Hvad er et kunderejsekort?

Definition af kortlægning af kunderejse?

Et kort over kunderejse (eller kort) er en visuel repræsentation af den proces, dine kunder gennemgår, når de interagerer med din virksomhed. Dette diagram fører dig gennem de nøjagtige trin, der fører til, at en kunde vælger dit specifikke produkt og køber det hos din virksomhed. Oprettelse af et kort over kunderejsen vil give dig en visuel historie, hvordan en købers eller en kundeperson interagerer med din virksomhed ved hvert kontaktpunkt. Fra at se dit brand på sociale medier til at gå ind i butikken for at købe produktet - kunderejsen dokumenterer hele historien. Kortene over kunderejsen er især nyttige, når de kortlægger en enkeltpersons oplevelse Ved at tage en specifik kundeperson, såsom en ejer af en lille virksomhed eller en enlig mor, kan kortet være detaljeret og specifikt – det giver dig data og informationer, om hvordan du målretter mod specifikke kunder. Hvis du inkluderer for mange personroller på ét kort, risikerer du, at dit diagram bliver for generisk, hvorved du risikerer at overse nye muligheder. Du har sandsynligvis brug for flere kortlægninger for nøjagtigt at skildre de mange personer i din målgruppe. Men selvfølgelig skal du først definere disse personroller. Miro har en skabelon til brugerpersoner, som kan hjælpe dig med at repræsentere din målgruppe og bedre forstå, hvordan deres behov tilfredsstilles med dit produkt.

Hvorfor er det vigtigt at kortlægge kunderejsen?

Har du nogensinde spekuleret på, hvad der får en kunde til at købe et bestemt produkt fra en bestemt virksomhed? Svaret ligger først og fremmest ofte i den rejse som kunden tager. Her er grunden til, at kortlægning af kunderejsen er så vigtig for enhver virksomhed, uanset hvor stor eller lille den er.

Gør komplekse kunderejser nemme at forstå

Ligesom andre diagrammer og konceptkort giver det klarhed og fælles forståelse at omdanne en kompleks proces som f.eks. en kunderejse til en visuel repræsentation. I stedet for udelukkende at prøve at beskrive en kunderejsemodel med ord, giver diagrammet alle på dit team et visuelt overblik over hele kundeoplevelsen.

De fleste kontaktpunkter på en kunderejse er kortlagt på en tidslinje, som skaber en kronologisk forståelse af kundens behov og ønsker på hvert trin af processen. At have et værktøj, der gør det nemmere for dit team at forstå disse komplekse rejser, er afgørende, da en kunderejse ofte ikke matcher én bestemt afdeling. For eksempel kan marketing, salg, kundeservice og teknisk support alle være nødt til at blive involveret i at skabe en ideel brugeroplevelse.

Alle fra hver af disse afdeclinger skal være klar over, hvordan rejsen fungerer, hvor der er afleveringer, og hvordan oplevelsen maksimeres. Ved at have ét diagram til at fungere som referencepunkt kan forskellige afdelinger sikre, at de er på samme side og kan træffe informerede beslutninger i samarbejde.

Sætter dig i kundens sted.

En effektiv kortlægning af kunderejsen hjælper dig ikke kun med at lære kundeadfærd, men også hvordan kunderne interagerer med dit produkt. Det hjælper dig også med at forstå dine kunder på et følelsesmæssigt plan ved at erkende, hvad der gør dem frustrerede, glade og begejstrede. Ved at sætte dig selv i kundens sted kan du følge hele kundens rejse fra kendskab til mærket til positiv omtale af det. Det betyder, at du kan få dybere indsigt i kundens ømme punkter, og hvad der overbeviste dem om at vælge netop din virksomheds produkt. Ud fra denne analyse kan du præcist tilpasse dine forretningsprocesser, så de tiltrækker lignende personer og øger konverteringer.

Skaber en mere tydelig forståelse af din kundes forventninger

Kortlægning af kunderejsen er en strategisk tilgang, der gør, at din virksomhed kan forstå kundernes forventninger, samt hvad der lokker bestemte typer personer til at købe dit produkt. Ved at bruge tid på at forstå kundens rejse, kan du forstå, hvad kunden forventer at opleve med din virksomhed og dit produkt. Med den dybere forståelse af, hvad kunden har brug for fra din virksomhed, kan du proaktivt støtte kunden. Det kan også identificere muligheder for mersalg og krydssalg.

Det bidrager til at fastholde kunderne i lang tid.

Ved at stræbe efter at forstå, hvad kunden har brug for, og følge deres rejse, kan du optimere kundens oplevelse med din virksomhed. Det får kunden til at føle sig hørt og værdsat, og derfor vil din kundebases loyalitet over for mærke stige. Det vil så ogen føre til, at mange kundeefastholdes og forhåbentlig en stigning i købshyppigheden, hvilket i høj grad gavner din virksomhed på lang sigt.

Fordelene ved kortlægning af kunderejsen

Mange gode værktøjer kan hjælpe dig med at forstå kunderejsen. Hvorfor bør du vælge den her? Her er et par grunde til, at kortlægningerne bør være en væsentlig del af din virksomheds værktøjskasse.

Skab bedre oplevelser

Kortlægning af kunderejser giver dig en overordnet oplevelse af kundens interaktion med dit mærke. Tænk på en kortlægning af et fysisk sted som en storby eller en landsby. Når du først har et kort spredt ud foran dig, er det nemmere at forstå, hvor du kan støde på vejspærringer. Det hjælper dig med at planlægge forud og foretage justeringer, som hjælper kunderne med at overvinde disse forhindringer.

Når du kan visualisere alle faser af din kundes rejse, kan du se, hvor du ikke indfrier forventningerne. Når du har denne viden kan du opbygge en kundeoplevelse, der er problemfri og tilfredsstillende. Det udmønter sig i forbedrede produkter og processer, mere salg, hurtigere salgscyklusser og større kundefastholdelse.

Muliggør kundesucces

For at din virksomhed kan få succes, skal din kunde også have succes. Kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at se, hvad der fungerer og ikke fungerer for din kunde, så du kan sikre, at kunden får succes. Selv et stiliseret billede af din kundes rejse kan give dig mulighed for at skabe, overvåge, justere og forbedre berøringspunkterne.

Arbejd bedre som et team

Selv hvis jeres målsætninger er forskellige, arbejder alle i din organisation mod det samme mål: at tilfredsstille kunderne. Men det er nemt at miste fokus. Teknikerteams har travlt med at kode, marketingteams skriver annoncetekster, salgsteams forsøger at sælge til deres kundeemner... Hvordan holder I alle fælles fokus?

Kortlægning af kunderejser er effektivt, fordi det holder alle fokuserede på kunden. Ved at oprette en kortlægning kan du få dyb indsigt i, hvad dine kunder ønsker og har brug for. For marketingteamet betyder det at skabe bedre kampagner. For salgsteamet betyder det et dybere engagement med kunder og kundeemner. For teknikerne betyder det en holistisk forståelse af, hvad programmerne skal opnå. Kortlægning af kunderejser gør det nemt at udstyre hvert teammedlem med en sofistikeret forståelse af jeres kunder.

Skil dig ud fra konkurrenterne

En frisk rapport viser, at 90 % af de organisationer, der bruger kortlægning af kunderejser, oplevede færre kundeafgange og kundeklager. Kunder og kundeemner reagerer positivt, når de føler, at et mærke forstår deres ønsker og ømme punkter. Dataene taler et tydeligt sprog: kortlægning af kunderejser kan adskille dig fra dine konkurrenter.

De 5 faser i kortlægningen af kunderejsen

Kortlægningen af kunderejsen kan opdeles i fem vigtige faser, som det ses i denne skabelonpakke til kortlægning af kunderejsen. Alle kunder gennemgår disse faser, når de interagerer med din virksomhed på deres rejse.

1. Bevidsthed

Bevidsthed er det øjeblik, hvor en køber første gang bliver opmærksom på din virksomhed, dit produkt eller mærke. Det kan ske via forskellige medier, fra annoncering på sociale medier til en mund-til-mund-anbefaling fra en anden kunde. Dit mærke kan øge bevidstheden og tiltrække flere kunder gennem markedsføringspraksis og brand-annoncering. Ved at være opmærksom på, hvordan din målgruppe bliver mere bevidste om dit brand, kan du optimere din markedsføringstilgang, dit budget og din kanalprioritering.

2. Overvejelser

Efter din kunde er blevet opmærksom på dit mærke, går vedkommende ind i overvejelsesfasen. Det er en idéfase, hvor kunden overvejer, om han/hun har brug for det produkt eller den service, din virksomhed tilbyder. Kunden kan også overveje andre virksomheder, der tilbyder det samme produkt. Denne fase beviser, at god reklame er vigtig på bevidsthedsstadiet. Hvis din virksomhed markedsfører sig godt, vil kunden sandsynligvis overveje dit produkt endnu mere i denne fase.

3. Køb/beslutning

Efter at kunden har overvejet alle sine muligheder, er det tid til at beslutte sig for det produkt eller den service, han/hun vil købe - eller om han/hun overhovedet vil foretage et køb. Hvis kunden beslutter sig for ikke at købe, er det enden på vedkommendes personlige kunderejse. Hvis det er tilfældet, bør din virksomhed fokusere på at forbedre bevidstheds- og overvejelsesfaserne ved at arbejde på sin kundeservice eller afprøve nye annoncerings- eller personaliserede kampagneteknikker.

4. Fastholdelse

Husk: kunderejsen slutter ikke, når kunden har foretaget et køb. Alle virksomheder ønsker en loyal kundebase, der vender tilbage gang på gang, og derfor bør dit team analysere, hvad der skal gøres for at forhindre kunder i at skifte til en konkurrent. At fremme loyaliteten over for mærket er en god måde til at forbedre din virksomheds generelle indkomst. Du kan sigte efter at fastholde kunder ved at give ting som incitamenter, bedre kundesupport og påmindelser om nye produkter via digital markedsføring.

5. Positiv omtale

Den sidste fase på kunderejsen er positiv omtale - det at fortælle andre mennesker om dit brand eller den service, du tilbyder. Kunder er mere tilbøjelige til at give din virksomhed gode anmeldelser, hvis de er fuldt tilfredse i alle kunderejsens faser. Det viser den indbyrdes sammenhæng mellem hvert trin, og hvordan rejsen er et cirkulært mønster, selv om den fokuserer på forskellige persontyper.

Hvad er kunderejsens kontaktpunkter?

Gennem de fem kunderejsefaser er der forskellige kundekontaktpunkter.. Det er de øjeblikke på kunderejsen, hvor kunden kommunikerer eller er aktivt involveret med virksomheden. Lad os se nærmere på de tre typer kontaktpunkter.

1. Kontaktpunkter før købet

Et kontaktpunkt før køb omfatter ethvert tidspunkt, hvor kunden kommunikerer med din virksomhed, før han/hun træffer en købsbeslutning. Kontaktpunkter før køb kan forekomme i bevidstheds- og overvejelsesfaserne. De kan også forekomme, når en anden kunde, der allerede har været igennem hele kunderejsen, anbefaler din virksomhed. Kontaktpunkter før køb kan finde sted, hvis en køber kommer i kontakt med din virksomhed ved at besøge jeres hjemmeside, se et opslag om jer på sociale medier eller hører om dit produkt fra en ven. Det punkt på kunderejsen handler om overtalelse og forklaring. Du skal sikre, at du dokumenterer, at du kan opfylde kundens købsbehov, når kunden opdager din virksomhed for første gang.

2. Kontaktpunkter ved købet

Kontaktpunkter ved køb finder sted under beslutnings-/købsfasen på køberens rejse. Det kan ske i butikken eller online. Du bør optimere denne fase for at være så effektiv og strømlinet som muligt, så kunden ikke skifter mening under købsprocessen. Det påvirker eksempelvis købsprocessen at have en langsom hjemmeside, der ikke er mobiloptimeret, eller at kunden tvinges gennemen masse besvær med en salgsassistent for at foretage et køb. Optimering af dette kontaktpunkt er afgørende for at fastholde kunder, da en hurtig og nem købsproces kan tilskynde dem til at vende tilbage i fremtiden.

3. Kontaktpunkter efter købet

Kontaktpunkter efter købet inkluderer rejsens positive omtale- og fastholdelsesfaser. Succesen med disse kontaktpunkter afhænger af, hvor godt optimerede de tidligere faser på rejsen var. Hvis hele rejsen indtil dette punkt var behagelig for kunden, er der større sandsynlighed for, at kunden anbefaler dit produkt eller din service til venner og familie. Du bør prøve at holde regelmæssig kontakt med kunden for at minde vedkommende om rejsen og din virksomhed, da det kan tilskynde kunden til at vende tilbage i fremtiden. ​

Sådan oprettes et kort over kunderejsen

Det kan være udfordrende at oprette et kort over kunderejsen. Du skal sætte dig ind i en specifik type kundeperson og forstå ikke kun kundens behov, men også de forskellige måder, hvorpå kunden interagerer med din virksomhed. Med Miros værktøj til kortlægning af kunderejserkan du effektivisere processen med at skabe et af disse kort til netop dine specifikke behov. Hvis du foretrækker ikke at starte helt fra bunden, skal du følge disse trin, når du udfylder Miros kortlægningsskabelon til kunderejser:

1. F astsæt klare målsætninger for kortlægningen

Før du dykker ned i oprettelsen af din kortlægning af kunderejsen, så spørg dig selv, hvorfor du har brug for at kende disse oplysninger. Ønsker du at optimere bestemte kontaktpunkter? Ønsker du at se, hvorfor kundefastholdelsen er lav? Vil du finde ud af, hvorfor kunderne fravælger dit produkt? Det er afgørende for øvelsens succes, at du forstår, hvorfor du laver kortet.

2. Identificer profiler og persontyper

Som tidligere nævnt skal du fokusere på en bestemt persontype, når du undersøger kunderejsen. Det er vigtigt at huske, at kortet over kunderejsen skal fokusere på én bestemt målgruppe ad gangen. Det hjælper dig med at finde ud af, hvem din målgruppe er helt præcist, og du får en dybtgående forståelse af køberens behov, som din virksomhed forsøger at opfylde.

3. Angiv kontaktpunkterne for kunderejsen

Dernæst skal du forstå, hvad der sker, hver gang kunden kommer i kontakt med din virksomhed. Disse punkter i processen fortæller dig, hvilke områder af rejsen du skal effektivisere og optimere, så kundeoplevelsen bliver bedre.

4. Tag selv på kunderejsen

For at øvelsen med kortet over kunderejsen skal være produktiv, skal du sætte i kundens sted og være ærlig med den oplevelse, du har. Det er den bedste måde at se, om din kortlægning er nøjagtig og identificere områder på kunderejsen, der kan forbedres.

Eksempel på kortlægning af kunderejsen

Her er nogle eksempler på kortlægning af kunderejser, som du kan hente inspiration fra og bedre forstå, hvad der indgår i en kunderejsemodel.

Alex Gilevs praktiske kortlægning af kunderejsen

Alex Gilev er en certificeret UX-ekspert og produktleder med erfaring i at skabe meget anvendelige og intuitive webapplikationer. Hans praktiske korteksempel over kunderejsen, der er oprettet i Miro, er baseret på ideen om, at du ønsker at skabe et uerstatteligt produkt til dine kunder. Kortlægningen over kunderejsen er inddelt i fire faser: Opdagelse, Onboarding, Stillads og Slutspil

Med dette bud på en kortlægning af kunderejsen kAn du finde FREM praktiske rettelser, der vil øge din konkurrencefordel i forhold til andre virksomheder i samme branche. Det hjælper dig med at identificere de værdimålinger, der gør dit produkt ønskværdigt for den angivne persontype, så de ønsker at bruge dit produkt ofte og gentagne gange.

Hvad er forskellen mellem et kunderejsekort og et brugerhistoriekort?

Uanset at kunderejsekort og brugerhistoriekort ligner hinanden, er deres funktioner lidt forskellige.

Brugerhistorier bruges til at planlægge funktioner eller funktionaliteter, typisk i en Agile-model. I en brugerhistorie beskriver du en funktion eller funktionalitet set ud fra brugerperspektiver. På den måde kan du forstå, hvad brugeren ønsker at gøre, og hvordan denne funktion kan hjælpe brugeren med at opnå det.

Typisk har en brugerhistorie denne form: “Som en [type of user] vil jeg gerne [goal], så at [benefit].” For eksempel: "Som UX-designer vil jeg gerne tegne på en online-tavle, så jeg ikke behøver at være på samme sted som mine samarbejdspartnere".

Du kan derefter visualisere brugerhistorikken med et brugerhistoriekort. Hvis du f.eks. ønsker at visualisere brugerhistorikken ovenfor, vil du starte med at beskrive de forskellige trin, brugeren vil tage, når han/hun bruger denne funktionalitet. I dette tilfælde:

• Tilmeld dig

• Tegn på whiteboard-tavlen

• Del med teammedlemmer

• Se teammedlemmer tegne i realtid

Derefter dokumenterer du de funktioner, der skal til for at tage hvert trin. Når du har gjort det, skriver du funktionerne på noter og omarrangere dem ud fra deres dertilhørende funktionaliteter.

Kort sagt, kan du med brugerhistoriekort planlægge og implementere ændringer på kunderejsen. Kunderejsekort giver dig mulighed for at opdage og forstå, hvordan disse ændringer kan se ud.