Customer Journey Mapping

مثل المخططات وخرائط المفاهيم الأخرى، فإن تحويل عملية معقدة مثل رحلة العميل إلى تمثيل مرئي يوفر الوضوح والفهم المشترك. بدلاً من محاولة وصف نموذج رحلة العميل حصريًا بالكلمات، يمنح المخطط كل فرد في فريقك نظرة عامة مرئية لتجربة العميل بأكملها. تُرسم معظم نقاط اتصال رحلة العميل على جدول زمني، مما يخلق فهمًا زمنيًا لاحتياجات العميل ورغباته في كل مرحلة من مراحل العملية. ويُعدّ امتلاك أداة تسهل على فريقك فهم هذه الرحلات المعقدة أمرًا بالغ الأهمية، كما هو الحال في كثير من الأحيان، لا تتوافق رحلة العميل مع قسم واحد محدد. على سبيل المثال، قد يحتاج التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني إلى المشاركة في إنشاء تجربة مستخدم مثالية. يجب أن يكون كل فرد من كل قسم من هذه الأقسام واضحًا بشأن كيفية سير الرحلة، وأين تتم عمليات التسليم، وكيفية تحقيق أقصى استفادة من التجربة. يمكن للإدارات المختلفة، من خلال وجود مخطط واحد يعمل كنقطة مرجعية، التأكد من وجود تنسيق عالي المستوى ويمكنها اتخاذ قرارات جماعية مستنيرة.

لا تساعدك خريطة رحلة العميل الفعالة على تعلم سلوك العميل فحسب، ولكن أيضًا كيفية تفاعل العملاء مع منتجك. يساعدك أيضًا على فهم عملائك على المستوى العاطفي، ومعرفة سيسبب لهم الإحباط والسعادة والإثارة. من خلال وضع نفسك في مكان العميل، يمكنك متابعة رحلته بأكملها من التعرف على العلامة التجارية إلى مناصرتها. يتيح لك ذلك اكتساب أفكار أعمق حول نقاط عدم الراحة لدى العميل وما الذي أجبره على اختيار منتج شركتك. بناءً على هذا التحليل، يمكنك تخصيص عمليات شركتك لجذب شخصيات متشابهة وزيادة معدل التحويلات.

يمثّل رسم خرائط رحلة العميل نهجًا استراتيجيًا يتيح لشركتك فهم توقعات العملاء وكذلك ما يجذب شخصيات معينة لشراء منتجك. من خلال تخصيص الوقت الكافي لفهم رحلة العميل، يمكنك فهم ما يتوقعه من تجربته مع شركتك ومنتجك. يتيح لك هذا الفهم الأعمق لما يحتاجه العملاء من شركتك وبالتالي توفيره بشكل استباقي. قد يحدد أيضًا فرص رفع حجم المبيعات والبيع المتبادل.

سيسمح لك السعي لفهم ما يحتاجه العميل ومتابعة رحلته بتحسين تجربته مع شركتك. هذا سيجعل عميلك يشعر بأن رأيه مسموع ومُقدر، ونتيجة لذلك، سيزداد الولاء للعلامة التجارية بين قاعدة عملائك. في المقابل، سيؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء، كما قد تنتج عن ذلك زيادة وتيرة الشراء، الأمر الذي سيفيد شركتك بشكل كبير على المدى الطويل.

يمكن تقسيم خريطة رحلة العميل إلى خمس مراحل مهمة، كما هو موضح في حزمة قوالب رسم خرائط رحلة العميل هذه . سيمر كل عميل بهذه المراحل أثناء تفاعله مع شركتك أثناء رحلته.

الوعي هو اللحظة التي يدرك فيها المشتري لأول وجود شركتك أو منتجك أو علامتك التجارية. يمكن أن يحدث هذا من خلال مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي أو الإحالة الشفوية من عميل آخر. يمكن لعلامتك التجارية زيادة نسبة الوعي وجذب المزيد من العملاء من خلال طرق التسويق والإعلان عن العلامة التجارية. يمكّنك الانتباه إلى كيفية زيادة وعي الجمهور المستهدف بعلامتك التجارية من تحسين نهج التسويق والميزانية وتحديد أولويات القناة التسويقية.

بعد أن يصبح عميلك على دراية بعلامتك التجارية، سينتقل إلى مرحلة أخذها في الاعتبار. هذه هي مرحلة تفكير العميل فيما إذا كان بحاجة إلى المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك. قد يفكر أيضًا في الشركات الأخرى التي تقدم نفس المنتج. تثبت هذه المرحلة أهمية الإعلان الجيد في مرحلة التوعية. إذا قامت شركتك بتسويق نفسها بشكل جيد، فمن المحتمل أن يأخذ العميل منتجك في الاعتبار في هذه المرحلة.

بعد أن يدرس العميل جميع خياراته، حان الوقت لاتخاذ قرار بشأن المنتج أو الخدمة التي سيشتريها — أو ما إذا كان سيجري عملية الشراء من عدمها. إذا قرر عدم الشراء، فستكون هذه نهاية رحلة العميل الشخصية. في هذه الحالة، يجب أن تركز شركتك على تحسين مراحل الوعي والأخذ في الاعتبار من خلال العمل على تحسين خدمة العملاء أو تجربة إعلانات جديدة أو تقنيات ترويجية مخصصة.

تذكر: لا تنتهي رحلة العميل بمجرد إتمام عملية الشراء. تريد كل شركة تأسيس قاعدة مخلصة من العملاء الذين يعودون إليها مرارًا وتكرارًا، ولهذا السبب يجب على فريقك تحليل ما يجب القيام به لمنع العملاء من التخلي عن الشركة. يعد تعزيز الولاء للعلامة التجارية طريقة مثالية لتحسين الدخل العام لشركتك. يمكنك أن تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء من خلال توفير أشياء مثل الحوافز ودعم العملاء بشكل أفضل والتذكير بالمنتجات الجديدة من خلال التسويق الرقمي.

المرحلة الأخيرة في رحلة العميل هي المناصرة — السماح للآخرين بمعرفة علامتك التجارية أو الخدمة التي تقدمها. من المرجح أن يدافع العملاء عن شركتك إذا كانوا راضين بشكل كامل خلال كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. يوضح هذا الترابط بين كل خطوة نمط الرحلة الدائري، حتى لو كانت تركز على شخصيات مختلفة.

خلال مراحل رحلة العميل الخمس، نجد العديد من نقاط اتصال العملاء. هذه هي لحظات رحلة العميل التي يتفاعل فيها العميل مع الشركة. لنلقِ نظرة سريعة على الأنواع الثلاثة من نقاط الاتصال.

تتضمن نقطة اتصال الشراء المسبق أي لحظة يتفاعل فيهل العميل مع شركتك قبل اتخاذ قرار الشراء. يمكن أن تحدث نقاط الاتصال قبل الشراء في مرحلتي الوعي والاعتبار. يمكن أن تحدث أيضًا عندما يقوم عميل آخر قد مر برحلة العميل بأكملها بإحالة عملاء آخرين إلى شركتك. يمكن أن تحدث نقاط اتصال الشراء المسبق إذا اتصل المشتري بشركتك من خلال زيارة موقعك على الويب أو مشاهدة منشور عنك على وسائل التواصل الاجتماعي أو سماع معلومات عن منتجك من صديق. تتمحور هذه النقطة من رحلة العميل حول الإقناع والتفسير. يتعيّن عليك التأكد من أنه عندما يكتشف العميل شركتك لأول مرة، فإنك تثبت أنه يمكنك تلبية احتياجات الشراء الخاصة به.

تحدث نقاط اتصال الشراء أثناء مرحلة اتخاذ القرار/الشراء في رحلة المشتري. يمكن أن يحدث هذا في المتجر أو عبر الإنترنت. يجب تحسين هذه المرحلة لتكون فعالة ومبسطة قدر الإمكان حتى لا يغير العميل رأيه أثناء الشراء. على سبيل المثال، امتلاك موقع ويب بطيء غير ملائم للجوّال أو إجبار العميل على مواجهة عوائق مع مساعد المبيعات لإجراء عملية شراء سيؤثر على عملية الشراء. يعد تحسين نقطة الاتصال هذه ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء، حيث إن عملية الشراء السريعة والسهلة قد تجبرهم على العودة في المستقبل.

تشمل نقاط الاتصال بعد الشراء مراحل المناصرة والاحتفاظ بالعميل. يعتمد نجاح نقاط الاتصال هذه على مدى مثالية المراحل السابقة في الرحلة. إذا كانت الرحلة بأكملها حتى هذه النقطة ممتعة للعميل، فمن المرجح أن يحيل منتجك أو خدمتك إلى أصدقائه وعائلاتهم. يجب أن تحاول البقاء على اتصال منتظم مع العميل لتذكيره بالرحلة وشركتك، حيث سيشجعه ذلك على العودة في المستقبل.

قد يكون إنشاء خريطة رحلة عميل مثالية أمرًا صعبًا. تحتاج إلى الدخول في ذهن شخصية عميل محددة وفهم ليس فقط احتياجاتهم ولكن أيضًا الطرق المختلفة التي يتفاعلون بها مع شركتك. مع أداة Miro لرسم خرائط رحلة العميل، يمكنك تبسيط عملية إنشاء هذه الخرائط لتلبية احتياجاتك الخاصة. إذا كنت' لا تريد البدء من الصفر، اتبع هذه الخطوات عند ملء قالب خريطة رحلة العميل Miro:

قبل البدء في إنشاء خريطتك لرحلة العميل، اسأل نفسك لماذا تحتاج إلى معرفة هذه المعلومات. هل تتطلع إلى تحسين بعض نقاط الاتصال؟ هل تتطلع لمعرفة سبب انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء؟ هل تريد تحديد سبب اتخاذ العملاء قرارات عدم اختيار منتجك؟ يعد اكتشاف سبب إنشاء الخريطة أمرًا ضروريًا لنجاح التمرين.

كما ذكرنا سابقًا، يتعيّن عليك التركيز على شخصية معينة عند دراسة رحلة العميل. من المهم أن تتذكر أن خريطة رحلة العميل يجب أن تركز على جمهور محدد بدقة في كل مرة. سيساعدك هذا على معرفة قاعدة عملائك المستهدفين بدقة واكتساب فهم متعمق لاحتياجات المشتري الذي تحاول شركتك تلبية احتياجاته.

بعد ذلك، تحتاج إلى فهم ما يحدث في كل مرة يتصل فيها العميل بشركتك. ستخبرك هذه النقاط في العملية بمناطق الرحلة التي تحتاجها لتبسيط وتحسين تجربة العميل.

لكي يكون تمرين خريطة رحلة العميل مثمرًا، عليك أن تضع نفسك في مكان العميل وأن تكون صادقًا مع التجربة التي تمر بها. هذه هي أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كان تخطيط رحلة العميل أمرًا دقيقًا مع تحديد المجالات التي تحتاج التحسين في رحلة العميل. اسلك رحلة العميل بنفسك. لكي يكون تمرين خريطة رحلة العميل مثمرًا، عليك أن تضع نفسك في مكان العميل وأن تكون صادقًا مع التجربة التي تمر بها. هذه هي أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كان تخطيط رحلة العميل دقيقًا وتحديد المجالات التي تحتاج تحسينًا في رحلة العميل.

فيما يلي بعض أمثلة خرائط رحلة العميل لتستلهم منها وتفهم بشكل أفضل عناصر نموذج رحلة العميل.

Alex Gilev هو خبير معتمد في تجربة المستخدم ورائد في المنتجات مع خبرة في إنشاء تطبيقات ويب بديهية وسهلة الاستخدام. مثال خريطة رحلة العميل العملية الخاصة به والتي أُنشئت على Miro تقوم على فكرة أنك تريد إنشاء منتج لا يمكن الاستغناء عنه من عملائك. تنقسم خريطة رحلة العميل هذه إلى أربع مراحل: الاكتشاف والإعداد والدعم والنهاية. يتيح لك هذا الأمر في خريطة رحلة العميل اكتشاف الحلول العملية التي ستزيد من ميزتك التنافسية مقابل الشركات الأخرى في نفس الصناعة. يساعدك ذلك على تحديد مقاييس القيمة التي تجعل منتجك مرغوبًا فيه للشخصية المحددة بحيث يرغب العميل في استخدام منتجك بشكل متكرر ومعتاد.