customer Journey Map konzentriert sich auf die Perspektive des Kunden, während ein Service Blueprint sowohl die Sicht des Kunden als auch die Prozesse hinter den Kulissen der Serviceerbringung abdeckt.

2. Fokus:

Journey Maps zeichnen das Kundenerlebnis im Laufe der Zeit nach, während Service Blueprints eine umfassende Momentaufnahme des gesamten Serviceprozesses bieten.

Service Blueprints vs. Journey Map: Wann sie eingesetzt werden sollten

Nutze eine Journey Map, wenn du die emotionale Reise des Kunden, seine Bedürfnisse und Schmerzpunkte verstehen willst. Wenn du hingegen den gesamten Serviceprozess optimieren willst, indem du sowohl die Kundeninteraktionen als auch die Aktivitäten hinter den Kulissen berücksichtigst, solltest du einen Service Blueprint verwenden.

Service Blueprints vs. Journey Map: Vorteile und Grenzen

Journey Maps bieten einen hervorragenden Einblick in die Emotionen und Erfahrungen der Kunden, während Service Blueprints einen umfassenden Überblick über den Serviceprozess geben. Allerdings fehlen den Journey Maps möglicherweise die Details des Lieferprozesses, und die Service Blueprints erfassen möglicherweise nicht den emotionalen Aspekt des Kundenerlebnisses.

Wichtige Fragen

• Wann sollte mein Unternehmen eine Journey Map anstelle eines Service Blueprints verwenden?

Ein Unternehmen sollte eine Journey Map verwenden, wenn das Ziel darin besteht, die Erfahrungen, Emotionen und Interaktionen der Kunden an jedem Touchpoint zu verstehen.

• Können Journey Maps und Service Blueprints zusammen verwendet werden?

Ja, Journey Maps und Service Blueprints können zusammen verwendet werden, um einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis und den Serviceprozess zu erhalten.

• Was sind die häufigsten Fehler, die bei der Erstellung einer Journey Map oder eines Service Blueprints vermieden werden sollten?

Zu den häufigen Fehlern gehören, dass nicht alle Interessengruppen einbezogen werden, dass die Perspektive des Kunden nicht berücksichtigt wird und dass wichtige Schritte im Serviceprozess übersehen werden.

• Wie oft sollte mein Unternehmen seine Journey Map und seinen Service Blueprint aktualisieren?

Die Häufigkeit der Aktualisierungen hängt von den Veränderungen im Geschäftsumfeld, dem Kundenverhalten oder dem Serviceprozess ab. Regelmäßige Überprüfungen sind jedoch empfehlenswert, um die Relevanz zu erhalten.