قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
صمم أفضل تجربة من وجهة نظر عميلك باستخدام قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل. حدد الفرص واكتسب ميزة تنافسية.
نبذة عن قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل
قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل هو أداة تساعدك على تحديد خريطة رحلة عميلك. يمكن لمصمّمي تجربة المستخدم (UX) والباحثين والمسوّقين استخدام هذا القالب لتحديد جميع نقاط التواصل مع العميل لمنتجك أو لعلامتك التجارية، مع تحديد أيّ منها في حالة جيدة وأي منها يحتاج إلى تحسين.
واصل القراءة لمعرفة المزيد حول قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل.
ما المقصود بخريطة نقطة التواصل مع العميل؟
خريطة نقطة التواصل مع العميل هي المكان الذي يمكنك فيه رسم جدول زمني مرئي لجميع تفاعلات عميلك ونقاط التواصل مع علامتك التجارية أو منتجك. وهي طريقة عملية وفعّالة لرؤية الرحلة بأكملها، وتشمل ما يحتاج إلى تحسين وما يعمل بشكل جيد.
تساعدك خريطة نقطة التواصل مع العميل على تقديم المزيد من التفاصيل إلى خريطة رحلة عميلك، حيث تتعمق أكثر في كيفية تفكير عميلك وشعوره حيال علامتك التجارية طوال رحلته. تتضمن خريطة رحلة العميل الأساسية شخصيّة مستخدم محدّدة، والخطوات من بداية تجربة العميل إلى نهايتها، والارتفاعات والانخفاضات العاطفية المحتملة. كلٌّ من القالبين مكملٌ للآخر.
مزايا استخدام خريطة نقطة التواصل مع العميل
يمكن أن تستفيد العديد من الفِرَق من خريطة نقطة التواصل مع العميل، بما في ذلك المصمّمون والمطورون ومدراء الأعمال. إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها عند إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك:
1. توقّع مسارات متعددة للعملاء
لن يكون لكل عميل رحلة مستخدم متطابقة، لذلك فإن إحدى مزايا خريطة نقطة التواصل مع العميل هي أنها يمكنك رسم مسارات متعددة عبر منتجك.
من خلال فهم الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء استخدام منتجك بها، يمكنك توقع أولوياتهم بشكل أفضل وما الذي يسبب خسارتك لهؤلاء العملاء.
2. فهم منظور العميل
أحد الأسباب الرئيسية لاستخدام الشركات خرائط نقطة التواصل مع العميل هي الحصول على فهم أكثر دقّةً لكيفية تجربة العميل لمنتجهم. يساعد رسم خرائط رحلات العميل في تفسير سبب اتّخاذ العملاء لاختياراتهم، وما هو الجانب الأكثر قيمة في منتجك بالنسبة لهم.
3. إعطاء المعلومات عن التحديثات والمزايا الجديدة
في أي وقت تريد تحديث منتجك أو إضافة مزايا جديدة، ستحتاج إلى الاستعانة بمنظور العميل. من خلال مساعدتك في التركيز على الخطوات والمزايا الأكثر أهمية للعميل، يمكنك فهم التحديثات التي ستفيدهم بشكل أفضل.
4. استهداف شخصيات العميل بشكل أكثر دقة
يمنحك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل فهمًا أفضل لشخصيات المشتري المختلفة. قم بإنشاء مساراتٍ مختلفة لشخصياتِ مستخدمين مختلفة، وبتوفير تجربة أكثر تخصيصًا بفضل هذا الفهم.
5. تحسين خدمة العملاء
أخيرًا، من خلال مساعدتك على فهم احتياجات العميل، سيساعدك رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل على تحديد النقاط التي يحتاج فيها العملاء إلى أكبر قدر من المساعدة ثم توجيه جهود دعم العملاء نحو تلك الأجزاء.
متى تستخدم خرائط نقطة التواصل مع العميل
يتم استخدام خرائط نقطة التواصل مع العملاء بشكل شائع من قبل الشركات لفهم إجراءات العميل بشكل أفضل، ولكن هناك العديد من المواقف التي يمكن أن يكون فيها رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل مفيدًا.
1. تصور تجربة العميل
تساعد خرائط نقطة التواصل مع العميل الشركات على تصور رحلة العميل وفهم الخطوات التي يتخذها العميل عبر المنتج. كما تسمح لك بالتركيز على القنوات ونقاط التواصل الأكثر تأثيرًا في رحلة عميلك.
بمجرد أن تتمكن من رؤية جميع المراحل، يمكنك معرفة مواضع الفشل في تلبية توقعاتهم وإجراء تحسينات لتوفير تجربة مستخدم أفضل.
2. حل مشكلة محددة
تستخدم العديد من الفِرَق رسم خرائط نقاط التواصل مع العميل لحل مشكلة محددة. على سبيل المثال، إذا كنت تعاني خسارة العملاء أو الزبائن، يمكن أن يساعدك ذلك في معرفة المكان الذي قد يواجه فيه عميلك عائقًا يدفعه إلى الانفصال عن علامتك التجارية.
3. تحسين مواءمة المهمة
لنفترض أنك تواجه صعوبة في المواءمة بين الوظائف. في هذه الحالة، قد يكون من المفيد جمع الفِرَق معًا للتعاون على إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل وضمان وضع العميل في المقام الأول.
لمعرفة المزيد حول رسم خريطة رحلة العميل، راجع دليلنا.
أنشئ خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك
سواء كنت متمرّساً في رسم خريطة نقطة التواصل مع العميل أو جديدًا في استخدام التقنية، فإن منصّة Miro تجعل من السهل إنشاء خريطة نقطة التواصل مع العميل الخاصة بك. ابدأ بتحديد قالب خريطة نقطة التواصل مع العميل، ثم اتبع الخطوات الآتية لإنشاء القالب الخاص بك.
1. ضع جدولاً زمنياً
حدد كل مرحلة من رحلة عميلك وأضفها إلى جدول زمني خطي، بما في ذلك أيضاً جميع قنوات التواصل الخاصة بك.
2. تحديد كل نقطة تواصل مع العميل كرحلة شاملة
أضف تفاعل كل عميل مع علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. الطريقة الجيّدة لتنظيم نقاط التواصل هي التفكير في مراحل الشراء: مرحلة قبل الشراء وأثناءه،وما بعده.
3. تحليل التفاعلات
اكتب الجوانب الإيجابية والسلبية لكل نقطة تواصل، وفقًا لمنظور عميلك.
كيف تجعل منتجك يفوق توقعات عميلك؟ أين وقع التّقصير؟
4. التكرار
بعد إعداد خريطة نقطة التواصل مع العميل، انظر كيف تساعدك على تطوير خريطة رحلة العميل. مع تطور منتجك وعلامتك التجارية، يمكنك تكرار خريطة نقطة التواصل مع العميل وتحسينها باستمرار كما تراه مناسبًا.
ما الفرق بين خريطة نقطة التواصل مع العميل وخريطة رحلة العميل؟
تجمع خريطة نقطة التّواصل مع العميل معلوماتٍ عن القنواتِ التي تتواصل معها، واحتياجاتِ عميلك عند استخدامه لمنتجك أو علامتك التجارية، ومراحلِ الشّراء الخاصّة بك. قد يساعد رسم خرائط نقطة التّواصل مع العميل على إنشاء خريطة رحلة العميل، التي تمنحك نظرةً أوسع على مواضع الشّكوى التي يختبرها عميلك ووصفًا مفصّلاً لشخصيات العملاء.
ابدأ باستخدام هذا القالب الآن.
سباق التّصميم الرّسمي لمدّة خمسة أيّام
: يعمل بشكل أفضل مع
Design, Desk Research, Sprint Planning
يهدف سباق التّصميم إلى بناء نموذج أوّلي واختباره في خمسة أيّام فقط. ستعمل مع فريق صغير، وتزيل الجدول الزّمني لمدّة أسبوع، وتحقِّق تقدُّماً سريعًا من المشكلة إلى الحلّ الذي تمّ اختباره، باستخدام قائمة تحقُّق مثبَتة خطوةً بخطوة. قام ستيف كروتشون من Design Sprint بإنشاء هذا القالب لمنصّة Miro بالتّعاون مع خبراء سباق التّصميم في Google. تمّ تصميم قالب سباق التّصميم هذا خصّيصًا للسّباقات عن بُعد، حتّى تتمكَّن من تشغيل سباقات مثمرة وفعّالة مع زملاءٍ من جميع أنحاء العالم.
قالب مجموعة سباق التّصميم
: يعمل بشكل أفضل مع
Agile Methodology, UX Design, Sprint Planning
باستخدام النّهج الصّحيح والمركّز والاستراتيجي، فإن خمسة أيام هي كل ما يتطلّبه الأمر لمواجهة أكبر التّحدّيات الخاصّة بمنتجك. هنا تكمن الفكرة وراء منهجيّة سباق التّصميم. تم إنشاء مجموعة سباق التّصميم هذه من قِبَل تانيا جونيل من شركة Blue Label Labs، وتوفّر مجموعة من القوالب المبسَّطة التي تدعم الأنشطة التّعاونية وعمليّات التّصويت في سباقات التّصميم—وتحافظ على الطّاقة وروح الفريق والحماس الذي أُثير في الجلسة. تجعل مُستلزمات السّباق الافتراضي واللّوحات البيضاء الجاهزة هذه المجموعة مفيدة بشكل خاص لمُيسّري سباق التّصميم عن بُعد.
قالب تدوين الأفكار
: يعمل بشكل أفضل مع
Education, Ideation, Brainstorming
العصف الذّهني هو جزء كبير من عمليّة التّفكير. لكن لا يستطيع الجميع تقديم أفضل ما لديهم بصوت عالٍ وعلى الفور، متحدّثين عن أفكارهم ومستفيدين من أفكار الآخرين. تدوين الأفكار حلٌّ رائعٌ للمفكّرين المبدعين الأكثر انطوائيّة. يدعو هذا النّهج والقالب المشاركين إلى التّفكير بهدوء وتدوين أفكارهم، ثم تمريرها إلى شخص آخر يقرؤها ويضيف إليها. وهكذا ستحصل على أفكار من الجميع—وليس فقط من الأشخاص الذين يتحدّثون عن أفكارهم بصوت عالٍ.
قالب تخطيط النّتائج
: يعمل بشكل أفضل مع
Diagrams, Mapping, Project Management
استخدم قالب تخطيط النّتائج من منصّة Miro لتحسين الكفاءة التّشغيليّة. سيساعدك تخطيط النّتائج في تصوُّر جميع النّتائج الاستراتيجيّة المحتمَلة لمشروعك القادم مما يتيح لك رؤية الصّندوق الأسود لتحديد التحدّيات المحتمَلة خلال فترة العمل.
قالب مخطط غانت
: يعمل بشكل أفضل مع
Project Management, Mapping, Roadmaps
البساطة والوضوح والقوة، هي ما تجعل من مخططات غانت خيارًا شائعًا لتنظيم وعرض خطة أي مشروع. بناء على شريط أفقي يعرض تقدم المشروع بمرور الزمن، تقسِّم هذه المخططات المشروع حسب المهام بحيث يمكن لكامل الفريق رؤية حالة المهمة المُكلف بها والمدة الزمنية اللازمة لإتمامها. كما أنه من السهل مشاركة مخططات غانت مع أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة، ما يجعل منها أدوات رائعة للتعاون.
قالب البحث
: يعمل بشكل أفضل مع
Education, Desk Research, Product Management
غالبًا ما تحتاج الفِرَق إلى توثيق نتائج جلسات اختبار قابليّة الاستخدام ومقابلات العملاء في قالب بحث منظّم ومرِن للمستخدم. يؤدّي تجميع ملاحظات الجميع في موقع مركزي إلى تسهيل مشاركة الأفكار على مستوى الشّركة واقتراح ميزات جديدة بناءً على احتياجات المستخدم. يمكن استخدام قوالب البحث لتسجيل البيانات الكميّة أو النّوعيّة. عندما تكون وظيفتك هي طرح الأسئلة، وتدوين الملاحظات، ومعرفة المزيد عن المستخدم، والاختبار بشكل متكرّر، يمكن أن يساعدك قالب البحث في التحقُّق من صحّة افتراضاتك، وإيجاد أوجه التّشابه بين المستخدمين المختلفين، وتوضيح نماذجهم العقليّة واحتياجاتهم وأهدافهم.