قالب صوت العميل
ضع معاييراً لفهم وتحسين تجربة العميل الخاص بك.
معلومات حول قالب صوت العميل
يساعدك صوت العميل (المعروف أيضًا باسم "مصفوفة ترجمة صوت العميل") في معرفة المزيد حول ما يفكِّر فيه عملاؤك ويشعرون به تجاه منتجاتك أو خدماتك أو أعمالك.
يمكن أن تساعد مبادرة بحث صوت العميل في تشكيلشخصيات المشتري الخاصّة بك وخريطة رحلة العميل.
يمكن أن تساعدك أبحاث العملاء في تجاوز المقاييس القائمة على الأرقام مثل الأرباح أو عدد العملاء الذين يقصدون منتجك، والتّحقُّق من رغبات المشتري المثالي ومشاعره. هل قمت بتلبية توقّعاته؟ هل سيشتري منك مرَّة أخرى؟ ما الذي يمكنك تحسينه في المرّة القادمة التي يتفاعل فيها مع عملك؟
بالنسبة للفِرق التي لم تتعامل مسبقاً مع مفهوم صوت العميل، فهذا الأمر يستحقّ التفكير على المدى الطّويل. ثقافة الشّركة التي تركِّز على العميل هي التزام دائم ومتكرّر يحدث على مدى سنوات عديدة، حيث يتمّ تحسين الممارسات، ويصبح تحليل البيانات أكثر تعقيدًا، واتّخاذ الإجراءات هو أمر يحدث على مستوى المؤسّسة.
واصل القراءة لمعرفة المزيد حول أبحاث صوت العميل.
ما المقصود بصوت العميل؟
يصف صوت العميل الملاحظات التي يقدّمها العملاء للشّركات حول تجربتهم وتوقّعاتهم مع منتجك أو خدمتك. بوصفه إطار عمل يركِّز على العميل، فهو يساعدك في معرفة من هم عملاؤك، واحتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، ومفاهيمهم، وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك من أجلهم.
عندما تركِّز الشّركات على احتياجات عملائها وتفضيلاتهم، يمكنها تقديم تجارب موجَّهة (وناجحة) في كل مرّة.
عادةّ ما يكشف إطار عمل صوت العميل الذي يُعرَف أيضاً باسم مصفوفة ترجمة العميل عن التّالي ...
التّعليقات الحرْفيّة أو تعليقات العملاء: ماذا يقول العملاء بطريقتهم الخاصّة؟
احتياجات أو مشكلات العملاء: ما الأشياء التي يقول العملاء أنّهم بحاجتها؟
متطلَّبات العميل: ما الذي يحتاجه العملاء لتلبية طلباتهم بنجاح ؟
عندما تصبح الشّركات والعلامات التّجارية على دراية باحتياجات عملائها، سيسهل تجاوز الصّعوبة في تصوُّر العلامة التّجارية وعلاقات التّسويق وإدارة الملاحظات السّلبية وتطوير المنتج. يمكن أن تساعد ملاحظات العملاء التي تمّ جمعها في كلّ إطار عمل في تقديم تجارب شخصيّة ناجحة بشكل متكرّر.
متى تستخدم قالب صوت العميل
يمكن أن يكون إطار صوت العميل مفيدًا للباحيثن في تجربة المستخدم الذين يحتاجون إلى ...
حساب عدد ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديمها أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.
التّحقُّق من ملاحظات العملاء: يمكنك تقييم الرّؤى حسب الأهمّية أو مدى احتماليّة تقديم أفضل خدمة للمستخدم النّهائي.
إطلاق استراتيجيّات جديدة: يمكنك استخدام رؤى لتوفير المعلومات اللّازمة لتصميمات المنتج الجديد أو استراتيجيّات تحديد الأسعار.
مواكبة الصّناعة أو التّوجُّهات السّلوكية: يمكن أن يساعدك تقييم كيفيّة تقديم اتصالات مفيدة للعملاء والحفاظ على الرّبحيّة على التّأكُّد من أنّ منتجك أو خدمتك تُضاهي المنافسين.
يمكن أن يساعد صوت العميل أيضًا الباحثين في تجربة المستخدم على حشد القيادة وأعضاء الفريق حول:
فهم احتياجات العملاء
اتخاذ قرارات عمل متوافقة مع العملاء
العثور على المنتج المناسب للسّوق وتوقيت إطلاقه وفقًا لذلك
تحسين سمعة العلامة التّجارية
زيادة الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت
إيجاد طرق جديدة لتحويل تجربة العميل أو التّعليقات السّلبية إلى إيجابيّات.
يمكنك أيضًا ترجمة رؤى العملاء الموجودة في صوت العميل إلى مخطَّط شّجرة بياني، مثلشجرة الفرص والحلوللمنح البيانات مزيدًا من المضمون.
أنشئ إطار عمل صوت العميل
أصبح إجراء أبحاثك الخاصّة بصوت العميل أسهل باستخدام منصّة التّعاون الافتراضيّة من Miro. فهو المخطَّط المثاليّ لإنشاء إطار عمل صوت العميل ومشاركته. ابدأ بتحديد قالب صوت العميل، ثم اتبع الخطوات التّالية.
اجمع ملاحظات العملاء من المصادر الأساسيّة ذات الصّلة. أَعِد النَّظر باستبيان العملاء أو الآراء المتعلّقة بالمنتَج أو تحليلات الموقع الإلكتروني لتحديد كيف يتحدّث عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك بطريقتهم الخاصّة. يمكنك أيضًا استيراد نتائج الاستبيان إلى لوحة رقميّة من منصّة Miro باستخدامتكامل النّماذج والاستطلاعات.
أضف ملاحظات عملائك إلى شبكة صوت العميل. أضف فكرة واحدة أو تعليقاً لكلّ ملاحظة لاصقة. يمكن التّعبير عن "التّعليقات الحرْفيّة" أو "الحاجة" في جملة واحدة. قم بتحويل المتطلَّبات إلى رؤىً مكوَّنة من كلمة واحدة. هل تريد تطويرها إلى جلسة ورشة عمل لفريقك؟ يمكنك كتابة “/http://workshop.new ” في قسم عنوان URL لمتصفِّح منصّة Miro لإعداد لوحة تعاونيّة.
قم بتحليل ملاحظات العملاء الخاصّة بك كبيانات. اكتشفوا كفريق ما إذا كان يمكنكم ربط الرُّؤى بالملفّات التّعريفيّة للعملاء مثلشخصيّات المشتري. تحقَّق ممّا إذا كان يمكنك أيضًا تحديد الأنماط أو التّوجُّهات في اللّغة والمشاعر.
حدِّد الخطوات والإجراءات التّالية مع فريق العمل. كيف يمكنك تعديل منتجاتك وخدماتك وتحسينها لتصبح أكثر تركيزًا على العميل؟ هل هناك ما يحتاج إلى إعادة بنائه بالكامل؟ قم بتعديلخارطة طريق المنتجوأي خططلإدارة المشروعوفقًا لذلك. يمكنكالرّبط مع لوحات منصّة Miro ذات الصّلةفي هذا القالب لتسهيل الوصول وتحديد موعد جلسة ورشة عمل للمتابعة لمناقشة التقدُّم أو العقبات كفريق.
ما المقصود بصوت العميل؟
صوت العميل (VoC) هو إطار عمل يركِّز على العميل ويساعدك في معرفة هويّة عملائك، واحتياجاتهم، وتوقُّعاتهم، وفهمهم، وكيف يمكنك تحسين منتجاتك وخدماتك من أجلهم. يصف صوت العميل التّعليقات التي يقدّمها العملاء للشّركات حول تجربتهم وتوقّعاتهم مع منتجك أو خدمتك.
لماذا يُعدّ صوت العميل مهمّاً؟
يساعد صوت العميل الشّركات في فهمٍ أفضل لِما يفكّر فيه عملاؤهم ويشعرون به حول منتجاتها أو خدماتها. يسمح الحصول على هذه المعلومات المهمّة للشّركات بالتّركيز على احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بحيث يمكن إجراء تعديلات على عروض المنتجات أو الخدمات. سيزيد هذا فرصَ النّجاح والاستمراريّة.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب مصفوفة الأولويات
: يعمل بشكل أفضل مع
Business Management, Strategic Planning, Prioritization
إذا احتجت إلى ما هو أشمل من قائمة المهام الأساسية، فمن المحتمل أن تستفيد من مصفوفة الأولويات. تم تصميم قالب مصفوفة الأولويات لمساعدتك على تحديد المهام الحرجة حتى تتمكن من التركيز على الاحتياجات الأكثر إلحاحاً. في مصفوفة 2x2، أدخل أولوياتك بناءً على ما إذا كان يجب إنجازها بسرعة مرتفعة أم منخفضة، وإن كانت ذات أهمية مرتفعة أم منخفضة. فهي قابلة للتطبيق على إدارة المشاريع والإدارة الشخصية على حد سواء، استخدم قالب مصفوفة الأولويات لتحسين عمليات الأعمال وتحقيق الكفاءة وإزالة العقبات والحد من النفايات التشغيلية.
نموذج سكامبر (SCAMPER)
: يعمل بشكل أفضل مع
Ideation, Operations, Brainstorming
هل فريقك في مأزق؟ هل كانت لديك مشكلة مزمنة بدت وكأنها لا حلّ لها؟ يُعتَبَر سكامبر (SCAMPER)، الذي قُدِّم لأول مرة في 1972، أسلوباً للعصف الذّهني طوّره بوب إيبرلي، وهو مؤلّف كتبٍ إبداعيّة لجيل الشباب. تساعد هذه الطّريقة الذّكية وسهلة الاستخدام الفِرَق في التّغلب على معيقات الإبداع. يرشدك نموذج سكامبر (SCAMPER) عبر سبعة أسئلة تهدف إلى تشجيع فريقك على التعامل مع مشكلة ما من خلال سبعة عوامل تصفية فريدة من نوعها. عندما تطالب فريقك بالتّفكير في مشكلة ما باستخدام إطار العمل هذا، ستكتشف طرقًا جديدة ومبتكرة لفهم المشكلة التي تحاول حلّها.
قالب مخطّط رسم خرائط واردلي
: يعمل بشكل أفضل مع
Leadership, Strategic Planning, Mapping
تمثِّل خريطة واردلي المشهد الذي تعمل فيه الشّركة. تتكوّن من سلسلة القيمة (الأنشطة المطلوبة لتلبية احتياجات المستخدم)، وتمّ وضعها وفق تمثيل بياني يقابل تطوُّر الأنشطة الفرديّة بمرور الوقت. قم بوضع المكوّنات ذات القيمة على المحور y والسِّلع على المحور x. استخدم خريطة واردلي لفهم الافتراضات المشتركة حول بيئتك ولاكتشاف الخيارات الإستراتيجيّة المتاحة. قم بإيصال فهمك للمشهد العام بسهولة إلى فريقك والموظّفين الجدُد وأصحاب المصلحة.
متطلّبات إنجاز مسار الأفكار
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Brainstorming, Agile Workflows
تتيح لك متطلّبات إنجاز مسار الأفكار وضع تصوُّر للمتطلّبات الخاصّة بك، وتحديد عدد البنود المتأخّرة في الجزء العلوي. عند القيام بذلك، يمكنك ترتيب أولويّات العناصر الموجودة في قائمتك دون الحاجة إلى المشاركة في اجتماعات غير ضروريّة أو التسبُّب بالكثير من النّفقات التّشغيلية. لاستخدام متطلّبات إنجاز مسار الأفكار، قم بتقسيم المسار إلى مراحل مختلفة أو اعتبره خارطة طريق. استخدم متطلّبات إنجاز مسار الأفكار كنموذج هجين يجمع بين خارطة الطريق ومتطلّبات الإنجاز في تنسيق واحد سهل الفهم.
قالب البحث والمحاكاة والتّحليل
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Product Management
يُعدُّ أداء واجبك (الذي يُعرف أيضًا باسم البحث) خطوةً أساسيّة في عمليّة التّصميم الخاصّة بك، وسيساعدك نهج البحث والمحاكاة والتّحليل في اختبار هذه الخطوة وتنظيمها وتبسيطها. باستخدام هذه الأداة الفعّالة ستتمكّن من تحديد نقاط قوّتك ونقاط ضعفك، وما الذي فعلته بشكل صحيح أو خاطئ، وما إذا كنت قد قضيت الوقت بشكل فعّال. سيسهّل لك قالب البحث والمحاكاة والتّحليل اكتشافَ مصادر الإلهام، وتصميم النّماذج، والحصول على الملاحظات — يمكنك البدء بإعداد اللّوحة الخاصّة بك في أقلّ من دقيقة.
قالب إطار عمل HEART
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Project Management, User Experience
السّعادة والتّفاعل والاعتماد والاحتفاظ ونجاح المهمّة. هي ركائز تجربة المستخدم — ولهذا فهي تُستخدَم كمعايير رئيسيّة في إطار عمل HEART. يمنح إطار العمل الذي طوّره فريق البحث في Google الشّركاتِ الكبرى وسيلةً دقيقةً لقياس تجربة المستخدم على نطاق واسع، والتي يمكنك بعد ذلك الرّجوع إليها طوال مراحل تطوير المنتَج. رغم أن إطار عمل HEART يستخدم خمسة معايير، لكنك قد لا تحتاج إلى المعايير الخمسة في كلّ مشروع — اختر تلك التي ستحقّق أكبر فائدة لشركتك ومشروعك.