قالب مخطط الخدمة
ضع خريطة للعمليات التي تساعد على نجاح تجربة الخدمة - واستكشف طرقًا لتطويرها!
نبذة عن قالب مخطط الخدمة
إن مخططات الخدمة عبارة عن أدوات مفيدة لفهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتحسينها. تعرف على المزيد عنها وابدأ إنشاء المخطط الخاص بك باستخدام قالب مخطط الخدمة المجاني من منصة Miro.
ما هو المخطط البياني لمخطط الخدمة؟
تم تقديم المخطط البياني لمخطط الخدمة أول مرة بواسطة جي لين شوستاك عام 1984. أراد "شوستاك" إيجاد طريقة لتصور الخطوات التي تتكون منها عملية الخدمة آخذاً بعين الاعتبار وجهة نظر العميل. تسهّل المخططات البيانية لمخططات الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تحسين العمليات الحالية.
لإنشاء مخطط بياني لمخطط الخدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين. تحتوي قوالب مخطط الخدمة عمومًا على 5 عناصر:
الأدلة المادية، مثل المتاجر التقليدية أو مواقع الويب أو إيصالات العملاء أو رسائل البريد الإلكتروني.
إجراءات العميل، مثل زيارة موقع الويب الخاص بك، أو تقديم طلب، أو طرح سؤال على فريق خدمة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الأمامية (المرئية)، مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد أو الإجابة عن أسئلة العملاء.
إجراءات موظفي الخطوط الخلفية (غير المرئية)، مثل كتابة محتوى موقع الويب أو ملء الطلبات.
عمليات الدعم، مثل أنظمة التسليم التابعة لجهات خارجية أو البائعين الذين يوفرون البرامج أو المستلزمات.
الحالات التي يُستخدام فيها قالب مخطط الخدمة
تستخدم الفرق مخططات الخدمة لأغراض متنوعة. يستخدمها الكثيرون لتسهيل نقل المعلومات عبر الفرق وإلى أعضاء الفريق الجدد. من خلال توضيح الأدوار والعمليات، يمكنك تقليل أوجه عدم الكفاءة. كما تسمح لك المخططات البيانية لمخططات الخدمة بمقارنة خدمات شركتك مع خدمات المنافسين، أو لسد الفجوة بين الطريقة التي ترغب أن تعمل وفقها خدمتك والطريقة التي تعمل بها حاليًا.
مزايا قالب مخطط الخدمة
تتسم مخططات الخدمة بالمرونة أو قابلية التطوير، تعرض الكثير أو القليل من التفاصيل وفقًا لحاجتك، بدءًا من عرض اللمحة العامة حتى الخطوات المعقدة. يستطيع أعضاء الفريق الذين يعملون على العمليات المعقدة التغاضي ببساطة عن الصورة الأشمل أو كيفية تأثير الإجراءات على الأقسام الأخرى، أو على الزملاء من أعضاء الفريق، أو على العملاء. بمجرد التركيز على المهام الحالية، يمكنك بسهولة تشخيص المشكلات ومعالجتها وسد الثغرات.
كيفية إنشاء قالب مخطط الخدمة الخاص بك
من السهل إنشاء قالب مخطط خاص بك. تساعدك اللوحة البيضاء من منصة Miro على الإنشاء والمشاركة والتكرار. ابدأ بتحديد قالب مخطط الخدمة، ثم اتبع الخطوات التالية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ابدأ بتحديد سيناريو للعميل. سواء كنت تخطط لعملية موجودة بالفعل أو تنشئ عملية من البداية، فمن الضروري أن تبدأ بتحديد سيناريو خدمة العملاء الذي ترغب في دراسته. قم بإجراء مقابلة مع العملاء، إذا كان ذلك ممكنًا، للحصول على منظور واقعي للسيناريو.
2. حدد التجربة. الآن، حدد الإجراءات التي سيتخذها العميل، والتزم بالترتيب الزمني.
3. قم بإنشاء الخريطة. بمجرد الانتهاء من تحديد رحلة العميل، تبدأ مرحلة تحديد الجزء الباقي من التجربة. حافظ على سرية العمليات والجهات وأنظمة الدعم والتقنيات الموجودة.
4. تعمق في الأدوار والمسؤوليات. تتيح لك اللوحة البيضاء من منصة Miro تخصيص خريطتك باستخدام الألوان والعناصر المرئية والمزيد. استخدم هذه الأدوات لتحليل الأدوار والمسؤوليات. حدد أُسس التفاعل، حيث يتفاعل العميل مع خدمتك أو مع موظفيك؛ وأُسس الرؤية، حيث تصبح عملياتك التنظيمية غير مرئية للعميل؛ وأُسس العمل الداخلي، حيث يتدخل الموظفون الذين لا يتواصلون مع العميل لدعم الخدمة.
5. وضح العلاقات متعددة الوظائف. تساعدك الأدوات المتوفرة على منصة Miro على إضافة المزيد من التفاصيل إلى مخطط الخدمة الخاص من خلال تضمين الأسهم. استخدم الأسهم لتوضيح العلاقات والتبعيات المشتركة مع خطوات مختلفة في الخريطة. يفضل معظم الأشخاص استخدام سهم واحد للإشارة إلى أن الدور يسير في هذا الاتجاه، بينما يعني السهم المزدوج أن هناك دورين متداخلين.
تعمق بشكل أفضل في كيفية عمل مخطط الخدمة - وألقِ نظرة على الأمثلة - في دليل الخبراء الذي نوفره فيما يتعلق بمخطط الخدمة..
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة؟
يمكن أن يوفّر قالب مخطّط الخدمة نظرة عامة كاملة على الأداء،وأن يحدّد فرص لتحسين تجربة العميل مما سيؤثر بشكل إيجابي في أعمالك أو منظمتك.
ما مكونات مخطط الخدمة؟
يتكون قالب مخطَّط الخدمة في الأصل من خمسة مكونات: الدَّليل المادي، وإجراءات العميل، وإجراءات موظّفي الخطوط الأمامية والخلفية، وعملية الدّعم.
ما سبب أهمّية مخطّط الخدمة للأعمال التي تخصّ الخدمات ؟
يُعَد قالب المخطط ضروريًا عندما تريد تحديد التفاعلات المرئية وغير المرئية بين عملائك وخدماتك ونقاط الاتصال وتحسين تجربة العميل ورحلة المستهلك.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب ورشة عمل الوحش
: يعمل بشكل أفضل مع
نشاط كسر الجمود, ورشات العمل
دع الأفكار الإبداعيّة للجميع تتدفّق باستخدام قالب ورشة عمل الوحش. ابعث الطّاقة والمرح في الاجتماعات وورش العمل الخاصّة بك.
قالب التّصويت بالنّقاط
: يعمل بشكل أفضل مع
Decision Making, Meetings, Workshops
يسمح التّصويت بالنّقاط، المعروف أيضًا باسم "التّصويت بستخدام الملصقات" أو "التّصويت الدّيمقراطي" أو "التّصويت باستخدام النّقاط"، للفِرَق بالإشارة إلى المشكلات في سلسلة من الحلول المُحتمَلة، أو تحديد أولويّات المهام عند تقديمها مع خيارات متنوِّعة. يختلف التّصويت بالنّقاط عن قاعدة "مشاركة واحدة" أو "تصويت واحد". بدلاً من ذلك، يُمنح كل شخص في المجموعة أكبر عدد من الأصوات (أو "النّقاط") التي يمكن ملؤها. يمكن الإدلاء بهذه الأصوات إما لفكرة واحدة، أو توزيعها على العديد من الأفكار. يمكنك استخدام التّصويت بالنّقاط في أي وقت يقوم فيه فريقك بترتيب أولويّات الخيارات أو يوافق على اتجاه يتّخذه لمشروع عالي المخاطر.
لوحة SAFe Roam
: يعمل بشكل أفضل مع
Agile Methodology, Operations, Agile Workflows
لوحة SAFe Roam هي إطار عمل لإبراز المخاطر. تمنحكم أنت وفريقك مساحة مشتركة لملاحظة المخاطر وتسليط الضّوء عليها، حتى لا يتمّ تجاهلها. تساعد لوحة ROAM الجميع على النّظر في احتماليّة وقوع المخاطر وتأثيرها، وتحديد المخاطر ذات الأولويّة المنخفضة مقابل المخاطر ذات الأولوية العالية. المبادئ الأساسيّة للوحة SAFe (إطار عمل أجايل المتدرِّج) هي: تقديم حلول فعّالة من حيث التّكلفة، وتطبيق أنظمة التّفكير، وافتراض أن الأمور ستتغيّر، والبناء بشكل تدريجي، وبناء المراحل الرّئيسية اعتماداً على تقييم أنظمة العمل، ووضْع تصوُّر لّلأعمال قيد التنفيذ والحدّ منها.
قالب تطبيق iPhone
: يعمل بشكل أفضل مع
UX Design, Desk Research, Wireframes
اختارت نسبة هائلة من مستخدمي الهواتف الذّكية في جميع أنحاء العالم أجهزة iPhone (بما في ذلك بعض عملائك الحاليّين والمُحتملين)، وببساطةٍ فإنّ هؤلاء المستخدمين يحبّون تطبيقاتهم. لكن تصميم تطبيق iPhone وإنشاؤه من نقطة الصّفر يمكن أن يكون مهمَّة شاقّة للغاية وتتطلَّب جهدًا مكثّفًا. ليس هنا — فهذا القالب سيسهِّل عليك الأمر. ستتمكّن من تخصيص التّصميمات وإنشاء بروتوكولات تفاعليّة، والمشاركة مع المتعاونين، والتّكرار معهم كفريق واحد، وتطوير تطبيق iPhone الذي سيحبّه عملاؤك في النّهاية.
قالب العوائد الأفضل مقابل التّكاليف
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Strategic Planning, Prioritization
كما يوضّح الاسم إلى حدٍّ كبير، فإن إطار العمل بطريقة أجايل (Agile) هذا يتمحور حول مساعدتك في زيادة الكفاءة من خلال تعزيز التّعاون بين مدراء المنتجات وفِرَق التّطوير. يمكنكم أن تقوموا معاً بمراجعة جميع قوائم المهام ضمن جدول أعمال المشروع وتقييمها من حيث التّكاليف والفوائد. بهذه الطّريقة يمكنك ترتيب أولويّات المهام بناءً على مقدار العوائد التي تحقَّقها مقابل أموالك. هذا القالب وسيلة رائعة للفِرق والمؤسّسات التي تريد وضع خطّة استراتيجيّة للتّعامل مع السّباق المقبل.
قالب تشكيل شجرة المنتج
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Product Management
تشكيل شجرة المنتج (المعروف كذلك باسم لعبة شجرة المنتج أو إطار عمل ترتيب أولويّات شجرة المنتج) هو أداة مرئيّة تساعد مدراء المنتجات في تنظيم طلبات ميزات المنتج وترتيب أولويّاتها. تمثِّل الشجرة خارطة طريق المنتج وتساعد فريقك على التّفكير في كيفيّة تنمية وتشكيل منتجك أو خدمتك من خلال جمع الملاحظات من العملاء وأصحاب المصلحة. تتضمّن شجرة المنتج النّموذجيّة أربع ميزات رمزيّة: الجذع الذي يمثّل ميزات المنتج الحاليّة التي يقوم فريقك بإنشائها؛ الفروع التي يمثِّل كلٌّ منها وظيفة منتج أو نظام؛ الجذور وهي المتطلّبات التّقنية أو البنية التّحتيّة؛ الأوراق وهي الأفكار الجديدة لميزات المنتج.