Customer Experience vs. Customer Journey Map

Das Rätsel lösen: CEM vs. CJM entschlüsselt

Hast du dich schon einmal gefragt, warum manche Marken dich einfach „verstehen“, während andere scheinbar daneben liegen? Das Geheimnis liegt darin, die Journey zu verstehen, nicht nur das Ziel. Tauche ein in die Welt der Customer Experience Maps (CEM) und Customer Journey Maps (CJM) – dein Schlüssel zu wirklich unvergesslichen Kundeninteraktionen. Lerne mehr über die Unterschiede und wie ein CJM Tool dich unterstützen kann.

Das große Ganze vs. die Nahaufnahme

Customer Experience Maps verstehen

CEM auf einen Blick: Stell dir vor, du erfasst jede einzelne Interaktion mit deiner Marke aus der Sicht eines Kunden. Das ist deine Customer Experience Map – eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden-Marken-Saga von Anfang bis Ende.

Kontaktpunkte und Kanäle: Wo und wie findet die Kundeninteraktion statt?

Emotionale Reise: Was sind die emotionalen Höhen und Tiefen?

Momente der Wahrheit: Welche Interaktionen sind Deal Breaker?

Customer Journey Maps verstehen

CJM im Detail : Zoome jetzt näher heran. Konzentriere dich auf ein bestimmtes Abenteuer, das ein Kunde mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung erlebt. Das CJM analysiert diese Reise Schritt für Schritt und enthüllt die Einzelheiten des Kundenerlebnisses.

Etappen der Reise: Welche Schritte unternimmt der Kunde?

Aktionen und Verhaltensweisen des Kunden: Was genau macht der Kunde?

Gedanken und Gefühle: Was geht in ihrem Kopf vor?

Schwachstellen und Chancen: Wo gibt es Hindernisse?

Die Unterschiede erkennen

Obwohl sowohl CEMs als auch CJMs Kundeninteraktionen abbilden, dienen sie unterschiedlichen Zwecken und bieten einzigartige Einblicke:

Sichtfeld: CEMs ermöglichen dir die Adlerperspektive, CJMs bringen dich in die Schützengräben.

Detaillierungsgrad: Bei CEMs geht es um die Breite, bei CJMs um die Tiefe.

Zweck und Anwendung: Nutze CEMs für strategische Erkenntnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Nutze CJMs für taktische Verbesserungen in bestimmten Bereichen.

Die richtige Wahl: CEM oder CJM?

Die Entscheidung zwischen einer Experience Map oder eine Customer Journey Map kann sich schwer anfühlen. Jede der zwei Optionen hat einen eigenen Reiz und bietet Einblicke und Anleitungen, wie du deine Kunden auf Schritt und Tritt begeistern kannst. Hier erfährst, wie du erkennst, welcher Weg – oder vielleicht auch beide – dich am besten auf deinem Weg zum Paradies der Kundenzufriedenheit führt.

Wann sollte eine Experience Map verwendet werden?

Du willst den großen Überblick? Wenn es deine Mission ist, die übergreifende Beziehung zwischen deinen Kunden und deiner Marke zu verstehen und zu verbessern, ist ein CEM deine Satellitenansicht. Es ist perfekt, wenn du Folgendes benötigst:

Bewerte den gesamten Kundenlebenszyklus: Wenn du eine Momentaufnahme der gesamten Interaktion des Kunden mit deiner Marke wünscht, von der ersten Information bis hin zu den Echos der Interaktion nach dem Kauf.

Erkenne allgemeiner Muster: Wenn du übergreifende Trends im Kundenverhalten, der Kundenzufriedenheit oder der Kundenabwanderung an allen Kontaktpunkten erkennen möchtest.

Strategien im großen Maßstab entwickeln: Ideal, um die Vision deiner Marke mit dem Kundenerlebnis in Einklang zu bringen und so Konsistenz und Zusammenhalt über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.

Tipp: Beginne mit Kundeninterviews und Umfragen, um umfassende Erkenntnisse zu gewinnen, und vergleiche diese dann mit den Kontaktpunkten deiner Marke, um zu sehen, wo deine Vision mit der Kundenrealität übereinstimmt – oder davon abweicht.

Wann man mit einer CJM tief eintauchen sollte

Konzentriere dich auf die feinen Details? Wenn du ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder einen Kontaktpunkt optimieren möchtest, ist das CJM dein Mikroskop. Ziehe dieses Tool heraus, wenn du Folgendes tun musst:

Löse spezifische Probleme: Wenn Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Reise abspringen oder ihre Unzufriedenheit mit einem bestimmten Aspekt deines Services zum Ausdruck bringen, kann dir eine CJM helfen, die Gründe dafür zu verstehen.

Verfeinern und innovieren: Verwende ein CJM, um bestimmte Phasen der Customer Journey iterativ zu testen und zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Schritt so nahtlos und angenehm wie möglich ist.

Die Motivationen der Kunden verstehen: Wenn du dich mit den Gründen für die Handlungen der Kunden befassen, entdecke die Gedanken und Emotionen, die die Entscheidungen bei jedem Schritt beeinflussen.

Tipp: Plane jede Phase der Customer Journey für den spezifischen Bereich, auf den du dich konzentrierst. Verwende Datenanalysen, Feedback und Benutzertests, um Schwachstellen und Möglichkeiten zur Begeisterung zu identifizieren und anzugehen.

Mit CEM und CJM zum Gesamtbild

Du möchtest das Gesamtbild? Die wirkungsvollste Strategie besteht darin, sowohl CEMs als auch CJMs einzusetzen und ihre Stärken gemeinsam zu nutzen, um eine mehrdimensionale Sicht auf das Kundenerlebnis zu bieten.

1. Beginne mit einer Experience Map, um die gesamte Customer Experience Landschaft zu erfassen. Identifiziere Bereiche, in denen sich Kunden besonders positiv oder negativ fühlen, und nutze diese Erkenntnisse, um zu priorisieren, welche Teile der Customer Journey genauer untersucht werden sollten.

2. Gehe mit CJMs tiefer in die spezifischen Reisephasen oder Kontaktpunkte, die du in deinem CEM identifiziert hast. So kannst du die Details jeder Interaktion entschlüsseln und genau verstehen, was funktioniert, was nicht und warum.

3. Kehre mit deinen Erkenntnissen aus einzelnen CJMs zum CEM zurück, um deine übergreifende Strategie für das Kundenerlebnis zu aktualisieren und zu verfeinern. Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass deine groß angelegten Initiativen und detaillierten Verbesserungen immer mit den tatsächlichen Kundenerlebnissen und Erwartungen übereinstimmen.

Tipp: Verwende Miro, um sowohl deine Customer Experience Map als auch deine Customer Journey Map zu visualisieren. Dies hilft nicht nur bei der Abbildung komplexer Kundeninteraktionen, sondern fördert auch die Zusammenarbeit im Team und stellt sicher, dass alle auf einer Linie sind und gemeinsam auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses hinarbeiten.

Denke bei der Entscheidung zwischen einem CEM und einem CJM daran, dass es nicht immer darum geht, sich für das eine oder das andere zu entscheiden. Manchmal ergeben sich die wertvollsten Erkenntnisse aus der Verwendung beider Methoden. So kannst du das große Ganze herauszoomen und die Details näher betrachten und sicherstellen, dass jeder Schritt der Customer Journey ein Schritt in Richtung Zufriedenheit ist.

Führe die Maps zusammen

Die Kombination von CEMs und CJMs bietet eine umfassende Ansicht, die das gesamte Spektrum des Kundenerlebnisses erfasst. Beginne mit den Makroerkenntnissen eines CEM, um allgemeine Themen zu erkennen. Gehe dann mit CJMs ins Detail, um bestimmte Interaktionen zu optimieren.

Lass dich von Miro leiten

Entdecke Miro – hier wird die Kunst der Abbildung von Kundenerlebnissen zum Leben erweckt. Ob du nun die weitläufigen Ansichten einer Experience Map entwerfen oder die komplizierten Pfade einer Journey aufzeichnen möchtest, der Miro Arbeitsbereich ist dein Spielplatz. Hier gedeihen Ideen, nehmen Strategien Gestalt an und verwandeln sich Kundenerlebnisse von gut zu unvergesslich. Probiere unsere Miro Funktionen aus und nutze die Customer Journey Map Vorlage oder Experience Map Vorlage, um dir den Einstieg zu erleichtern.

Du musst dich nicht allein in der nuancierten Welt des Customer Experience Mappings zurechtfinden. Mit den richtigen Tools und einem klaren Verständnis von CEMs und CJMs bist du auf dem besten Weg, Kundenerlebnisse zu gestalten, die auf einer tieferen Ebene nachhallen. Lass uns diese Reise gemeinsam antreten und Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.