قالب إطار عمل HEART
قم بتقييم رضا العملاء وتأكّد من أنك تقدّم قيمةً حقيقية باستخدام إطار عمل HEART. قم بقياس السّعادة والتّفاعل والاعتماد والاحتفاظ ونجاح المهمّة.
نبذة عن قالب إطار عمل HEART
إطار عمل HEART هو إطار عمل خاص بتجربة المستخدم تم تطويره بواسطة Google. يحوّل المفهوم الغامض في كثير من الأحيان لتجربة المستخدم إلى مجموعة من المعايير القابلة للقياس والتّنفيذ ، ما يساعد منتجك في كسب مستخدِمين جُدُد والحفاظ على ولاء المستخدمين الحاليّين النّشطين.
ما هو إطار عمل HEART؟
غالبًا ما تواجه الفِرَق المختصّة بتجربة المستخدم صعوبة في تطوير معايير مفيدة لتحقيق النّجاح. إنه تحدٍّ أكبر للفِرَق في الشّركات الكبيرة. يمكنك قياس تجربة المستخدم على نطاق محدود بواسطة أبحاث المستخدمواستطلاعات الرّأي ومجموعات التّركيز. ولكن مع نموّ شركتك، تصبح قاعدة عملائك كبيرة جدًا بحيث لا تكون هذه الأساليب معقولة دائمًا.
طوّر Google إطار عمل HEART لمعالجة مشكلة قياس تجربة المستخدم. إطار عمل HEART مجموعةٌ من المعايير التي تركّز على المستخدم ويمكنك استخدامها لقياس تجربة المستخدم على أي نطاق— ثم الاعتماد على تلك المعايير بشكل متكرّر طوال مراحل تطوير المنتَج.
إلامَ تشير كلمة HEART؟
تشير أحرف كلمة HEART إلى السّعادة (Happiness) والتّفاعل (Engagement) والاعتماد (Adoption) والاحتفاظ (Retention) ونجاح المهمّة (Task Success).
السّعادة هي مقياس شخصيّ للموقف أو الرّضا. يتمّ قياسها غالبًا من خلال إجراء استطلاعات رأي المستخدمين ويتم تعزيزها بدراسات الحالة.
التّفاعل يقيس مدى تفاعل المستخدم مع المنتج برغبةٍ منه. بناءً على المنتج، يمكن قياسه حسب عدد المستخدمين النّشطين في يوم أو أسبوع أو شهر، أو حسب صافي نقاط التّرويج (NPS).
الاعتماد هو معدّل المستخدمين الجُدُد المُكتَسَبين في كل فترة زمنية، غالبًا بشكل شهريّ.
الاحتفاظيقيس المدّة التي يظلّ فيها كل عميل مستخدماً نشِطاً قبل توَقُّف نشاطه. بشكل معاكس، تقيس خسارة العملاء عددَ المستخدمين النّشطين الذين أصبحوا غير نشطين في كلّ شهر.
نجاح المهمّة يمثّل إما متوسّط الزّمن الذي يستغرقه المستخدم لإتمام مهمّة ما في منتجك، أو النّسبة المئوية للمهام التي أنجزها المستخدمون بنجاح.
ما أهداف إطار عمل HEART وإشاراته ومعاييره؟
تمثّل الأهداف والإشارات والمعايير أساس عمليّة HEART. يجب أن ترتبط كلٌّ من المجالات الخمسة المكوِّنة لاختصار HEART بهدف، وبإشارة واحدة على الأقل، وبمعيار واحد على الأقل.
الهدف هو بيان لما ترغب أن يحقّقه منتَجك في هذا المجال من إطار العمل HEART. من المهم أن تكون الأهداف عامّة وغير محدّدة بمعايير حاليّة. إليك بعض الأمثلة:
هدف السّعادة: "نريد أن يمنح تسجيل الدّخول إلى منتجنا شعوراً بالاسترخاء والدّعم".
هدف التّفاعل: "نرغب بتفاعل المستخدمين مع التّطبيق الخاص بنا كل يوم".
هدف الاعتماد: "نريد أن تنمو قاعدة المستخدمين الخاصّة بنا باستمرار".
هدف الاحتفاظ: "نريد الحدّ من خسارة العملاء قدر الإمكان".
هدف نجاح المهمّة: "نريد تقليل عدد المهام المُهمَلَة عبر جميع شرائح المستخدمين".
ثم قم بوضع إشارة واحدة أو أكثر لكل هدف. الإشارات هي علامات يمكنك البحث عنها لتوضّح لك ما إذا كنت على المسار الصّحيح لتحقيق هدفك. ومن الأمثلة على ذلك ما يلي:
إشارات السّعادة: ردود الفعل الإيجابية من المستخدمين الفعليّين، والتّوصيات، والشكاوى القليلة.
إشارات التّفاعل: كميّة كبيرة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم، والمستخدمون الذين يقضون وقتًا أكبر في التّطبيق، والمستخدمون الذين يقومون بتسجيل الدّخول عدّة مرات في اليوم.
إشارات الاعتماد: المزيد من عمليّات التّنزيل، واعتماد المزايا الجديدة بسرعة، ومزايا مدفوعة تحقّق مزيدًا من الإيرادات.
إشارات الاحتفاظ: المزيد من عمليّات تجديد الاشتراك، وعدد أقل من المستخدمين غير النّشطين.
إشارات نجاح المهمّة: القليل من المهام المُهمَلَة، وقليل من الشّكاوى حول وقت الانتهاء.
وأخيرًا، قم بتحديدالمعايير التي يمكنك استخدامها لقياس كل إشارة بشكل موضوعيّ. على سبيل المثال:
معايير السّعادة: عدد التّقييمات من فئة الخمس نجوم، وصافي نقاط التّرويج (NPS).
معايير التّفاعل: مستخدمون نشطون بصفة يوميّة/أسبوعيّة/شهريّة.
معايير الاعتماد: مستخدمون جُدُد كل يوم/أسبوع/شهر، والإيرادات من المستخدمين الذين يدفعون مالاً مقابل الخدمة.
معايير الاحتفاظ: معدّل الاحتفاظ أو معدّل خسارة العملاء.
إشارات نجاح المهمّة: المهام التي أنجزها كل مستخدم، ومتوسّط زمن الإنجاز.
إطار عمل HEART ليس إلزاميّاً. لك مطلق الحريّة في إضافة ما تريد من أهداف وإشارات ومعايير أكثر منطقيّةً بالنسبة لأعمالك ومنتَجك.
كيف يمكنك إنشاء نموذج HEART؟
ابدأ بتحديد قالب إطار عمل HEART. ثم اتبع الخطوات التالية:
حدّد النّطاق الخاصّ بك. هل تقيِّم منتجَك بالكامل، أم مزايا معيّنة، أم ميزةً واحدة فقط؟
تعرَّف على القالب. يتم إدراج المجالات الخمسة في الجزء العلويّ من الجدول. تتوضّع الأهداف والإشارات والمعايير في الجانب الأيسر.
قم بملء الأهداف لكلّ عمود. تبادل الأفكار مع فريقك للتّوصُّل إلى خمسة أهداف.
قم بملء الإشارات. تكون الإشارات إمّا إيجابيّة (شيء ترغب برؤيته)، أو سلبيّة (شيء يثبت أنك على المسار الصّحيح إذا لم تره).
قم بملء المعايير. اختَر المعايير التي يمكنك استخدامها لقياس كميّة كل إشارة.
بدلاً من ذلك، يمكنك اختيار التّوصُّل إلى الأهداف والإشارات والمعايير لكل عمود قبل الانتقال إلى العمود التالي. كلٌّ من النّهجين يؤدّي الغرض!
بمجرّد الانتهاء، يمكنك مشاركة إطار العمل مع فريقك أو أي شخص آخر يمكنه أن يستفيد من الاطّلاع على المعلومات من خلال إرسال رابط لوحة العمل إليهم.
متى يجب استخدام نموذج HEART؟
يُستخدم نموذج HEART عادةً لقياس المشاريع الكبيرة، ولكنه يفيد أيضاً في المشاريع والفِرَق بأيّ حجم. استخدمه كلّما أردت التّأكّد من إسعاد عملائك وتقديم قيمة حقيقيّة لهم.
ما هي إطارات عمل تجربة المستخدم؟
إطار عمل تجربة المستخدم هو مجموعة من الفرضيّات والخطوات يستخدمها الفريق لبناء تجربة المستخدم. كذلك تعمل إطارات عمل تجربة المستخدم مثل إطار (HEART) على مراقبة تفاعلات المستخدم مع منتجٍ ما وصقْلها بمجرّد طرحه للاستخدام.
ما هو مؤشّر الأداء في تصميم تجربة المستخدم؟
مؤشّر الأداء الرئيسي هو متغيّر قابل للقياس يستخدمه فريق تجربة المستخدم لتحديد كيفيّة أداء واجهة المستخدم مع العملاء. في إطار عمل (HEART)، يُسمّى مقياساً. تشمل الأمثلة المستخدمين النّشطين شهريًا، والوقت اللّازم لإكمال المهام.
ما المقصود بتتبُّع تجربة المستخدم؟
تتبُّع تجربة المستخدم هو عمليّة استخدام الأدوات لمتابعة كيفيّة تفاعل المستخدمين مع منتَجك. يشمل مجموعة واسعة من التّقنيّات، بما في ذلك تحليلات المواقع الإلكترونيّة، وتتبُّع النّقرات، وتطبيقات اختبار A/B.
كيف يمكنك استخدام إطار عمل السّعادة والمشاركة والتبنّي والاحتفاظ ونجاح المهمّة (HEART)؟
أسهل طريقة هي استخدام هذا القالب المجّاني. أو أنشئ جدولاً وقم بتسمية أحد المحورين بـ "السّعادة والمشاركة والتبنّي والاحتفاظ ونجاح المهمّة". قم بتسمية المحور الآخر بالأهداف والإشارات والمقاييس. ثم اعمل مع فريق تجربة المستخدم الخاص بك لملء كلّ خليّة.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
قالب مخطط الخدمة
: يعمل بشكل أفضل مع
Desk Research, Operations, Market Research
تسمح لك مخططات الخدمة، التي قدّمها لأول مرة جي لين شوستاك عام 1984، بتصور الخطوات التي تدخل في عملية الخدمة من وجهة نظر العميل. مخططات الخدمة هي عبارة عن أدوات تساعد على فهم تجربة الخدمة وتصميمها - وإيجاد طرق لتطويرها. كما تسهّل المخططات البيانية لمخطط الخدمة على الفرق تصميم عمليات جديدة أو تطوير العمليات الحالية. لإنشاء مخطط خدمة، حدد كل عملية وكل جهة تسهم في تجربة العميل، بدءًا من المساهمين الداخليين حتى الباعة الخارجيين.
قالب البحث
: يعمل بشكل أفضل مع
Education, Desk Research, Product Management
غالبًا ما تحتاج الفِرَق إلى توثيق نتائج جلسات اختبار قابليّة الاستخدام ومقابلات العملاء في قالب بحث منظّم ومرِن للمستخدم. يؤدّي تجميع ملاحظات الجميع في موقع مركزي إلى تسهيل مشاركة الأفكار على مستوى الشّركة واقتراح ميزات جديدة بناءً على احتياجات المستخدم. يمكن استخدام قوالب البحث لتسجيل البيانات الكميّة أو النّوعيّة. عندما تكون وظيفتك هي طرح الأسئلة، وتدوين الملاحظات، ومعرفة المزيد عن المستخدم، والاختبار بشكل متكرّر، يمكن أن يساعدك قالب البحث في التحقُّق من صحّة افتراضاتك، وإيجاد أوجه التّشابه بين المستخدمين المختلفين، وتوضيح نماذجهم العقليّة واحتياجاتهم وأهدافهم.
قالب بدء المشروع
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Documentation, Meetings
يساعدك قالب اجتماع بدء المشروع هذا في الحصول على جميع المعلومات حول مشروعك في مساحة مشتركة واحدة، مثل بيان المشروع. يتضمّن هذا القالب سبعة أنشطة لتحديد أهداف مشروعك وغاياته، وأدوار الفريق ومسؤوليّاته، والخطوات التّالية والمواد المتاحة لإجراء مزيد من المشاورات. استخدم قالب اجتماع بدء المشروع لإدارة المشاريع بفعّالية وتحقيق التّوافق بين الجميع.
قالب مخطَّط شبكة Cisco
: يعمل بشكل أفضل مع
Software Development, Diagrams
تقدّم Cisco حلولاً لمراكز البيانات وشبكات الوصول المصمَّمة للتوسُّع باستخدام تقنيات الأتمتة الرّائدة وإمكانيّة البرمجة والرّؤية لحظةً بلحظة. يستخدم مخطَّط شبكة بيانات Cisco عناصر Cisco لعرض تصميم الشّبكة لشبكات بيانات Cisco بشكل مرئيّ.
قالب جدول الأعمال
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Meetings, Workshops
حتّى لو قمت لسنوات بعقد اجتماعات، فإنّ عقد الاجتماع عبر الإنترنت أمرٌ مختلفٌ. إبقاء الاجتماعات منظّمة وهادفة وملتزمة بالتّركيز على المهام أمرٌ أساسي. يبدأ هذا كلُّه بوضع جدول أعمال تفصيليّ، ويسهّل هذا القالب إنشاءه.
قالب نموذج أولي منخفض الدّقة
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Wireframes
تنفع النماذج الأولية منخفضة الدقّة كرؤىً عملية مبكرة لمنتجك أو خدمتك. تشترك هذه النّماذج الأولية البسيطة في عدد قليل فقط من المزايا مع المنتج النّهائي. وهي الأفضل لاختبار المفاهيم العامة والتّحقق من صحة الأفكار. تساعد النماذج الأولية منخفضة الدقّة المنتَجَ وفِرَقَ تجربة المستخدم على دراسة وظائف المنتج أو الخدمة من خلال التركيز على التّكرار السريع واختبار المستخدم للإحاطة بمعلومات عن التّصميمات المستقبلية. يسمح التركيز على رسم وتخطيط المحتوى والقوائم وتدفّق المستخدم لكلٍّ من المصمّمين وغير المصمّمين بالمشاركةَ في عملية التصميم وتوليد الأفكار. تُركّز النماذج الأولية منخفضة الدقة على رؤىً حول احتياجات المستخدم ورؤية المصمم ومواءمة أهداف أصحاب المصلحة، بدلاً من إنتاج شاشات تفاعلية مرتبطة.