قالب صوت العميل
ضع معاييراً لفهم وتحسين تجربة العميل الخاص بك.
معلومات حول قالب صوت العميل
يساعدك صوت العميل (المعروف أيضًا باسم "مصفوفة ترجمة صوت العميل") في معرفة المزيد حول ما يفكِّر فيه عملاؤك ويشعرون به تجاه منتجاتك أو خدماتك أو أعمالك.
يمكن أن تساعد مبادرة بحث صوت العميل في تشكيلشخصيات المشتري الخاصّة بك وخريطة رحلة العميل.
يمكن أن تساعدك أبحاث العملاء في تجاوز المقاييس القائمة على الأرقام مثل الأرباح أو عدد العملاء الذين يقصدون منتجك، والتّحقُّق من رغبات المشتري المثالي ومشاعره. هل قمت بتلبية توقّعاته؟ هل سيشتري منك مرَّة أخرى؟ ما الذي يمكنك تحسينه في المرّة القادمة التي يتفاعل فيها مع عملك؟
بالنسبة للفِرق التي لم تتعامل مسبقاً مع مفهوم صوت العميل، فهذا الأمر يستحقّ التفكير على المدى الطّويل. ثقافة الشّركة التي تركِّز على العميل هي التزام دائم ومتكرّر يحدث على مدى سنوات عديدة، حيث يتمّ تحسين الممارسات، ويصبح تحليل البيانات أكثر تعقيدًا، واتّخاذ الإجراءات هو أمر يحدث على مستوى المؤسّسة.
واصل القراءة لمعرفة المزيد حول أبحاث صوت العميل.
ما المقصود بصوت العميل؟
يصف صوت العميل الملاحظات التي يقدّمها العملاء للشّركات حول تجربتهم وتوقّعاتهم مع منتجك أو خدمتك. بوصفه إطار عمل يركِّز على العميل، فهو يساعدك في معرفة من هم عملاؤك، واحتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، ومفاهيمهم، وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك من أجلهم.
عندما تركِّز الشّركات على احتياجات عملائها وتفضيلاتهم، يمكنها تقديم تجارب موجَّهة (وناجحة) في كل مرّة.
عادةّ ما يكشف إطار عمل صوت العميل الذي يُعرَف أيضاً باسم مصفوفة ترجمة العميل عن التّالي ...
التّعليقات الحرْفيّة أو تعليقات العملاء: ماذا يقول العملاء بطريقتهم الخاصّة؟
احتياجات أو مشكلات العملاء: ما الأشياء التي يقول العملاء أنّهم بحاجتها؟
متطلَّبات العميل: ما الذي يحتاجه العملاء لتلبية طلباتهم بنجاح ؟
عندما تصبح الشّركات والعلامات التّجارية على دراية باحتياجات عملائها، سيسهل تجاوز الصّعوبة في تصوُّر العلامة التّجارية وعلاقات التّسويق وإدارة الملاحظات السّلبية وتطوير المنتج. يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء التي تمّ جمعها في كلّ إطار عمل في تقديم تجارب شخصيّة ناجحة بشكل متكرّر.
متى تستخدم قالب صوت العميل
يمكن أن يكون إطار صوت العميل مفيدًا للباحيثن في تجربة المستخدم الذين يحتاجون إلى ...
حساب عدد ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديمها أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.
التّحقُّق من ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديم أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.
إطلاق استراتيجيّات جديدة: يمكنك استخدام رؤى لتوفير المعلومات اللّازمة لتصميمات المنتج الجديد أو استراتيجيّات تحديد الأسعار.
مواكبة الصّناعة أو التّوجُّهات السّلوكية: يمكن أن يساعدك تقييم كيفيّة تقديم اتصالات مفيدة للعملاء والحفاظ على الرّبحيّة على التّأكُّد من أنّ منتجك أو خدمتك تُضاهي المنافسين.
يمكن أن يساعد صوت العميل أيضًا الباحثين في تجربة المستخدم على حشد القيادة وأعضاء الفريق حول:
فهم احتياجات العملاء
اتخاذ قرارات عمل متوافقة مع العملاء
العثور على المنتج المناسب للسّوق وتوقيت إطلاقه وفقًا لذلك
تحسين سمعة العلامة التّجارية
زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت
إيجاد طرق جديدة لتحويل تجربة العميل أو التّعليقات السّلبية إلى إيجابيّات.
يمكنك أيضًا ترجمة رؤى العملاء الموجودة في صوت العميل إلى مخطَّط شّجرة بياني، مثلشجرة الفرص والحلوللمنح البيانات مزيدًا من المضمون.
أنشئ إطار عمل صوت العميل
أصبح إجراء أبحاثك الخاصّة بصوت العميل أسهل باستخدام منصّة التّعاون الافتراضيّة من Miro. فهو المخطَّط المثاليّ لإنشاء إطار عمل صوت العميل ومشاركته. ابدأ بتحديد قالب صوت العميل، ثم اتبع الخطوات التّالية.
اجمع ملاحظات العملاء من المصادر الأساسيّة ذات الصّلة. أَعِد النَّظر باستبيان العملاء أو الآراء المتعلّقة بالمنتَج أو تحليلات الموقع الإلكتروني لتحديد كيف يتحدّث عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك بطريقتهم الخاصّة. يمكنك أيضًا استيراد نتائج الاستبيان إلى لوحة رقميّة من منصّة Miro باستخدامتكامل النّماذج والاستطلاعات.
أضف ملاحظات عملائك إلى شبكة صوت العميل. أضف فكرة واحدة أو تعليقاً لكلّ ملاحظة لاصقة. يمكن التّعبير عن "التّعليقات الحرْفيّة" أو "الحاجة" في جملة واحدة. قم بتحويل المتطلَّبات إلى رؤىً مكوَّنة من كلمة واحدة. هل تريد تطويرها إلى جلسة ورشة عمل لفريقك؟ يمكنك كتابة “/http://workshop.new ” في قسم عنوان URL لمتصفِّح منصّة Miro لإعداد لوحة تعاونيّة.
قم بتحليل ملاحظات العملاء الخاصّة بك كبيانات. اكتشفوا كفريق ما إذا كان يمكنكم ربط الرُّؤى بالملفّات التّعريفيّة للعملاء مثلشخصيّات المشتري. تحقَّق ممّا إذا كان يمكنك أيضًا تحديد الأنماط أو التّوجُّهات في اللّغة والمشاعر.
حدِّد الخطوات والإجراءات التّالية مع فريق العمل. كيف يمكنك تعديل منتجاتك وخدماتك وتحسينها لتصبح أكثر تركيزًا على العميل؟ هل هناك ما يحتاج إلى إعادة بنائه بالكامل؟ قم بتعديلخارطة طريق المنتجوأي خططلإدارة المشروعوفقًا لذلك. يمكنكالرّبط مع لوحات منصّة Miro ذات الصّلةفي هذا القالب لتسهيل الوصول وتحديد موعد جلسة ورشة عمل للمتابعة لمناقشة التقدُّم أو العقبات كفريق.
ما المقصود بصوت العميل؟
صوت العميل (VoC) هو إطار عمل يركِّز على العميل ويساعدك في معرفة هويّة عملائك، واحتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، وفهمهم، وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك من أجلهم. يصف صوت العميل التّعليقات التي يقدّمها العملاء للشّركات حول تجربتهم وتوقّعاتهم مع منتجك أو خدمتك.
لماذا يُعدّ صوت العميل مهمّاً؟
يساعد صوت العميل الشّركات في فهمٍ أفضل لِما يفكّر فيه عملاؤهم ويشعرون به حول منتجاتها أو خدماتها. يسمح الحصول على هذه المعلومات المهمّة للشّركات بالتّركيز على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بحيث يمكن إجراء تعديلات على عروض المنتجات أو الخدمات. سيزيد هذا فرصَ النّجاح والاستمراريّة.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب البحث والمحاكاة والتّحليل
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Product Management
يُعدُّ أداء واجبك (الذي يُعرف أيضًا باسم البحث) خطوةً أساسيّة في عمليّة التّصميم الخاصّة بك، وسيساعدك نهج البحث والمحاكاة والتّحليل في اختبار هذه الخطوة وتنظيمها وتبسيطها. باستخدام هذه الأداة الفعّالة ستتمكّن من تحديد نقاط قوّتك ونقاط ضعفك، وما الذي فعلته بشكل صحيح أو خاطئ، وما إذا كنت قد قضيت الوقت بشكل فعّال. سيسهّل لك قالب البحث والمحاكاة والتّحليل اكتشافَ مصادر الإلهام، وتصميم النّماذج، والحصول على الملاحظات — يمكنك البدء بإعداد اللّوحة الخاصّة بك في أقلّ من دقيقة.
قالب مخطّط المنتَج
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, UX Design
مخطّطات المنتَج هي أداة موجَزة وغنيّة بالمحتوى توضِّح ما هو منتجك وما هي مكانته الاستراتيجيّة. من خلال الجمع بين العمل بطريقة أجايل وتجربة المستخدم، تُكمل مخطّطات المشروع قصص المستخدم باستخدام الشّخصيات، ومخطّطات القصّة، والسّيناريوهات، ورسومات التّصميم وغيرها من الأدوات الخاصّة بتجربة المستخدم. تُعدّ مخطَّطات المنتَج مفيدة لأنها تساعد مدراء المنتجات في تحديد نموذج أوّلي. إنشاء مخطّط المنتَج هو خطوة أولى مهمّة في تحديد المستخدمين المحتمَلين، والمشكلة التي يجب حلّها، والوظائف الأساسيّة للمنتَج، والوظائف المتقدّمة التي تستحقّ الاستكشاف، والميزة التّنافسية، والمكاسب المحتمَلة للعملاء من المنتج.
قالب جدول T
: يعمل بشكل أفضل مع
Ideation, Operations, Strategic Planning
تساعدك جداول T على مقارنة فكرتين مختلفتين والمفاضلة بينهما، وتجميع المعلومات في فئات مختلفة، وإثبات التغيير من خلال تحليل "قبل" و"بعد". جداول T هي أدوات تنظيمية مرئية تمكّنك من مقارنة الأفكار، حتى تتمكّن من تقييم الإيجابيات والسلبيات، أو الحقائق والآراء، أو نقاط القوة والضّعف، أو عرض الصّورة العامة مقابل تفاصيل محددة. يمكن للمصممين ومنشئي المحتوى استخدام جداول T لتحويل الإمكانيات إلى أفكار قابلة للتنفيذ. تفيد جداول T في مناقشة الاختلافات والتشابهات مع فريقك أو عملائك، ويمكن أن تساعدكم في التوصّل إلى قرار معًا.
قالب تحليل البيئة الخارجيّة والمحيطة
: يعمل بشكل أفضل مع
Ideation, Strategic Planning, Business Management
لا توجد شركة تعمل بمعزل عن المحيط، لذا إن كنت ترغب بالنّجاح، فعليك أن تتعامل بفعّاليّة مع القوانين المحلّيّة، والهيئات التّنظيميّة الحكوميّة، وصحّة الاقتصاد المحلّي، والعوامل الاجتماعية مثل معدّل البطالة ومتوسّط دخل الأسرة وغير ذلك. استخدم قالب تحليل البيئة الخارجيّة والمحيطة (PEST) ليساعدك في استكشاف كيفيّة تأثير المحيط الخارجي على عملك وكيف يمكنك التّعايش مع هذه التّأثيرات.
قالب سباق العلامة التّجارية لمدّة ثلاث ساعات
: يعمل بشكل أفضل مع
Marketing, Workshops, Sprint Planning
قبل أن يؤمن العملاء بعلامتك التّجارية، يجب أن يؤمن فريقك بها. هذا هو المكان الذي تحقِّق فيه سباقات العلامة التّجارية المعجزات. سيساعد سباق العلامة التّجارية، الذي تمّ التّرويج له من قِبَل الفريق في Google Ventures، فريقَك في فرز جميع الأفكار المختلفة حول علامتك التّجاريّة والتّوافق مع المكوّنات الأساسيّة لها—قيمك وجمهورك وشخصيّتك وبيان مهمّتك وخارطة الطّريق والمزيد. سواء كنت تعمل على بناء علامة تجاريّة جديدة أو تجديد علامة تجاريّة حاليّة، تُعد سباقات العلامة التّجارية الخيار الأمثل للأحداث المهمّة مثل اختيار اسم شركتك أو تصميم شعار أو التّعاقد مع وكالة أو صياغة بيان.
قالب تقرير الحالة
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Documentation, Strategic Planning
يوفّر تقرير الحالة لمحة عن كيفيّة حدوث شيء ما في وقت معيّن. يمكنك تقديم تقرير حالة عن مشروع، أو فريق، أو موقف، طالما أنه يفصّل سلسلة الأحداث الخاصّة بالمشروع ويبرزها. إذا كنت مدير مشروع، فيمكنك استخدام هذا التّقرير للاحتفاظ بالسّجلات التّاريخيّة للجداول الزّمنيّة للمشروع. من النّاحية المثاليّة، يجب أن يكون جميع أصحاب المصلحة في المشروع قادرين على الاطّلاع على تقرير الحالة والإجابة عن السؤال "أين نحن الآن، وكيف وصلنا إلى هنا؟" استخدم هذا القالب كنقطة بداية لتلخيص كيفيّة تقدُّم شيء ما بالمقارنة مع الخطّة أو النتيجة المُتَوقَّعة.